Wegen Milliardenverlust: Ebay verbietet Händlern die Veröffentlichung von Kontaktdaten
Händler reagieren frustriert auf das Verbot von Ebay, Kontaktdaten wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu veröffentlichen. (Foto: Shutterstock)
Die Nachricht wird viele Verkäufer hart treffen, die auf den persönlichen Kontakt zum Kunden angewiesen sind, weil Sie beratungsbedürftige Produkte verkaufen: Ab sofort ist es Ebay-Verkäufern untersagt, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für Kundenanfragen in ihren Angeboten zu veröffentlichen. Die Entscheidung wird Folgen für Ebay-Verkäufer haben und auch an Ebay nicht spurlos vorübergehen.
Inoffizielle Ebay-Studie will 2,5 Milliarden US-Dollar Verlust ermittelt haben
Die US-Zentrale des Marktplatzes soll in einer eigenen, nicht-öffentlichen Studie ermittelt haben, dass Ebay weltweit rund 2,5 Milliarden US-Dollar an Gebühren entgehen, wie gut informierte Kreise gegenüber t3n verlauten ließen. Daraus würde sich hochgerechnet ein Verlust von 25 Milliarden Handelsvolumen (GMV) für das US-Unternehmen ergeben.
Der Verlust soll dadurch entstehen, dass Händler wie Kunden die Kontaktmöglichkeiten in den Ebay-Angeboten dazu „missbrauchen“ würden, um Geschäfte an der Plattform vorbei abzuwickeln.
Der Verlust ist rein hypothetisch und sowohl die Höhe, als auch die Tatsache, dass sich ein hypothetischer Verlust in signifikanter Höhe durch diese Maßnahmen vermeiden lassen, ist zweifelhaft.
Ein Unternehmenssprecher begründet die Änderungen gegenüber t3n in einer Stellungnahme einerseits damit, auf dem Marktplatz den Handel noch sicherer machen zu wollen, bestätigt aber, dass der Schritt andererseits auch dabei helfen soll, Transaktionen außerhalb von eBay zu verhindern.
Die neue Ebay-Richtlinie im Überblick
Die neuen Richtlinien veröffentlicht Ebay in seinen „Frühlingsnews“. Dort heißt es, dass es ab September 2017 Händlern bei Ebay nicht mehr gestattet ist, Kontaktinformationen in Artikelbeschreibungen, Bildern, im Verkäuferprofil und in Ebay-Shops einzubinden. Laut Ebay gehören dazu Telefonnummern, Faxnummern, E-Mail-Adressen und Links zu Profilen in sozialen Netzwerken. Das Pflicht-Impressum mit den gesetzlich vorgeschriebenen Daten bleibt bestehen.
Kontakt zum Verkäufer bekommen Ebay-Kunden zukünftig nur noch über das Nachrichten-System von Ebay. Falls ein Kunde unbedingt die Telefonnummer des Verkäufers erfahren möchte, kann über den Link „Frage stellen“ die Telefonnummer des Verkäufers erfragt werden.
Händler reagieren entsetzt und mit Unverständnis
Der Bundesverband Onlinehandel (BVOH) sieht die Änderung kritisch, denn die direkte und schnelle Kontaktmöglichkeit zum Händler sei ein wesentlicher Punkt, um das Vertrauen des Käufers zum Verkäufer zu stärken.
Eine Annahme, die Usability-Experte Johannes Altmann von Shoplupe nur bestätigen kann. „Die Möglichkeit einer einfachen Kommunikation und direkten Kontaktaufnahme zwischen Händler und Konsument ist eines der harten Usability-Kriterien, die jeder Seitenbetreiber erfüllen sollte.“ Dazu gehöre vor allem auch die prominente Darstellung einer Service-Rufnummer und die leichte Auffindbarkeit einer E-Mail-Adresse, so Altmann weiter.
Ein Unternehmenssprecher von Ebay weist darauf hin, dass Artikelbeschreibungen bei eBay alle relevanten Artikeldetails enthalten sollten. Servicebezogene Informationen wie zur Bezahlung und zum Versand würden den Käufern bisher schon in strukturierten Feldern zur Verfügung gestellt, damit sie leichter gefunden werden. Das würde jetzt auch die Kontaktdaten betreffen, die ab sofort nur noch in den „Rechtlichen Informationen des Verkäufers“ stehen sollen.
