„Digitalisierung – das ist doch das Agile…“ – mal abgesehen davon, dass es einen nahezu grenzenlosen Interpretationsspielraum zu geben scheint, ruft das Thema Digitalisierung bei Unternehmen in der Regel eher ungute Gedanken hervor. Der Mix reicht von Skepsis bis zu handfester Ablehnung. „Das ist in etwa so wie bei der Erfindung der Dampfmaschine“, beschreibt Olaf Kapinski, IT-Führungskräfte-Coach und Herausgeber des „Leben Führen Podcast“, die Situation. „Die meisten Leute schauen argwöhnisch auf das unheimliche Neue.“

Neben der Angst, dass die neue Technologie alte Berufsbilder überflüssig macht, baut sich das große Kostengespenst auf. „Wenn Unternehmen an Digitalisierung denken, dann kommen da schnell horrende Ausgaben ins Spiel“, so Kapinski. „Es geht mindestens um ein umfassendes CRM-System oder die Einrichtung eines standortübergreifenden Sharepoints.“ Vor diesen Investitionen schreckten viele Unternehmen zurück. Nachvollziehbar. Vor allem dann, wenn sich der Sinn und Zweck der technischen Neuerungen nicht erschließt. „Da zahlen Unternehmen 3.000-Euro-Berater-Tagessätze, dann noch fünf Millionen Euro für ein ‚Irgendwas-System‘. Und das nur, weil es gerade irgendwie dran ist“, so Kapinski. Und dann? Dann stünden die meisten technologischen Schmuckstücke nutzlos herum. Sie würden im Alltag so gut wie gar nicht angewendet. Investitionen in Technologie seien noch längst kein Erfolgsgarant. „Dass wir es bei Digitalisierung mit einem vordergründig technologiegetriebenen Thema zu tun haben, halte ich für das größte Missverständnis“, kommentiert Kapinski die Einstellung vieler Unternehmen.

Technische Investitionen seien vollkommen nutzlos, wenn keine unternehmerische Intention dahinter stünde. „Was fehlt, ist der Kunde“, so Kapinski. Ein Großteil der Unternehmen beschäftige sich mit sich selbst. Da würden Abteilungen gebaut, Regularien eingezogen, Business-Cases präsentiert oder Changes ausgerollt. „Der Kunde taucht in all diesen Szenarien in der Regel nicht auf.“

Um den Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu rücken, bräuchte es vor allem eine ehrliche Antwort auf die Frage nach dem Sinn des Unternehmens. Kinder seien hier eine gnadenlose Prüfinstanz. „Wenn du Unternehmer bist, dann versuch mal, deinen Kindern zu erklären, was du machst. Du wirst schnell feststellen, dass sämtliche Ausreden, warum irgendwas nicht klappt, dass sämtliche Allgemeinplätze und Statusansagen entlarvt werden“, so Kapinski. Der Grund für das Bestehen der Firma müsse ein hundertprozentig valider sein. Jeder in der Firma müsse ihn verstanden haben.

Digitalisierung sei damit kein Technologie-, sondern vielmehr ein kulturelles Thema. „Wenn ich als Unternehmen weiß, wofür ich am Markt antrete, wenn ich weiß, wer mein Kunde ist – erst dann bin ich dabei, mich ernsthaft mit der Frage auseinanderzusetzen, was dieser Kunde braucht“, ist Kapinski überzeugt.

Das Beste für den Kunden zu erreichen – wenn das das Mindset des Unternehmens ist, dann wird es alles versuchen, um dem Kunden genau das zu liefern. Und zwar besser als jeder andere. „Wenn du als Unternehmen mit dieser Motivation unterwegs bist, dann willst du zwangsläufig auch die Möglichkeiten der Technik ausloten“, ist Kapinski überzeugt. „Dann willst du nicht nur wissen, wie du die Informationen, die im Unternehmen vorhanden sind, für den Kunden nutzen kannst, sondern du willst noch mehr Informationen – Informationen, die dir helfen, den Kunden besser kennenzulernen, um seine Bedürfnisse zu antizipieren und ihn ans Unternehmen zu binden.“ Ziel sei es, sämtliche Informationen im Unternehmen durchgängig, heißt über Abteilungsgrenzen hinweg, verfügbar zu machen. „Genau dort fängt für mich Digitalisierung an“, so Kapinski.

Wenn sich Unternehmen fragen, wie sie an fehlende Informationen für bestmögliche Performance am Markt kommen, dann seien sie ganz schnell bei technologischen Hilfsmitteln. Ohne diesen Fokus jedoch sei jede technologische Investition Firlefanz. Erst wenn der kulturelle Ansatz zur Kundenbindung vorhanden ist, ist die Mannschaft bereit, sich mit Technologie zu beschäftigen. „Einfach, weil dann jeder weiß, warum man das haben will“, so der Führungskräfte-Coach.

Wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen den Wunschkunden kennen, dann fangen auch alle an, im Kundensinne mitzudenken. Jetzt käme es auf die Führungskraft an. Sie müsse glaubwürdig vermitteln, dass Herrschaftswissen ein absolutes Tabu sei. „Dass Mitarbeiter Informationen teilen, erreichen Chefs nur dadurch, dass sie zuhören. Und ernstnehmen“, so Kapinski. „Wenn die Kassiererin, Frau Müller, eine Idee für eine zusätzliche digitale Kasse hat, dann darf der Chef nicht den Fehler machen, sie abzubügeln, nach dem Motto: ‚Ach, Frau Müller, das wissen Sie ja nicht…‘“, warnt Kapinski. Zuhören, einbeziehen, durchrechnen – das sei entscheidend, damit der Kulturwandel im Unternehmen stattfinden könne.

„Erst wenn tatsächlich alle besser werden wollen, wenn alle Prozesse im Unternehmen flüssig im Sinne des Kunden laufen, dann fängt Digitalisierung an. Niemals vorher“, so Kapinski.

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