Interview

Betrug bei N26: Jetzt spricht Valentin Stalf

N26-Gründer und Geschäftsführer Valentin Stalf. (Foto: dpa)

Mehrere Betrugsfälle erschüttern N26. Wächst die gehypte Smartphone-Bank zu schnell? Wir haben mit Gründer Valentin Stalf gesprochen – über leergeräumte Konten, schwer erreichbaren Kunden-Support und künstliche Intelligenz.

Valentin Stalf, Gründer und Geschäftsführer von N26, hat wenig Zeit. An ein Interview mit ihm zu kommen, zählt zu den schwierigeren Übungen, spätestens seit die Berliner Smartphone-Bank zum Einhorn geworden ist. Doch in dieser Woche geht es dann doch ganz schnell: Am Donnerstag wurde bekannt, dass die Konten mehrerer N26-Kunden von Betrügern geräumt worden sind. Der Kundenservice soll überfordert gewesen sein. Stalf muss also reden. Auch wenn er am Telefon gleich betont, dass er aus Datenschutzgründen nicht auf den konkreten Fall eingehen könne und diesen auch, so sagt er, nur aus den Medien kenne.

Erstaunlich ist es schon, dass ein CEO einen Fall, der in den Medien für einigen Wirbel sorgt und anhand der Personendaten klar zuzuordnen ist, nur aus der medialen Berichterstattung kennen will. Aber sei es drum: Es geht auch nicht (nur) um den konkreten Fall, sondern eher um die Gesamtsituation bei einem schnell wachsenden Unternehmen, das sich mit 10.000 Neukunden am Tag brüstet und das nach Aussagen von Kunden mit dem schnellen Wachstum Probleme hat.

N26-Gründer: „Den Kunden zu wenig informiert“

Im Exklusiv-Interview mit t3n erklärt Valentin Stalf, warum der Kundenservice von N26 besser ist als der vieler anderer Banken, wie ein Kunde es schafft, auch in weniger akuten Fällen mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen und warum er glaubt, dass Phishing-Fälle in Zukunft seltener vorkommen könnten.

t3n: Die Fälle, die es aktuell in die Medien schaffen, sind in ihrer Ausprägung sicherlich besonders krass, aber wie kann es sein, dass eine Vielzahl von Kunden erklärt, dass es schwer ist, die eigene Bank zu erreichen? 

Valentin Stalf: Wenn du uns heute kontaktierst, antworten wir im Schnitt innerhalb von 30 Sekunden – das können mal zehn Sekunden sein, in Stoßzeiten mal zwei Minuten. Mit den Service-Response-Zeiten, die wir täglich messen, sind wir also sehr zufrieden. Wir hatten allerdings im vergangenen Jahr eine Phase, in der das nicht so war, in der wir lernen mussten, dass unser Kundenservice der Vielzahl an Anfragen nicht mehr Herr wird. Kunden, die über schlechte Erreichbarkeit klagen, sollten uns aber trotzdem eine zweite Chance geben. Wir haben viel in den Kunden-Support investiert.

t3n: Im aktuellen Fall soll ein Kunde erst nach zwei Wochen Informationen über sein Konto erhalten haben. Nach gut besetzem Kundenservice klingt das nicht.

Wir versuchen natürlich, solche Fälle mithilfe eines Rückrufs binnen weniger Minuten zu klären. In dem Fall, von dem wir sprechen, ohne auf diesen aus datenschutzrechtlichen Gründen konkret eingehen zu können, hat das durchaus länger gedauert, soviel kann man sagen. Das kann damit zusammenhängen, dass der Fall eine höhere Komplexität hatte, weil es um Kriminalität und Betrug geht. Wir bemühen uns dann, möglichst schnell mit dem Kunden wieder in Kontakt zu kommen. Im konkreten Fall müssen wir uns aber den Vorwurf gefallen lassen, dass wir den Kunden zu wenig pro-aktiv informiert haben, was ich sehr bedauere.

t3n: Banken investieren zwar zunehmend auch in Chatbots, aber kaum eine macht das so überzeugt wie N26. Macht ihr eure Kunden damit nicht zu Versuchskaninchen?

