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Ratgeber

Fünf Sterne oder Daumen hoch? Wann du welches Bewertungssystem nutzen solltest

Welches Bewertungssystem ist das beste? (Foto: Tzido Sun/Shutterstock)

Bewertungssysteme begegnen uns täglich im Netz. Gibst du ein „Daumen hoch“, fünf Sterne, ein Herzchen, ein Like, ein Plus? Nicht alles eignet sich für alles gleich gut.

Bewertungssysteme sind gut für die Plattform, die die Bewertungsmöglichkeit stellt und für die Person, die die Bewertung vornimmt. Denn anhand der Bewertung lässt sich feststellen, wie ein Angebot potenziellen oder bestehenden Kunden gefällt, und davon haben beide Seiten etwas. Für den Nutzer ist der Deal dabei, dass ihm die Plattform künftig mehr von dem, was ihm gefällt und weniger von dem, was ihm nicht gefällt, vorschlagen wird.  Plattformbetreiber werden damit aber nicht nur in die Lage versetzt, die passenden Angebote zu machen.

Vielmehr haben die Bewertungen für die Plattform durchaus eigene Vorteile. So kann sie etwa besonders beliebte Produkte auch innerhalb der Gruppe der umsatzstarken Produkte besser ranken oder ganz allgemein Forschungsdaten erheben, die sich nutzen und sogar vermarkten lassen. Der Nutzer, Kunde, Leser freut sich über gute Vorschläge, die häufig auch auf Produkte hinweisen, die zuvor noch nicht im Fokus des Nutzers standen.

In der Vergangenheit setzten gefühlte 100 Prozent der Marken, die mit Bewertungssystemen arbeiten, auf das Sterne-System. Hier wird eine Bewertung in der Form vorgenommen, dass der Bewerter einem Produkt eine bestimmte Zahl von Sternen zuweist. Die Zahl der möglichen Sterne schwankt zwischen fünf und zehn, wobei sich die meisten Systeme, die aktuell noch mit Sternen arbeiten, inzwischen auf fünf reduzieren. Fünf Sterne erlauben eine balancierte Bewertung mit der Drei als Durchschnittsvotum und zwei besseren sowie zwei schlechteren Optionen.

Neben den Sterne-Bewertungen setzt sich immer mehr die klare Bewertung mit zwei Alternativen, nämlich „Daumen hoch” oder „Daumen runter” oder Derivate davon durch. Auch die Sterne-Bewertung gibt es in Varianten, etwa mit Emojis statt Sternen. So soll das Icon an sich schon eine Bewertung nahelegen. Im Urlaubskontext oder im politischen Raum werden Bewertungen häufig nach dem Muster „Stimme voll zu“, „Stimme nicht zu“ und so weiter vorgenommen. Häufig wird auch der Grad der Zufriedenheit nach einer festgelegten Skala abgefragt.

Unter dem Gesichtspunkt der Benutzererfahrung sind die verschiedenen Bewertungssysteme nicht eindeutig als gut oder schlecht zu klassifizieren. Es kommt immer darauf an, was mit dem System erreicht werden soll.

Der Trend geht zum Daumen-System

Jahrelang setzte Netflix auf das Sterne-Bewertungssystem. Jetzt wechselten die Film-Provider auf die klarere Methode des „Daumen hoch/Daumen runter“. Netflix begründet diesen Schritt damit, dass das neue System in A/B-Tests eine um 200 Prozent höhere Interaktionsrate erzielen konnte als das vormalige.

Netflix verwendet das Bewertungssystem, um die Vorschläge zu personalisieren. (Screenshot: t3n)

Mit einer etwas nahrhafteren Begründung hat der Video-Riese Youtube schon weit früher Abschied vom Sterne-System genommen. Dort konnte nachgewiesen werden, dass im Grunde ohnehin nur die Maximal- und – weit seltener – die Minimalwertung vergeben wurden. Das führte letztlich dazu, dass die meisten Videos als ganz toll gekennzeichnet waren, was die Aussagekraft der Bewertungen verpuffen ließ. Mit dieser sehr simplen Grafik erläuterte Youtube die Problematik:

Youtube: Wenn gewertet wurde, dann überwiegend mit fünf Sternen. (Grafik: Youtube)

Das Phänomen ist als J-Kurve bekannt geworden und hat mehrere Dimensionen, wobei Psychologie stets eine Rolle spielt. Generell bewerten Personen mit größter Wahrscheinlichkeit Produkte nur in zwei Fällen: Entweder sie sind begeistert oder zutiefst enttäuscht. Sind sie indes lediglich zufrieden, finden das Produkt ganz okay oder entspricht es nur voll und ganz den Erwartungen, so ist die Chance, dass eine Bewertung abgegeben wird, minimal.

Dazu kommt, dass wir alle in der Schule jahrelang mit Bewertungssystemen gequält wurden. Dabei haben wir gelernt, dass alles unterhalb einer Zwei eigentlich schlecht ist. Selbst wenn wir uns am Ende gezwungenermaßen mit einer Drei oder einer Vier abfinden mussten, blieb die Konditionierung doch bestehen. Davon zeugt die folgende Illustration der Seite XKCD:

(Quelle: XKCD)

Der Trend geht daher generell zum einfachen Daumen-System. Hier haben wir genau zwei Alternativen: Ja oder nein, gut oder schlecht, hot oder not, lieben oder hassen. Damit kann jeder etwas anfangen und muss nicht lange nachdenken. Das Daumen-System ist emotional gesteuert, während das Sterne-System Differenzierung erfordert. Ist das Produkt jetzt sehr gut oder nur gut oder doch eher befriedigend?

Ist das Sterne-System damit dem Untergang geweiht? Nein, es ist in manchen Bereichen die beste Alternative, in den meisten jedoch nicht. In allen Bereichen, in denen klar aus zwei Alternativen gewählt werden kann, wie etwa der Bewertung eines Songs wie hier auf Deezer,  sollte das auch erfolgen:

Bei Deezer wertest du mit Herz. (Screenshot: t3n)

Auf Youtube ergibt es ebenso wenig Sinn, ein komplizierteres Verfahren zu wählen. Das wird besonders deutlich, wenn wir als Beispiel eines der wohl polarisierendsten Videos der jüngeren Vergangenheit wählen:

Bei dieser Nummer lief das Bewertungssystem heiß. (Screenshot: t3n)

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