Ein Großteil der umsatzstärksten Onlineshops gewährt Kunden mehr als nur das absolut Notwendige, wenn es um Umtauschvorgaben und die Konditionen bei Versand- und Retourenkosten sowie Rückgabefristen geht. Die Kommunikationsplattform Superchat hat anhand von 54 der umsatzstärksten Onlineshops untersucht, wie kulant die Händler:innen sind. Die Auswahl der Onlineshops basiert dabei auf den Top 100 umsatzstärksten Onlineshops, hinzu kommen ausgewählte Marktplätzen in Deutschland des EHI Retail Institutes. Die kompletten Ergebnisse findest du hier.

Fast drei von vier der untersuchten Onlineshops verlangen unter einem bestimmten Mindestbestellwert ein Entgelt für den Versand des gekauften Artikels. Doch die Höhe der dafür anfallenden Kosten variiert je nach Segment zwischen knapp einem und rund neun Euro. Größtenteils ist der Mindestwarenkorbwert, ab dem die Versandkosten entfallen oder niedriger ausfallen, gar nicht so hoch und liegt bei 20 bis 29 Euro (etwa bei Tchibo, Asos, H&M für Mitglieder und Amazon). Einen, im Vergleich, auffallend hohen Mindestbestellwert von 150 Euro verlangen dagegen die Technik-Onlineshops von Voelkner und Pearl. Knapp 19 Prozent der Onlineshops, darunter Dax-Unternehmen wie About You oder Zalando, bieten zudem einen kostenlosen Versand an. Interessant auch: Bei 44 Prozent der Onlineshops wird ein zusätzlicher Expressversand angeboten, sodass die Bestellung schon am nächsten Werktag zugestellt wird, wenn es mal schneller gehen muss.

Unternehmen sollten sich grundsätzlich überlegen, ob sie dem Kunden die Versandkosten explizit ausweisen oder diese anders einpreisen. „Wer hier jedoch stutzt, muss auch Hersteller- und Lieferbedingungen bedenken – entweder wir zahlen Versandkosten oder einen höheren Preis für die Ware selbst. Auch der Kundenservice spielt dabei eine große Rolle“, kommentiert Yilmaz Köknar, Co-Founder und CEO von Superchat.

Immerhin jeder vierte der Onlinehändler (24 Prozent), die im Rahmen der Studie untersucht wurden, bietet eine verlängerte Rückgabefrist über die Weihnachtszeit an, mehr als die Hälfte der Onlineshops (54 Prozent) überschreitet auch unterjährig die gesetzlich vorgeschriebene Umtauschfrist von 14 Tagen. Besonders locker nehmen das Zalando, Galeria, Esprit und Bonprix – hier können Kund:innen sich noch nach 100 Tagen umentscheiden und erhalten ihr Geld zurück. Die Idee dahinter ist einerseits recht einfach, lässt aber in Hinblick auf das Kundenverständnis tief blicken: Kund:innen, die sich nicht durch die 14 Tage schnell entscheiden müssen, behalten die Ware deutlich häufiger, vergessen sie möglicherweise sogar ganz, selbst wenn sie nicht optimal passt. Eine Rechnung, die für die Händler, wie man gerade von Bekleidungsversendern hört, aufgeht. Insgesamt ist, das belegt die Untersuchung, im Segment Mode und Bekleidung die Umtauschfrist mit durchschnittlich 43 Tagen fast doppelt so lang wie etwa bei Unterhaltungselektronik. Die Retoure zum Onlineshop erfolgt in 85 Prozent der Fälle kostenlos und ist unkompliziert über die Abgabe in einem zuständigen Paketshop möglich, oftmals generiert der Händler ohne Nachfrage gleich ein Retourenetikett – wissend, dass viele Kund:innen zur Auswahl bestellen.

Ein wichtiges Element ist dabei auch die Wahl des Versanddienstleisters. Dabei wird der Versand durch die Deutsche Post DHL von 45 Onlineshops (knapp 43 Prozent) angeboten, bei rund einem Viertel (knapp 24 Prozent) der untersuchten Unternehmen kommt Hermes als Versanddienstleister zum Einsatz. UPS (knapp 13 Prozent), der zur französischen Geopost gehörende Paketdienst DPD (knapp 13 Prozent), und GLS (elf Prozent) kommen dagegen seltener zum Einsatz. Dabei ist das Fulfillment ein entscheidender Faktor für E-Commerce-Unternehmen, wie auch Yilmaz Köknar, Co-Founder und CEO von Superchat, weiß: „Das betrifft den gesamten Ablauf – von der Bestellung des Produktes, über die Lieferung, oft sogar bis hin zur Retourenabwicklung – und hat daher einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.“ Klar ist, dass Probleme beim Versand immer auch auf den Händler und das E-Commerce-Unternehmen zurückfallen, auch wenn Händler:innen hierauf nur begrenzt Einfluss haben und Probleme, etwa bei Nichtzustellung, meist ausbaden müssen.