Es ist eine Unsitte, die um sich greift: Immer öfter werde ich gebeten, Hotline-Mitarbeiter:innen nach einem Call zu bewerten. Das ist eine emotionale Erpressung: Egal, wie genervt ich von einem Laden bin – die Leute in den Callcentern können in der Regel am wenigsten dafür. Trotzdem habe ich keine Lust, brav meine fünf Sternchen zu hinterlassen, als sei alles in bester Ordnung.

Das zentrale Problem ist zunächst, dass ich überhaupt eine Hotline anrufen muss. Zum Beispiel bei der Telekom: Seit zwei Jahren warte ich auf meinen Glasfaseranschluss, und ständig werden neue Termine gerissen, ohne dass sich die Telekom bemüßigt fühlt, mich darüber zu informieren. Damit es weitergeht, muss ich konstant hinterhertelefonieren.

Das führt zum zweiten Problem: Der angeblich zuständige Mail-Kontakt erklärt sich regelmäßig für unzuständig, und bei der Hotline ist kein Durchkommen.

Liebe Leute von der Telekom: Wenn ihr wirklich herausfinden wollt, wie zufrieden eure Kunden sind, dann werft doch mal einen Blick auf die Wartezeiten eurer Hotline. Es wird euch sicherlich nicht überraschen, wenn ich euch verrate, dass Kunden von langen Wartezeiten genervt sind. Aber das scheint euch nicht übermäßig zu kümmern.

Mehr Leute in den Callcentern wären zu teuer? Klar, so eine automatisierte Umfrage ist natürlich viel einfacher und preiswerter. Nebenbei delegiert ihr auch noch die Qualitätssicherung an eure Kund:innen. Wie praktisch.

Ich fasse mal zusammen: Die einzige Instanz, über die ich mein Feedback abgeben kann (beziehungsweise soll), ist genau die, die am wenigsten mit den eigentlichen Problemen zu tun hat. Drangsaliert und kontrolliert werden hier mal wieder die Menschen auf der untersten Hierarchiestufe. Aber was ist mit den Manager:innen, die ihren Laden nicht so organisiert bekommen, dass alle beteiligten Abteilungen und Subunternehmen mal direkt und proaktiv mit mir, dem Kunden, kommunizieren? Wo kann ich denen meine Bewertung vor die Füße kippen?