Im EU-Durchschnitt setzten 2023 acht Prozent der Unternehmen KI ein, in Deutschland waren es rund zwölf Prozent. Interessanter als die Zahlen an sich fand ich einen Hinweis der Forschenden vom Leibniz-Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW): Sie sagen, dass sich gar nicht genau erheben lässt, wie viel KI der Mittelstand nutzt.

Was Unternehmen früher noch als künstliche Intelligenz kennzeichneten, ist heute einfach Teil einer Automatisierungslösung, über deren Intelligenz niemand mehr nachdenkt – und die dann auch in KI-Studien nicht mehr auftaucht. Mich überrascht das nicht, genauso erlebe ich es auch: Mittelständler gehen das Thema KI sehr pragmatisch an. Es geht ihnen nicht darum, mit der Hypewelle mitzuschwimmen – sie erwarten, dass sich digitale Lösungen auszahlen.  

Sie wissen, dass sich mit KI interne und externe Prozesse vereinfachen lassen. Viele mittelständische Unternehmen profitieren von der Fähigkeit intelligenter Algorithmen, in Sekundenbruchteilen Muster in großen Datenmengen zu erkennen. Sie erhoffen sich von KI präzise Hinweise auf etwaige Fehler in der Produktion oder auf auffällige Datenzugriffe.

Dank Predictive Maintenance reparieren sie heute Maschinen nicht erst dann, wenn sie kaputt sind, sondern warten sie, bevor diese ausfallen. Andere, wie beispielsweise das große Familienunternehmen FIEGE Air Cargo Logistics, lassen sich in der Logistik ihre Transportwege optimieren oder schöpfen dank KI jeden Millimeter ihrer Transporträume aus. 

Immer mehr mittelständische Unternehmen heben mit generativer KI ihren Service und die Kommunikation mit ihren Kundin:innen auf ein neues Level und erarbeiten sich so einen Wettbewerbsvorteil: Wir alle wissen, dass Erfahrungen mit dem Service beeinflussen, wie das Unternehmen, wie die Marke wahrgenommen wird. Kund:innen achten genau darauf, wie Unternehmen mit ihnen kommunizieren. Erstklassige Produkte allein reichen nicht, um sich Loyalität zu verdienen.

Deshalb haben wir für die Deutsche Landwirtschafts-Gesellschaft (DLG) einen KI-Simultanübersetzer entwickelt. „TranscribbyAI“ kann Gesprochenes in Echtzeit aufnehmen, verarbeiten und in mehr als 100 Sprachen übersetzen. Das ist toll, weil wir damit Sprachen verstehen, die wir nicht sprechen. Ein solches Tool ist aber vor allem hilfreich für Menschen mit Höreinschränkungen – und Voraussetzung für einen barrierefreien Zugang zu Informationen.

Das Übersetzungstool basiert auf den neuesten KI-Sprachmodellen von Microsoft Azure AI Services, wir betreiben es DSGVO-konform auf deutschen Servern mit geprüfter IT-Sicherheit. Die DLG sorgt mit dem Simultanübersetzer künftig auf Fachmessen für ein besseres Verständnis für alle Besucher:innen. 

Mittelständischen Unternehmen stehen inzwischen eine Vielzahl an KI-Lösungen zur Verfügung, mit denen sie produktiver und innovativer arbeiten können und die ihnen helfen, die Bedürfnisse ihrer Kund:innen besser zu verstehen. Dabei wollen sie sich darauf verlassen können, dass ihre Dienstleister Datenschutz und IT-Sicherheit immer mitdenken. Natürlich ist es kein Problem, wenn Sie privat ChatGPT verwenden, weil Sie sich bei einem Geburtstagsgedicht helfen lassen oder die generative KI bitten, Ihnen einige Texte zusammenzufassen.

Im beruflichen Umfeld ist bei den öffentlich zugänglichen KI-Modellen aber Vorsicht geboten. Denn es ist nicht klar, welche Infos abfließen und wohin. Die UKA-Gruppe hat sich daher für eine sichere und datenschutzkonforme GenAI-Anwendung entschieden: Ihre Belegschaft kann seit einiger Zeit auf den KI-Service Business GPT der Deutschen Telekom zugreifen. Ihre Beschäftigten können mit dem Tool effizienter und effektiver arbeiten, ohne die Sicherheit der vertraulichen Daten zu riskieren. Die Lösung bietet Zugriff auf das jeweils aktuelle KI-Modell von ChatGPT-Anbieter OpenAI, allerdings verarbeiten wir die eingegebenen Daten DSGVO-konform in einer europäischen Microsoft-Cloud – und zwar in einer exklusiven Umgebung, also getrennt von anderen Nutzern.

