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Ratgeber

Employee-Experience-Management: Vom Slogan zur Unternehmenskultur

(Foto: Shutterstock / SimonTheSorcerer)

Von Krankheitstagen hin zu Wettbewerbsvorteilen, der Einflussbereich von Mitarbeitererlebnissen ist kaum einzugrenzen. Trotzdem fehlt es Unternehmen nach wie vor an einem vertieften Verständnis und einer strukturierten Herangehensweise an die Thematik.

Mitarbeiterorientierte Unternehmen kommunizieren gerne mit kostenlosem Obst in der Teeküche, dass die Bedürfnisse der Mitarbeiter bedeutsam sind, sie schöne Momente am Arbeitsplatz erleben können und ihnen Wertschätzung entgegengebracht wird. Diese Obstschüssel hat einen Namen: Employee-Experience.

Employee-Experience-Management bedeutet, kleine und große Erlebnisse der Mitarbeiter über den Arbeitstag hinweg zu beeinflussen, positive Momente zu schaffen und negative zu vermeiden oder zumindest abzufedern. Diese Anstrengungen sind wichtig, denn die Auswirkungen der Employee-Experience reichen über verschiedenste Ebenen hinweg: Auf die MitarbeiterInnen persönlich (etwa Abwesenheiten, Fluktuation), die Organisation (Produktivität, Qualität), Finanzen (Umsatz, Gewinn) und selbst der gesamte Markt (Wachstum) wird direkt oder indirekt mit beeinflusst.

Nun stehen wir jedoch vor neuen Fragen: Wie genau lässt sich Employee-Experience eigentlich proaktiv positiv beeinflussen? Wie kann sichergestellt werden, dass sich Mitarbeiter beruflich und persönlich entfalten können, ohne dass ihre Motivation zwischen schädlichen Erlebnissen im Arbeitsalltag gebrochen wird? Und kann alleine eine Obstschale dieses Ziel erfüllen?

Employee-Experience ist überall

Im Laufe eines Tages durchlaufen Mitarbeiter eine Vielzahl von Erlebnissen am Arbeitsplatz, in ihrer sequenziellen Form oftmals auch als Employee-Journey bezeichnet. Typische Beispiele sind Meetings, Einrichtung und Ausstattung, die Wahrnehmung von Wertschätzung, Verantwortung und Herausforderungen. Aber auch weniger offensichtliche Erlebnisse wie beispielsweise Arbeitszeiten, die Qualität sozialer Kontakte, Lärmpegel, der Durchlauf unternehmensinternen Prozesse oder Informationsflüsse und sogar der Weg zur Arbeit können maßgeblich für positive oder negative Erlebnisse im Arbeitsalltag sein.

(Grafik: Smaply.com)

Tatsächlich ist eine saubere zeitliche und räumliche Abgrenzung von Mitarbeitererlebnissen im Arbeitsalltag kaum möglich. Außerdem ist die menschliche Wahrnehmung subjektiv und ein und dieselbe Gegebenheit kann von zwei Menschen sehr unterschiedlich bewertet werden.

Trotz allem können subjektive Erlebnisse bei sinnvoller Analyse Muster aufweisen und es gibt anerkannte Methoden zur Erfassung, Analyse und Verbesserung der Employee-Experience.

Muster in Subjektivität entdecken

Das Ziel ist es, Mitarbeitererlebnisse im Sinne einer Sense-and-Respond-Strategie aktiv zu leiten. Der erste Schritt in diesem Prozess liegt in der Sammlung relevanter Daten, um anschließend fundierte Entscheidungen treffen zu können.

Ein klassischer Versuch zur Erhebung der Employee-Experience ist die Führung von Mitarbeitergesprächen oder der Versand von Zufriedenheitsumfragen. Daraus lassen sich bestimmte Erkenntnisse gewinnen und die großen Themen können grob umrissen werden, trotzdem greifen diese Ansätze im Rahmen der Employee-Experience meist zu kurz. Der Alltag besteht oftmals aus kleinen Momenten, die zwar starke Emotionen auslösen, aber in solchen Gesprächen nicht berücksichtigt werden. Diese Emotionen und die damit verbundene Aufregung sind flüchtig und können sich in Bruchteilen von Sekunden aufbauen und wieder abflachen – oder aber die Stimmung langfristig und subtil beeinflussen.

