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Payment: Das sind die häufigsten Fehler der Onlineshops in der Kassenzone

Der Payment-Prozess ist immer noch einer der Faktoren, der die meisten Kaufabbrüche produziert.  (Foto: Aris Suwanmalee / Shutterstock)

Wollen die Online-Händler unser Geld nicht? Das könnte man zumindest meinen, wenn man sich anschaut, welche groben Fehler und Nachlässigkeiten bei vielen Webshops in den Payment-Prozessen stecken. 

Die Payment-Plattform Stripe hat jetzt eine Analyse der Check-out-Prozesse der 100 wichtigsten E-Commerce-Websites in Deutschland veröffentlicht. Stripe orientierte sich bei der Auswahl der Top 100 an den Alexa-Rankings für Deutschland. Dabei wurden die reichweitenstärksten Seiten berücksichtigt, auf denen Kunden Produkte oder Dienstleistungen erwerben können.

Insgesamt hat der Payment-Dienstleister Stripe zwölf unterschiedliche Fehler identifiziert, die den Bezahlprozess mit Kreditkarte aufwändiger machen und damit zu Reibungsverlusten und schlechteren Conversions führen. Die Untersuchung ergab, dass fast 90 Prozent der 100 reichweitenstärksten deutschen E-Commerce-Websites drei oder mehr dieser Fehler machen. Damit liegen deutsche Händler noch deutlich hinter den US-amerikanischen. Natürlich weist das Unternehmen gleich darauf hin, dass es mit Stripe Elements eine Möglichkeit bietet, den Check-out-Prozess automatisch zu optimieren. So urteilt Stripes Nordeuropa-Chef Felix Huber: „Viel Verkaufspotenzial im Internet geht durch kleine, aber in der Summe gravierende Fehler im Bezahlvorgang verloren. Für 2018 sollte sich jedes Online-Unternehmen vornehmen, diese Unstimmigkeiten zu beseitigen, um Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Auf diese Weise lassen sich höhere Umsätze und ein schnelleres Wachstum erzielen.“

Schwäche in der Kassenzone: Durchschnittlich 4,69 Fehler pro Check-out

Nur zwei der hundert untersuchten Websites hatten einen fehlerfreien Check-out-Prozess. 92,7 Prozent wiesen drei oder mehr Fehler auf, 57,3 Prozent gar fünf oder mehr und immer noch 10,4 Prozent sieben oder mehr Fehler in den zwölf getesteten Kriterien. In einem Check-out fanden sich gleich neun Fehler. Durchschnittlich kamen die reichweitenstärksten deutschen Onlineshops auf 4,69 Fehler pro Check-out – Reibungsverluste, die leicht korrigiert werden könnten, um den Kaufabschluss zu beschleunigen und die Abbrecherquoten auf der Zielgeraden zu minimieren.

Die detaillierten Ergebnisse zeigen, dass die Initiatoren der Studie in einigen Punkten sicherlich etwas sehr streng waren, aber dennoch mit den meisten Erkenntnissen richtig liegen. Betrachtet man die Ergebnisse im Detail, können Webshop-Betreiber hier einiges lernen: Bei 74 Prozent der Websites war keine manuelle Eingabe des Gültigkeitsdatums einer Kreditkarte möglich. Meist gab es hier nur ein Drop-down-Menü, was die Eingabe verlangsamt und erschwert. Bei über zwei Dritteln (67 Prozent) gab es keine Echtzeit-Erkennung ungültiger Kreditkartennummern.

Auf fast allen Seiten können Nutzer mobil optimiert bezahlen

Eine automatische Anzeige des Kreditkartentyps nach Eingabe der Nummer erfolgte bei 61 Prozent nicht – dabei wäre das einer der Schritte, die man dem Kunden eigentlich ersparen müsste. Zudem funktionierte bei fast der Hälfte der Seiten (45 Prozent) die Auto-Fill-Funktion mit im Browser gespeicherten Abrechnungsinformationen nicht einwandfrei. Bei 47 Prozent der getesteten Websites konnten gar Ablaufdaten von Kreditkarten eingetragen werden, die in der Vergangenheit liegen – ein besonders leicht zu korrigierender Fehler.

Immerhin werden die Händler offenbar der steigenden Zahl an Kaufprozessen über ein Mobilgerät gerecht: Der Checkout-Prozess wurde in allen Fällen (mindestens) über responsives Design automatisch für mobile Endgeräte angepasst. Dabei stellte sich nur bei 40 Prozent die mobile Tastatur automatisch auf die numerische Eingabe um, wenn das Eingabefeld ausschließlich für die Eingabe von Zahlen gedacht ist (z. B. für die Kreditkartennummer) – eine Unart, die wohl nicht nur bei Kleinstbildschirmen unangenehm auffällt.

Payment-Optimierung: Ist dein Webshop so gut, wie er sein könnte?

Wer eine eigene Website im Bereich Onlinehandel betreibt, kann für sich selbst mit Hilfe dieser Checkliste prüfen, wo die eigenen Schwachstellen liegen. Hier sind die Kriterien, nach denen Stripe getestet hat.

  1. Können Nutzer die Nummer der Kreditkarte eingeben, ohne zuvor den Kartentyp (Mastercard, Visa usw.) oder das ausgebende Kartenunternehmen auswählen zu müssen?
  2. Gibt es nach Eingabe der Nummer einen automatischen Hinweis auf den Kartentyp?
  3. Erhält der Kunde eine Benachrichtigung bei ungültiger Kreditkartennummer?
  4. Ist die Eingabe der Kredikartennummer mit Leerzeichen möglich?
  5. Ist die Eingabe der Kreditkartennummer ohne Leerzeichen möglich?
  6. Erhält der Nutzer ein Echtzeit-Feedback, wenn seine Kreditkarte abgelaufen ist?
  7. Ist die Eingabe von nicht korrekten Monaten (z. B. 13) möglich? Werden Nutzer darauf hingewiesen?
  8. Ist es möglich, das Ablaufdatum mit der Tastatur einzugeben? Ein Drop-down-Menü wurde dabei als Fehler gewertet.
  9. Gibt es Hinweise zur Kreditkartenprüfnummer CVC (z. B. ein erklärender Text, wo die Nummer zu finden ist)
  10. Werden die im Browser abgespeicherten Zahlungsdaten korrekt übernommen (automatisches Ausfüllen, Auto-Fill) ?
  11. Passt sich die Größe der Seite auf der Check-out-Seite automatisch an die Größe eines mobilen Geräts (Smartphone oder Tablet) an?
  12. Springt die mobile Tastatur automatisch auf die numerische Eingabe, wenn das Feld ausschließlich für die Eingabe einer Zahl gedacht ist (z. B. Kreditkartennummer)?

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