Hinzu kommt: Weil sich unternehmenseigene Produkt-Datenbanken, Leistungsbeschreibungen oder Dokumentationen einbinden lassen und die Anbindung an das Intranet möglich ist, werden die Antworten von Business GPT präzise gesteuert. Darüber hinaus können Unternehmen innerhalb einer Business GPT Umgebung individuelle Modelle mit spezifischem Zusatzwissen für unterschiedliche Anwendungsfälle ihrer Fachbereiche anbieten. 

Die Messlatte für GenAI-Anwendungen liegt hoch: Unternehmen erwarten maßgeschneiderte Lösungen, die noch mehr Automatisierung und Effizienz bieten, Innovationen erleichtern und gleichzeitig Sicherheit gewährleisten. Diese Wünsche lassen sich mit KI-Agenten verwirklichen. Im Netz kursieren sie bereits als das „nächste große Ding“. Warum? Agenten sind Programme, die selbstständig entscheiden und handeln können. Sie können mit ihrer Umwelt interagieren, autonom Informationen sammeln und Entscheidungen treffen – immer auf vordefinierten Zielen oder Aufgaben basierend. 

Ein einfaches Beispiel: Wenn ich künftig bei einer Flugbuchung mit einem KI-Agenten kommuniziere, dann führt mich das Programm durch den Chat, checkt meinen Kalender, übernimmt die Buchung und trägt den Termin in meinen Kalender ein. Solche autonomen Programme eignen sich für viele Aufgaben und Branchen, aber als Kundenservice-Bots sind sie wirklich unschlagbar. Denn anders als gewöhnliche Chatbots brauchen sie keine detaillierten Arbeitsanweisungen, sondern lernen selbstständig dazu.

Im Kundenservice könnten sie schon bald viele Aufgaben vollautomatisch erledigen: Zum Beispiel die E-Mails mit Kundenbeschwerden analysieren, auf CRM-Datenbanken zugreifen und auf der Grundlage der Unternehmensrichtlinien die nötigen Maßnahmen ergreifen. 

Anders als gewöhnliche Chatbots trumpfen KI-gestützte Assistenten mit einem Verständnis für den Kontext auf – das führt zu einem viel persönlicheren Kundenservice. Die digitalen Assistenten können auch mit neuen Situationen und Anfragen umgehen, ohne dass man sie neu programmieren müsste. Mittelständische Unternehmen zeigen großes Interesse an dieser Art der digitalen Unterstützung. 

Unternehmen brauchen Assistenten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Heißt: KI-Assistenten sind keine 08/15-Ware. Sie müssen spezifisch arbeiten können, denn die Unternehmen unterscheiden sich voneinander – zum Beispiel in ihrer Infrastruktur, ihrer IT oder ihrem CRM-System. Zudem müssen sich solche KI-Lösungen problemlos skalieren und nahtlos in bestehende Systeme integrieren lassen. Und sie werden nur dann akzeptiert, wenn sie die geltenden Datenschutzregeln und die KI-Regulierung der EU beherzigen. 

Das gilt übrigens auch dann, wenn wir künftig alle Produkte und Services mit einem KI-Anteil versehen. Denn dahin werden wir uns entwickeln. Umso wichtiger, dass Dienstleister alle Regulierungen beachten und zusätzlich internen Leitlinien zum Umgang mit Daten und KI folgen. Die Telekom selbst hat sich bereits 2018 ethische Leitlinien für den Umgang mit KI gegeben. Diese legen beispielsweise fest, dass Kundinnen und Kunden immer wissen, ob sie mit einer KI oder einer echten Person sprechen oder schreiben.  

Künstliche Intelligenz ist seit Jahren ein Schwerpunkt unserer Digitalisierungsmesse DIGITAL X. Dort können sich mittelständische Kunden über KI-Lösungen und Services informieren und mit Expert:innen diskutieren. Die nächste Ausgabe findet im September 2025 wieder in Köln statt. Aber so lange müssen Sie nicht warten: Wir touren mit der Veranstaltung zuvor durch die ganze Republik und sind erstmals auch in Wien vor Ort. Los geht’s bereits im März. Mehr Infos unter diesem Link.