Ebay hat in letzter Zeit viel verändert an seinem Marktplatz. Eine der Änderungen war die Einführung einer neuen, angebotsübergreifenden Artikeldetailseite. Seit dem Frühjahr 2016 werden auf dieser Seite auch die neu eingeführten Bewertungen und Rezensionen des Artikels angezeigt. Bis zu diesem Zeitpunkt konnten nur Verkäufer bewertet werden, seither können Verkäufer und Produkte bewertet werden. Bewertet ein Kunde einen Verkäufer, kann der Verkäufer unterhalb der Bewertung antworten. Leider ist das bei Produktbewertungen nicht möglich. Ebay hat im Gegensatz zu Amazon keinerlei Möglichkeit vorgesehen, dass Verkäufer Bewertungen ihrer Produkte auch beantworten können. Eine ziemliche Katastrophe für Händler.

Ebay hat bei der Konzeption des neuen Features die Trennung zwischen Produkt und Händler im Sinn gehabt. Die Kunden sollen Verkäufer in der Verkäuferbewertung beurteilen und das Produkt in der Produktbewertung. Anscheinend führte diese Trennung zu dem Gedanken, dass der Verkäufer nur für ihn relevante Beurteilungen kommentieren müsse – da die Produktbewertungen sich ja nicht auf den Händler beziehen, müsste der Händler also auch die Produktbewertungen nicht kommentieren.

Das erste Problem zeigt sich, als bei der Betrachtung der Bewertungen klar wird, das diese Trennung zwischen Verkäufer und Produkt noch nicht gut funktioniert: Auf Anhieb sind bei Ebay innerhalb weniger Minuten Produktbewertungen zu finden, die sich eindeutig auf den Verkäufer beziehen und nicht auf das Produkt. „Verkäufer ist ein Betrüger“, bei einem Iphone 7, „Schneller Versand, alles okay“ bei einer Gartenspritze, um nur zwei Beispiele zu nennen.

Abgesehen von der Tatsache, dass der Verkäufer des aktuellen Listings kein Betrüger ist – was ein Kunde eventuell noch bemerken könnte, wenn er darauf achtet, dass neben der Bewertung der zur Transaktion gehörige Verkäufername steht – bleibt ein wesentlicher Denkfehler in dieser Idee von der Differenzierung zwischen Produkt und Verkäufer: Der Kunde differenziert nicht. Ein defektes Samsung-Smartphone ist nicht die Schuld des Herstellers, sondern aus der Sicht der meisten Kunden die Schuld des Händlers.

Ein noch viel weitreichenderes Problem ist die Tatsache, dass Produkt und Händler in vielen Fällen nicht zu trennen sind. Der Händler der Zukunft hat ohne Eigenmarken keine Chance zu überleben. Und bei Produkten einer Eigenmarke bewertet der Kunde de facto den Händler beziehungsweise den Händler als Hersteller.

Hier nicht auf echte oder scheinbare Mängel eines Produktes eingehen zu können stellt ein ernstes Problem dar. Bewertungen beeinflussen die Kaufabsicht eines Kunden immer noch enorm. Trotz aller Fake-Bewertungen, mit denen die Branche kämpft. Negative Bewertungen ohne eine Richtigstellung des Sachverhalts oder ohne eine sichtbare, kulante Reaktion des Händlers zerstören den Umsatz. Und damit auch den Artikel, wie auch Michael Atug, Gründer der Händler-Community Multichannel Rockstars, weiß: „Es ist großartig, dass Ebay sinnvolle Funktionen wie die Produktbewertung von Amazon übernimmt. Aber dann bitte richtig! Können Händler auf falsche Kundendarstellungen nicht antworten, dann kann das ein Produkt irreparabel beschädigen und unverkäuflich machen.“

Ebay muss dringend Verkäufern die Möglichkeit einräumen, auf Produktbewertungen antworten zu dürfen. Aktuell ist nur die Möglichkeit gegeben, Bewertungen zu melden, was keine ausreichende Hilfe darstellt. Das ist eine hausgemachte Katastrophe, die mit geringem Aufwand beseitigt werden kann und muss. Ebays Händler sollte ihre Stimme besser heute als morgen zurückerhalten.