Wir haben vor einigen Monaten einen Chatbot gestartet, der natürlich noch nicht perfekt ist. Der Chatbot wird sich über die Zeit als zusätzliches Tool entwickeln und wir sind zuversichtlich, dass er unseren Kundenservice ergänzen kann. Wir geben Kunden aber natürlich die Möglichkeit, sofort mit einem „echten“ Mitarbeiter zu chatten, wenn sie es wünschen. Dennoch war das Feedback von den Kunden seit der Einführung sehr gut und wir hoffen, dass sich kein Kunde als Versuchskaninchen versteht.

t3n: N26 hat den Telefonsupport aus Kostengründen abgeschafft. Trotzdem haben eure Kunden offenbar ein Grundinteresse daran, dass echte Menschen ihnen persönlich weiterhelfen. Haltet ihr weiter an eurer Strategie fest?

Unser Hauptkanal ist der Chat, weil wir herausgefunden haben, dass wir über alle Kundensegmente hinweg dadurch eine höhere Zufriedenheit erreichen können. Wenn ein Kunde das nicht gut findet, kann er uns im Chat um einen Rückruf bitten und wird diesen zeitnah erhalten. Heute ist es so, dass wir Kunden nur in dringenden Fällen zurückrufen, etwa bei Betrugsverdacht oder wenn eine Karte gestohlen wird. Zukünftig wird es aber so sein, dass wir den Kunden auf Wunsch auch bei weniger dringenden Anliegen zurückrufen, wenn er das wünscht. Das ist etwas, das wir jetzt gelernt haben. Der Verzicht auf telefonisches Kontaktieren hat übrigens nichts damit zu tun, dass wir dadurch Kosten sparen, sondern dass wir davon ausgehen, dass es für den Kunden situativ am einfachsten ist und insgesamt die höchste Zufriedenheit sichert.

t3n: Wie sehen eure Abläufe bei der Betrugsbekämpfung konkret aus?

Unsere Betrugsfälle haben meistens mit Phishing zu tun. Hier kann man die Kunden vor allem vorab informieren und Aufmerksamkeit dafür schaffen, wie man seine Zugangsdaten schützt. Zudem führen wir ein fortlaufendes Transaktionsmonitoring durch, um verdächtige Transaktionen rechtzeitig zu identifizieren. Die haben natürlich beispielsweise Schwierigkeiten bei einer Kontonutzung, die von der Norm abweicht. Dieses Transaktionsmonitoring entwickelt sich regelmäßig weiter, wird aber naturgemäß nicht in jedem Fall erkennen, wenn ein Betrüger Vollzugriff auf ein Konto erhalten hat. Ich glaube aber, dass zukünftig mithilfe von künstlicher Intelligenz Betrugsfälle nahezu komplett verhindert werden können, auch wenn Kunden ihre Daten versehentlich weitergeben. Daran werden wir in den nächsten zwölf Monaten verstärkt arbeiten, weil es natürlich auch in unserem Interesse liegt.

t3n: Die Reaktionen auf die Betrugsfälle sind teilweise sehr direkt: „Wer vertraut N26 sein Geschäftskonto und 80.000 Euro an?“ ist noch eine der zitierbaren. Nehmen euch manche Kunden als Vollbank nicht ernst?

Wir sind eine der Banken mit dem höchsten Net-Promoter-Score und der größte Teil unseres Wachstums ist organisch, weil viele Menschen mit unseren Produkten zufrieden sind. Oft sind es auch gar nicht Kunden, die über eigene Erfahrungen verfügen, aber dennoch öffentlich kommentieren. Wir versuchen, unseren Kunden ein möglichst gutes Bankkonto zu bieten, und wenn wir Themen entdecken, die nicht funktionieren, dann versuchen wir, das zu verändern, und es tut mir leid für jeden Kunden, der nicht zufrieden ist. Dennoch glaube ich, dass wir unseren 2,5 Millionen Kunden insgesamt besseren und umfangreicheren Service als manche traditionelle Bank bieten.

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13 Kommentare
Andreas
Andreas

„Wir haben viel in den Kunden-Support investiert.“

Bla Bla… Ich habe 4 Wochen (!) auf eine E-Mail Antwort gewartet. Bei einer Bank! Wer etwas sucht, findet schnell heraus, dass das allen Kunden so geht. Es ist quasi seit der Gründung von N26 ein Problem, auch auf Twitter kotzen sich die Leute darüber aus, aber es wird nichts geändert.

Welcher Idiot gibt jemanden sein Geld, der im Notfall nicht erreichbar ist. Nicht einmal bei fehlenden 80.000 Euro (der letzte Skandal), konnte der Betroffene mit einem Verantwortlichen sprechen.

