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Kommentar

Unkommentierbare Produktbewertungen: Ebay, gib deinen Händlern die Stimme zurück

Ebays Produktbewertungen verursachen Probleme bei Händlern. (Grafik: Jochen G. Fuchs/t3n)

Im Frühjahr 2016 hat Ebay Produktbewertungen auf seinen noch jungen Artikeldetailseiten eingeführt. Leider können Verkäufer auf Bewertungen nicht antworten. Eine ziemliche Katastrophe, sagt Jochen G. Fuchs.

Ebay hat in letzter Zeit viel verändert an seinem Marktplatz. Eine der Änderungen war die Einführung einer neuen, angebotsübergreifenden Artikeldetailseite. Seit dem Frühjahr 2016 werden auf dieser Seite auch die neu eingeführten Bewertungen und Rezensionen des Artikels angezeigt. Bis zu diesem Zeitpunkt konnten nur Verkäufer bewertet werden, seither können Verkäufer und Produkte bewertet werden. Bewertet ein Kunde einen Verkäufer, kann der Verkäufer unterhalb der Bewertung antworten. Leider ist das bei Produktbewertungen nicht möglich. Ebay hat im Gegensatz zu Amazon keinerlei Möglichkeit vorgesehen, dass Verkäufer Bewertungen ihrer Produkte auch beantworten können. Eine ziemliche Katastrophe für Händler.

Produktbewertung bei Ebay: Der entscheidende Denkfehler

Ebay hat bei der Konzeption des neuen Features die Trennung zwischen Produkt und Händler im Sinn gehabt. Die Kunden sollen Verkäufer in der Verkäuferbewertung beurteilen und das Produkt in der Produktbewertung. Anscheinend führte diese Trennung zu dem Gedanken, dass der Verkäufer nur für ihn relevante Beurteilungen kommentieren müsse – da die Produktbewertungen sich ja nicht auf den Händler beziehen, müsste der Händler also auch die Produktbewertungen nicht kommentieren.

Das erste Problem zeigt sich, als bei der Betrachtung der Bewertungen klar wird, das diese Trennung zwischen Verkäufer und Produkt noch nicht gut funktioniert: Auf Anhieb sind bei Ebay innerhalb weniger Minuten Produktbewertungen zu finden, die sich eindeutig auf den Verkäufer beziehen und nicht auf das Produkt. „Verkäufer ist ein Betrüger“, bei einem Iphone 7, „Schneller Versand, alles okay“ bei einer Gartenspritze, um nur zwei Beispiele zu nennen.

Produktbewertung bei einem iPhone 7. (Screenshot: Ebay)

Abgesehen von der Tatsache, dass der Verkäufer des aktuellen Listings kein Betrüger ist – was ein Kunde eventuell noch bemerken könnte, wenn er darauf achtet, dass neben der Bewertung der zur Transaktion gehörige Verkäufername steht – bleibt ein wesentlicher Denkfehler in dieser Idee von der Differenzierung zwischen Produkt und Verkäufer: Der Kunde differenziert nicht. Ein defektes Samsung-Smartphone ist nicht die Schuld des Herstellers, sondern aus der Sicht der meisten Kunden die Schuld des Händlers.

Für Marken völlig ungeeignet: Die unkommentierbare Ebay-Produktbewertung

Klarstein ist ein Beispiel für einen Händler, der gleichzeitig Hersteller ist. Hier trifft jede Produktbewertung den Händler. (Screenshot: Ebay)

Ein noch viel weitreichenderes Problem ist die Tatsache, dass Produkt und Händler in vielen Fällen nicht zu trennen sind. Der Händler der Zukunft hat ohne Eigenmarken keine Chance zu überleben. Und bei Produkten einer Eigenmarke bewertet der Kunde de facto den Händler beziehungsweise den Händler als Hersteller.