Die Darstellung von Kontaktdaten wie in diesem Beispiel ist bei Ebay zukünftig nicht mehr möglich. (Screenshot: Ebay)
BVOH-Präsident Prothmann äußert sich gegenüber Marktplatz-Experte Mark Steier auf Wortfilter.de entsetzt: „Warum man nun wieder einmal 98 Prozent der Händler bestraft, um zwei Prozent der schwarzen Schafe zu bändigen, verstehe ich nicht.“ Prothmann bezweifelt auch die Sinnhaftigkeit der ganzen Aktion: „Eines ist uns allen doch klar: Die schwarzen Schafe werden weitermachen, unabhängig davon, ob die Telefonnummer gezeigt wird oder nicht.“
Auch Händler äußern sich gegenüber Steier irritiert über die Ebay-Entscheidung und deren Hintergründe: „Bei uns kommt es so gut wie nie vor, dass ein Kunde an der Hotline eine Bestellung manuell außerhalb von Ebay aufgeben will.“, so Andreas Müller vom großen, mittelständischen Ebay-Händler Deltatec aus der „Frankfurter Gruppe“, einem Ebay-Händlerverbund.
Müller sieht wenige Vorteile und jede Menge Nachteile durch die neue Regelung auf sich zukommen. Die Kontaktmöglichkeiten sollen bei Deltatec eine wichtige Rolle gespielt haben. Entweder wollten Kunden vor dem Kauf ihre Kaufentscheidungen noch einmal bestätigt haben oder haben notwendiges Zubehör wie Kabel und Batterien oder Liefermodalitäten bei Speditionsanlieferungen erfragt. Außerdem diente die direkte Kontaktaufnahme dazu, Kundenprobleme zu beseitigen, die sonst zu negativen Bewertungen führen würden.
Einen steigenden Aufwand befürchtet Müller auch, da telefonisch recht einfach zu klärende Fragen zukünftig wohl mit „E-Mail-Ping-Pong“ beantwortet werden müssten – eine erhebliche Steigerung des Aufwands.
Kurz ausgedrückt, bringt diese Änderung Händlern mehr Arbeit und weniger Umsatz. Ein winziger Hoffnungsschimmer bleibt noch: So soll Ebay gut informierten Kreisen zufolge einen Kontakt-Button planen, der die Telefonnummer des Händlers mit einem Klick enthüllen würde. Leider soll aber der Button nur in einer einzigen Kategorie eingeführt und anscheinend eher versteckt platziert werden.
Was ist das ein Quatsch. Der Service am Kunden sinkt dadurch um schätzungsweise 50% was sich mit Sicherheit in der Kundenzufriedenheit und den Bewertungen niederschlagen wird. Ebay verdient sich doch eh dumm und dämlich an den Provisionen und Gebühren.
Hallo Mossi ! Genau diese Meinung habe ich auch. Ebay verdient sich wirklich Dumm & Dämlich an die Provision. Viele Käufer wissen leider nichts davon. Aber Millionen sind halt keine Milliarden. Die kriegen den Hals einfach nicht voll.
Jeden Kauf vorbei an Ebay konnte ich sogar mit 10-20% Rabatt einheimsen. Hab mich schon Jahre gewundert das Ebay das möglich macht. Wichtig ist das es auch PayPal Kunden sind um auf der sicheren Seite zu bleiben.. Schade wenn das vorbei ist ! Trotzdem eine akzeptabel Sache , schließlich wollen alle nur unser Bestes , unser Geld..
Irgend etwas musste kommen. Die Gebühren liegen bei 10%, die Versandkosten sind auch mit Gebühren belegt. Und es ist klar, dass diese Gebühren auf Dauer nicht immer weiter angehoben werden können. 30% – wie bei Apple und Google – sind nicht realsitgisch, denke ich. Also überlegen sie jeden tag, was sie noch tun können, den ertrag je Nutzer weiter zu steigern.