Stellt euch das mal vor. Euch fehlen fast 100.000 Euro (!) und der Support sagt… wir können sie leider zu niemanden durchstellen, chatten sie doch gerne mit uns. Hinfahren kannst du auch nicht. Also schreibst du Textnachrichten, um zu klären, wie 80.000 Euro abhanden kommen.

Ich mag die Idee der neuen Banken. Digital, Clever und modern… aber ohne Support und Ansprechpartner, ist eine Bank für mich irrelevant. Wem ich mein Geld anvertrauen soll und zwar mehr als nur bei einem Taschengeld-Konto, der muss im Notfall immer und sofort erreichbar sein. Bei der klassischen Bank habe ich im Notfall immer die Filiale, bei neuen Banken MUSS es eine Durchwahl für Notfälle geben.

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Mario
Mario

Genau so sieht es aus. Der Kundensupport ist eine reine Katastrophe. Was Stalf unter zeitnah versteht, kann ich nicht nachvollziehen. Meine Kündigung war nach 2 Wochen nicht bearbeitet worden, nach 4 Wochen lag sie schon beim zuständigen Bearbeiter. Nach 6 Wochen „Bitte noch, um etwas Geduld“. Nach 8 Wochen habe ich dann mit einem Anwalt gedroht, dann war die Sache in 10 Minuten erledigt. Wahnsinn

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Dennis
Dennis

Organisches Wachstum? Wird man hier für doof gehalten? Als wäre halb Berlin nicht voller n26 Plakate tapeziert worden.

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parker030
parker030

dieser artikel ist fast schon genial – wenn er nicht so absolut böswillig und pervers wäre.

das t3n portal/magazin/whatever macht einen kritischen artikel inklusive interview mit und über n26, das aktuell massive schwierigkeiten hat und noch weitere bekommen könnte, da es massive investitionen sichern konnte, hoch gelobt wurde, aber im endeffekt in der realität.. naja.. keinerlei service bieten kann.

und dann kommt heldenhaft das t3n.. ding.. das natürlich super-journalistisch und kritisch darüber berichtet und sogar den geschäftsführer zu wort kommen lässt, der sich heldenhaft den super- kritischen fragen des interviewers stellt.. und alles professionell herunterredet, als ob diese probleme keine wären und nicht mehr existieren würden. alles natürlich in perfekter pr-sprech damit aktionäre und investoren nicht abspringen und in panik geraten.

da deckt die eine hand die andere. t3n kann weiterhin behaupten, kritisch und super-journalistisch zu arbeiten und n26-investoren sind weiter beruhigt: der geschäftführer, der ja null zeit, stellt sich HÖCHSTPERSÖNLICH den kritischen fragen des journalisten.

wie viel habt ihr für diesen (wie gesagt fast schon genialen) pr-coup kassiert? muss ja wirklich schon ein stattliches sümmchen gewesen sein.

absolutes highlight des artikels:

„Unser Hauptkanal ist der Chat, weil wir herausgefunden haben, dass wir über alle Kundensegmente hinweg dadurch eine höhere Zufriedenheit erreichen können.“

das ist faktisch falsch! die realität und die kundschaft sagt etwas anderes.

ich finde es höchst interessant zu sehen, wie t3n bereit ist, offen und transparent ihre eigene perversität und als journalismus getarnte pr-kampagnen offen zur schau zu stellen.

na dann: herzlichen glückwunsch. für mich seit ihr seit diesem artikel auf BILD-Zeitungs niveau gesunken.

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Ich
Ich

Ich bin Langjähriger Kunde und bin hoch zufrieden mit der Bank.
Kann absolut die Meinungen hier nicht nachvollziehen, erst gestern ein Anliegen gehabt keine 5minuten im Chat und schon wurde mir geholfen.
Wenn sich jemand Phishen lässt und fahrlässig mit seinen Daten umgeht, selbst schuld.
Zu dem 80k Bericht, einfach nur Lächerlich wenn ein Geschäftsmann nur 1 Konto für alles benutzt, sorry aber geschieht ihm voll recht das er „gehacked“ worden ist, wobei phishen ja besser passt.
Naja jeden das seine, ich bleibe denen aber Treu.

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Mike
Mike

#Ich.. Ich schließe mich dir da komplett an. Bin nun auch schon seit längerem Kunde bei N26 und habe die vorgenannten Probleme bisher noch in keinster Weise gehabt. Und ich hatte den Kundenservice auch schon öfter in Anspruch nehmen müssen. Auch wenn es mal eine Minute.. oder auch mal etwas länger gedauert hat, es war bisher immer in einer zufriedenstelenden Zeitspanne reagiert worden und meine Fragen oder Probleme sogar umgehend beantwortet, bzw. gelöst worden.
Ich konnte bisher nur des vollen Lobes zu N26 sein und gebe meine Zufriedenheit durch Empfehlungen auch gerne an Andere weiter.