Hier nicht auf echte oder scheinbare Mängel eines Produktes eingehen zu können stellt ein ernstes Problem dar. Bewertungen beeinflussen die Kaufabsicht eines Kunden immer noch enorm. Trotz aller Fake-Bewertungen, mit denen die Branche kämpft. Negative Bewertungen ohne eine Richtigstellung des Sachverhalts oder ohne eine sichtbare, kulante Reaktion des Händlers zerstören den Umsatz. Und damit auch den Artikel, wie auch Michael Atug, Gründer der Händler-Community Multichannel Rockstars, weiß: „Es ist großartig, dass Ebay sinnvolle Funktionen wie die Produktbewertung von Amazon übernimmt. Aber dann bitte richtig! Können Händler auf falsche Kundendarstellungen nicht antworten, dann kann das ein Produkt irreparabel beschädigen und unverkäuflich machen.“

Ebay muss dringend Verkäufern die Möglichkeit einräumen, auf Produktbewertungen antworten zu dürfen. Aktuell ist nur die Möglichkeit gegeben, Bewertungen zu melden, was keine ausreichende Hilfe darstellt. Das ist eine hausgemachte Katastrophe, die mit geringem Aufwand beseitigt werden kann und muss. Ebays Händler sollte ihre Stimme besser heute als morgen zurückerhalten.

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3 Reaktionen
MacMc

Ebay antwortet völlig sinnfrei und willkürlich, egal auf welcher Seite vom Tresen man steht.
Meinetwegen kann diese China-Sammelbude einfach abgeschaltet werden.
Die haben sich selber in diese Richtung bewegt, da wäre niemand traurig am Ende.

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Monika Jones

Ebay war früher mal eine Plattform, auf der Privatleute gebrauchte Sachen verkaufen konnten. Das war sinnvoll und dementsprechend wurden die Kaufbedingungen ausgerichtet. Mittlerweile sind auf Ebay 90% Händler. Dementsprechend sollte Ebay auch die Bedingungen anpassen. Z.B. habe ich bei einem Händler etwas bestellt, und beim Bezahlen bemerkt, dass er 1 Woche braucht, um die Ware überhaupt zu verschicken. Bei Amazon hätte ich den Auftrag problemlos stornieren können. Nicht bei Ebay, da muss ich den Händler um Abbruch des Kaufes bitten. Der Händler behauptet, er könne die Lieferung nicht mehr stoppen und ich soll den Artikel halt zurückschicken. (Unter 40 EUR, deshalb natürlich auf meine Kosten). Jetzt bleibt nichts anderes übrig, als zu warten. Ich bin sehr sauer. Nicht weil ich warten muss, sondern weil es Willkür ist. Ein anderes Beispiel, ich habe eine Ware nicht erhalten, der Verkäufer behauptet, er hätte sie verschickt. Da mit Paypal bezahlt wurde, hat Ebay aufgrund Käuferschutz am 13.07.17 angeblich die Zahlung zurück erstattet. Bis heute habe ich nichts erhalten. Schriftliche Korrespondenz ist nicht möglich, da Ebay den Fall geschlossen hat. In Zukunft bestelle ich bei Amazon oder wo auch immer, aber nicht mehr bei Ebay, solange die Verkaufsbedingungen derart käuferunfreundlich sind.

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Thomas

Ich kann Monika Jones nur zustimmen. Ich bin mittlerweile von eBay dermaßen enttäuscht... Als Käufer ist man ständig der Idiot. Haufenweise China-Händler die mit schnellem Versand werben und dann Wochen brauchen. Praktisch keine Möglichkeit den Verkäufer zu packen. Pakete werden für 8,50€ abgerechnet und dann per Warensendung verschickt. Dann kommen noch private Verkäufer dazu die der Meinung sind sie könnten sich mit "Privatverkauf, daher keine Garantie oder Rücknahme" von jeglichen Pflichten befreien und praktisch einen Betrug begehen. eBay hätte sich selbst treu bleiben sollen. Ich kaufe nichts mehr bei eBay. Wenn ich China-Ware will nehme ich AliExpress. Da habe ich auch lange Lieferzeiten, zahle aber nur 20% des hier üblichen Preises und für alles andere nehme ich Amazon. eBay hat bei mir massiv verschissen. Vor allem nachdem ich einmal von einem Verkäufer betrogen wurde. Ich hatte per PayPal gezahlt und eBay hat sich später bei mir gemeldet und mir mitgeteilt, dass der angebotene Artikel ein Betrug ist. Das Geld war weg und eBay hat den Fall nach einigen Wochen geschlossen. Keine Möglichkeit mehr an mein Geld zu kommen. Da Frage ich mich wofür der Käuferschutz da ist...

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