Bei Amazon beschwert sich auch keiner, dass die Telefonnummer nicht angezeigt wird. Dort finde ich die Kontaktaufnahme viel schwieriger. Wenn die Artikelbeschreibungen gut gemacht sind, stellen sich doch erst keine Fragen.
Sehe ich genauso! Bei Amazon ist manchmal ja noch nichtmal der Verkäufer klar ersichtlich geschweige denn die dazugehörigen Kontaktdaten / rechtlichen Angaben zum Verkäufer.
Das ist wirklich zu gut.
„Ihr könnt ja gerne Geld verdienen. Aber am offenen Markt an uns vorbei? Auf keinen Fall! Ach ja und falls wir es vergessen haben, wir zwingen euch auch dazu PayPal als Zahlungsmethode zu akzeptieren. Natürlich nur um unsere Kunden vor euch miesen Betrügern zu schützen…“
Dann melden die Händler demnächst eine Internetseite bei einem Billiganbieter an und machen da eine Web-Visitenkarte mit Kontaktinformationen. Den Link kann man dann prominent im Angebot platzieren.
Für mich ist eBay seit Jahren gestorben.
Moin. Was ich nicht verstehe ist, dass die Kontaktinformationen doch ohnehin im Impressum stehen. Wo ist das Interesse von ebay, diese Informationen an anderer Stelle zu untersagen? Geht es nur um die prominente Platzierung oder steckt was anderes dahinter?
Naja bei eBay findest du halt fast nur noch kleine Mini Online-Shops, alle mit eigener Seite und zum Teil wird der Shop schon in der Beschreibung verlinkt oder angezeigt. Kann ich schon verstehen, dass sie darauf keine Lust mehr haben.
Wer zu gierig nach diesen vermeintlichen 2,5 Milliarden Dollar greift, wird sich umschauen, wie schnell das in einer sehr verständlichen Trotzreaktion der Händler endet und deren Abwanderung bedeutet. Niemand braucht ebay, um etwas zu verkaufen. Sollen sie doch einen kleinen Elite-Club loyaler Händler aus ihrer Plattform machen, wenn ihnen das gefällt. Jeder schadet sich, so gut er kann.
Wir haben heute schon das problem das fotos über ebay Nachrichten qualitativ einfach nur noch schrott sind. Für unsere Fotogeschenke absolut nicht nutzbar.
Ohne email geht da gar nix, und mangels online designer sind nachfragen zur umsetzbarkeit von motiven und texten vor dem kauf normal für uns.
Ohne das die kunden diese angaben sofort sehen wird der verkauf dieser Produkte wahrscheinlich unrentabel.
Schon heute ist es kaum möglich ebay nachrichten einer bestellung zuzuordnen. Das bedarf immer einer suche.
Ebay ist auf dem besten weg immer weiter alles zu verkomplizieren, umständlicher zu machen und teurer wurden sie auch gerade erheblich.
Kostenloser versand zwang ist genauso ein unsinn der bei produkten die unter 5€ kostenund oft auch mal in verschiedenen ausführungen bestellt werden. Da zahlt der kunde die einkalkulierten Versandkosten mehrfach. Völlig inakzeptabel. Aber zockst du die kunden damit nicht ab macht es ebay dank der höheren gebühren bei dir.
Ich weiß nicht was für Praktikanten da die Entscheidungen treffen, aber menschen mit Verstand und weitsicht können da nicht im managment sitzen. Man kommt sich langsam vor wie im kindergarten bei denen.
Dem stimme ich unumwunden zu. Ebay zockt die Händler richtig ab und zwingt sie praktisch wenn das Ranking besser werden soll Aktionen oder Werbung zu schalten die ihnen dann wieder mehr Kohle in die Kasse spült.
richtiges Argument ist gar nicht dieser. Diese „einzig unentbehrliche“ US-Firma will offenbar alle Händler zu Scheinselbstständigen und völlig auf sie angewiesen machen . Da müssen Antimonopolgesetze greifen, man müsste längst alle US-Firmen zum europäischen und deutschen Recht und Sitz zwingen. Oder aussperren. Oder gar enteignen.