Pishing, sowie Kundenservice ist auch bei anderen etablierten Banken ein Problem und der Support ist da auch nicht immer sofort erreichbar, wenn viele Anfragen zu gleicher Zeit kommen.
Natürlich ist es (noch?) nicht verkehrt ein anderes Hauptkonto zu führen, da man ja bei N26 auch nur begrenzt einzahlen kann.
Aber um es als (bisher vielleicht noch) Zweitkonto zu führen ist N26 einfach ideal.

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Emmi
Emmi

Was ist denn mit Zwei-Faktor-Authentifizierung, N26!? Dann kann ein Betrüger, selbst wenn der die Zugangsdaten erphisht hat, eben NICHT auf das Konto zugreifen, weil ihm der zweite Faktor (z. B. ein Stück Hardware) fehlt! Ach, Moment! Das kostet ja Geld! :-D

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Senni
Senni

also: die lobenden Worte des Geschäftsführers kann ich NICHT nachvollziehen. Ich melde mich an mit der versprechujng iener Black karte for free – April April die kostet natürlich GELD
– im „Chat“ mit dem Support hing ich zwischen 14 und 16 MInuten – vor ca 3 Wochen – nicht letztes Jahr
– die Kreditkarte die angeblich „schon auf dem Weg war“ dauerte dann doch 2 Wochen…
– der SUpprt antworet auf mails binnen von sage und schreibe 3-4 Tagen

und T3N präsentiert einen Artikel der nach „heile Welt“ klingt – und sogar „journalistisch“ ist.
Wieso fragt ihn (den Chef) niemand ob und was er KONKRET tut und WOHER die „Chat ist am Besten“ ERkenntnisse kommen?

N26 ist für mich eine nette idee und als zweit oder besser Drittkonto ganz ok – als Hauptkonto ist es geradezu fahrlässig sich auf die zu verlassen. Kein Telefonsupport, Chat (gerade im Ausland wo Datenroaming anfällt keine gute Option) der 16 minuten warten bedeutet und mails nach 2-3 Tagen
Sorry unter einer BANK stelle ich mir was anderes vor.

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Wolfgang
Wolfgang

6 allgemeine Fragen und das wird kritischer Journalismus genannt? Ich erwarte ja kein „auseinandernehmen“ wie vom Friedman aber das? Leute wirklich… wenn da nicht mal ein Koffer mit Faltbaren stehen gelassen wurde oder mal ne Palette mit MacBooks.

Dieser Artikel ist eine einzige PR, wo nur der Hinweis „Werbung“ fehlt.

Also t3n ist nicht mehr auf dem Level einer Computer-Bild, t3n ist sogar noch ein Level tiefer gerutscht.

Ein erbärmlicher Artikel der seines gleichen auf t3n sucht und der Autor, sowie die Redaktion sollten sich in Grund und Boden schämen für diesen Witz von „kritischem Journalismus“.

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Stefan
Stefan

Der geschädigte Kunde konnte doch den Support nicht erreichen, weil er sich in der App oder im Web gar nicht mehr anmelden konnte.

ich habe mir die Webseite von N26 gerade mal angeguckt und es gibt immer noch keine Möglichkeit einen Ansprechpartner bei Betrug zu erreichen, ohne sich vorher eingeloggt zu haben.

Warum wird das im Interview nicht angesprochen? Das ist absolutes Amateurniveau.

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Markus
Markus

Bei mir wurde ein Jahr nach (bestätigter) Kontoauflösung eine Kontoeröffnung an die Schufa eingemeldet – gleiche Kontonummer wie das gekündigte Konto. Auf Nachfragen, was da los sei – imChat – nur Blabla. Die Einmeldung verschwand zwar, so dass ein Anwalt nicht nötig war.

Da es aber nach einem ernsthaften bei N26 den Landesdatenschutzbeauftragten und die BaFin informiert. Zwischenstand vom DSB: Die antworten nicht, wir haben Zwangsgeld angedroht.

Ist das echt seriös?

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Stefan
Stefan

Ich hatte noch nie Probleme mit meinem N26 Business. Meine erste Phishing-Mail habe ich auch schon bekommen.
Manche Leute sind einfach zu blöde um eine Phishing-Mail zu erkennen…

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