Menschen haben nicht nur Schwierigkeiten bei der Erinnerung an zurückliegende Ereignisse, sondern auch bei der rückblickenden Bewertung dieser. Wir vergessen Erlebnisse im Laufe der Zeit und tendieren außerdem bei späterer Bewertung von Emotion und Intensität oftmals weg von den Extremen und stattdessen hin zur Mitte. Die verzweifelte Parkplatzsuche vor drei Wochen kann zwar eine Verspätung im wichtigen Meeting ausgelöst und die allgemeine Stimmung für einen ganzen Tag gedrückt haben, doch heute wirkt das weit weg und wird mit einem Schulterzucken vom Tisch geschoben. Will man es aber trotzdem in Kauf nehmen, dass sich so eine Situation wiederholt?

Feedback sammeln: Zur richtigen Zeit, am richtigen Ort

Aus diesen Gründen ist es ein zentrales Erfolgskriterium, Feedback nicht rückblickend, sondern so zeitnah wie möglich zu sammeln. Dabei haben sich vor allem Methoden bewährt, die mobile Geräte zur Übermittlung von Feedback verwenden. Auf diesem Wege können Mitarbeiter ihre Emotionen in Echtzeit festhalten, bevor sie vergessen oder verzerrt werden.

Auch in Hinblick auf die Frage, wo Feedback gegeben werden soll, bieten sich mobile Lösungen an, die die Teilnehmer nicht an einen bestimmten Ort binden. Solche offenen Methoden, die den Teilnehmern viel Freiheit überlassen, haben einen weiteren bedeutsamen Vorteil: Sie drängen niemanden durch vordefinierte Fragen in bestimmte Antwortmuster. Denn strukturierte Fragebögen liefern Antworten auf die gestellten Fragen, doch was ist mit jenen Erlebnissen, die man erstmal gar nicht vermutet und damit auch nicht abfragt?

Unternehmen setzen dafür beispielsweise auf Ansätze wie die mobile Ethnographie, die es Teilnehmern ermöglicht, nur für sie relevante Erlebnisse mit dem Arbeitgeber zu teilen, beschreiben und bewerten. Zum einen wird den Teilnehmern die Entscheidung über Zeit, Ort und Detailgrad des Feedbacks freigestellt, zum anderen können unterstützend kleine Erinnerungen an stark frequentierten, neuralgischen Punkten platziert werden. Eingangsbereich, Küche, Badezimmer, Kopierer sind Bereiche, an denen eine große Zahl von Mitarbeitern tagtäglich Erfahrungen macht. Die Einladung beziehungsweise Erinnerung zum Feedbackgeben an diesen Stellen kann innerhalb kurzer Zeit eine hohe Qualität und Quantität von Rückmeldungen ermöglichen.

Wahre Mitarbeiterorientierung ohne sinnvolle Inklusion von Mitarbeitern ist nicht möglich

Sobald ausreichend Einsichten in die aktuelle Employee-Experience vorhanden sind, können Ideen zur Verbesserung der jeweiligen Situationen generiert werden. Hierfür lassen sich beispielsweise Methoden und Werkzeuge des Service-Design nutzen, um schrittweise und nachhaltig die Employee-Experience zu verbessern. Besonders die direkte Zusammenarbeit mit den betroffenen Mitarbeitern zur gemeinsamen Erarbeitung und Implementierung von Lösungsvorschlägen ist nun ausschlaggebend. Dabei sollte jedoch nicht der Anspruch gelten, dass eine einzige Iteration das Problem für die kommenden Jahre lösen muss. Das Team verändert sich, Aufgabenbereiche und Räumlichkeiten verändern sich und so auch die tagtäglichen Erlebnisse. Eine fortlaufende oder zumindest regelmäßige Erhebung und Verbesserung der Employee-Experience ist aus diesem Grund ein zentraler Erfolgsfaktor solcher Aktivitäten.

Das Management von Employee-Experience ist kein Start-Ende-Projekt wie die Implementierung eines Produktionsprozesses. Durch die Komplexität und Subjektivität des Themas ist es daher nur möglich, in einem fortlaufenden Prozess Schmerzpunkte aufzudecken und zu beseitigen – zunächst die wenigen großen, dann zunehmend die vielen kleinen. Diese Aktionen können somit oft schon kurzfristig große Erleichterung in den Arbeitsalltag der Mitarbeiter bringen, bei der Bewältigung negativer Momente helfen und positive Erlebnisse fördern. Insgesamt werden diese den Mitarbeitern aber vor allem ein Gefühl von Wertschätzung geben und ihnen zeigen, dass sie auch abseits der Obstschüssel in ihrem Erleben wahrgenommen und unterstützt werden.

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