Anzeige
Anzeige
MIT Technology Review Kommentar

Einer von fünf Sternen: Ich will nicht das Callcenter bewerten, sondern das Management

Dass Hotline-Mitarbeiter:innen nach einem Call von Anrufer:innen bewertet werden sollen, gehört mittlerweile zur Praxis. Eigentlich eine Fehlleitung, meint unser Autor. Denn die Angestellten müssen oft die Probleme ausbaden, die andere verursacht haben.

2 Min.
Artikel merken
Anzeige
Anzeige

Wie viele Sternchen würdet ihr eurem letzten Anruf in einem Callcenter geben? (Bild: Shutterstock/VRVIRUS)

Es ist eine Unsitte, die um sich greift: Immer öfter werde ich gebeten, Hotline-Mitarbeiter:innen nach einem Call zu bewerten. Das ist eine emotionale Erpressung: Egal, wie genervt ich von einem Laden bin – die Leute in den Callcentern können in der Regel am wenigsten dafür. Trotzdem habe ich keine Lust, brav meine fünf Sternchen zu hinterlassen, als sei alles in bester Ordnung.

Anzeige
Anzeige

Problem 1: Ich bin gezwungen, eine Hotline anzurufen

Das zentrale Problem ist zunächst, dass ich überhaupt eine Hotline anrufen muss. Zum Beispiel bei der Telekom: Seit zwei Jahren warte ich auf meinen Glasfaseranschluss, und ständig werden neue Termine gerissen, ohne dass sich die Telekom bemüßigt fühlt, mich darüber zu informieren. Damit es weitergeht, muss ich konstant hinterhertelefonieren.

Problem 2: Unerreichbarkeit

Das führt zum zweiten Problem: Der angeblich zuständige Mail-Kontakt erklärt sich regelmäßig für unzuständig, und bei der Hotline ist kein Durchkommen.

Anzeige
Anzeige

Liebe Leute von der Telekom: Wenn ihr wirklich herausfinden wollt, wie zufrieden eure Kunden sind, dann werft doch mal einen Blick auf die Wartezeiten eurer Hotline. Es wird euch sicherlich nicht überraschen, wenn ich euch verrate, dass Kunden von langen Wartezeiten genervt sind. Aber das scheint euch nicht übermäßig zu kümmern.

Qualitätssicherung an die Kund:innen delegiert

Mehr Leute in den Callcentern wären zu teuer? Klar, so eine automatisierte Umfrage ist natürlich viel einfacher und preiswerter. Nebenbei delegiert ihr auch noch die Qualitätssicherung an eure Kund:innen. Wie praktisch.

Anzeige
Anzeige

Ich fasse mal zusammen: Die einzige Instanz, über die ich mein Feedback abgeben kann (beziehungsweise soll), ist genau die, die am wenigsten mit den eigentlichen Problemen zu tun hat. Drangsaliert und kontrolliert werden hier mal wieder die Menschen auf der untersten Hierarchiestufe. Aber was ist mit den Manager:innen, die ihren Laden nicht so organisiert bekommen, dass alle beteiligten Abteilungen und Subunternehmen mal direkt und proaktiv mit mir, dem Kunden, kommunizieren? Wo kann ich denen meine Bewertung vor die Füße kippen?

Mehr zu diesem Thema
Fast fertig!

Bitte klicke auf den Link in der Bestätigungsmail, um deine Anmeldung abzuschließen.

Du willst noch weitere Infos zum Newsletter? Jetzt mehr erfahren

Anzeige
Anzeige
Kommentare

Community-Richtlinien

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus!
Hallo und herzlich willkommen bei t3n!

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus, um diesen Artikel zu lesen.

Wir sind ein unabhängiger Publisher mit einem Team von mehr als 75 fantastischen Menschen, aber ohne riesigen Konzern im Rücken. Banner und ähnliche Werbemittel sind für unsere Finanzierung sehr wichtig.

Schon jetzt und im Namen der gesamten t3n-Crew: vielen Dank für deine Unterstützung! 🙌

Deine t3n-Crew

Anleitung zur Deaktivierung
Artikel merken

Bitte melde dich an, um diesen Artikel in deiner persönlichen Merkliste auf t3n zu speichern.

Jetzt registrieren und merken

Du hast schon einen t3n-Account? Hier anmelden

oder
Auf Mastodon teilen

Gib die URL deiner Mastodon-Instanz ein, um den Artikel zu teilen.

Community-Richtlinien

Wir freuen uns über kontroverse Diskussionen, die gerne auch mal hitzig geführt werden dürfen. Beleidigende, grob anstößige, rassistische und strafrechtlich relevante Äußerungen und Beiträge tolerieren wir nicht. Bitte achte darauf, dass du keine Texte veröffentlichst, für die du keine ausdrückliche Erlaubnis des Urhebers hast. Ebenfalls nicht erlaubt ist der Missbrauch der Webangebote unter t3n.de als Werbeplattform. Die Nennung von Produktnamen, Herstellern, Dienstleistern und Websites ist nur dann zulässig, wenn damit nicht vorrangig der Zweck der Werbung verfolgt wird. Wir behalten uns vor, Beiträge, die diese Regeln verletzen, zu löschen und Accounts zeitweilig oder auf Dauer zu sperren.

Trotz all dieser notwendigen Regeln: Diskutiere kontrovers, sage anderen deine Meinung, trage mit weiterführenden Informationen zum Wissensaustausch bei, aber bleibe dabei fair und respektiere die Meinung anderer. Wir wünschen Dir viel Spaß mit den Webangeboten von t3n und freuen uns auf spannende Beiträge.

Dein t3n-Team

Kommentar abgeben

Melde dich an, um Kommentare schreiben und mit anderen Leser:innen und unseren Autor:innen diskutieren zu können.

Anmelden und kommentieren

Du hast noch keinen t3n-Account? Hier registrieren

Anzeige
Anzeige