Die Conversiational-AI-Plattform Parloa hat jetzt eine Finanzierungsrunde bekannt gegeben, die zwar gerade einmal vier Millionen Euro schwer ist – dafür sind neben dem auf B2B-Startups spezialisierten Risikokapitalgesellschaften Newion und Senovo auch weitere renommierte Business-Angels sowie weitere Gründer von Unicorn-Unternehmen investiert. Wer sich genau dahinter verbirgt, wollen die beiden Investoren auch auf Nachfrage nicht mitteilen. Beim Blick ins Handelsregister finden sich allerdings einige prominente Namen aus der Startup-Riege – mit der AR Ventures von Alexander Rinke und der Nominacher Ventures von Bastian Nominacher unter anderem gleich zwei der Celonis-Gründer.

Doch was genau macht Parloa und was macht sie offenbar interessant für Investoren (wenn auch in bislang eher kleinem Umfang, was die Investments betrifft)? Die Lösung ermöglicht Unternehmen, KI-Technologie einfach und schnell in ihren jeweiligen Kundenservice zu integrieren, um Kundenerlebnisse an allen relevanten Kundenservice-Touchpoints, speziell in der Sprachkommunikation, zu verbessern. Denn wir alle kennen die wenig erfreulichen Anrufe bei Hotlines, die uns nicht oder nur unzureichend verstehen. „Das hat damit zu tun, dass die Technik vieler Hotlines mindestens fünf Jahre alt ist und viele Verbesserungen, wie wir sie bei Sprachverarbeitung durch Alexa, Siri und Co. in unseren Wohnzimmern und auf unseren Smartphones erleben, da noch nicht Einzug halten“, ordnet es Malte Kosub, Mitgründer und CEO von Parloa, ein. „Wir wollen Unternehmen dabei helfen, dem Callcenter-Wahnsinn ein Ende zu setzen“, so das vollmundige Versprechen, denn die Kund:innen seien die Google Assistants, Siris und Alexas heute nunmal gewohnt – und erwarteten Ähnliches daher auch von Unternehmen.

Doch bislang arbeiten viele Hotlines immer noch mit einem Tonwahlmenü oder mit schlechter Spracherkennung, sodass es länger dauern kann, bis das Anliegen der Kund:innen bearbeitet wird. Auf der anderen Seite, so rechnet Kosub vor, sind auch die Agent:innen, wenn man sie einmal am Telefon hat, zunächst damit beschäftigt, die Daten der Kund:innen abzugleichen und diese zu authentifizieren. Das koste Verbraucher:innen Zeit und Nerven, Unternehmen aber Geld und Reputation. Die Ineffizienz in vielen Callcentern führe nicht nur zu frustrierenden Kundenerlebnissen und unzufriedenen Agent:innen, sondern sei auch schlecht für den Ruf der Unternehmen.

„Mit Parloa bieten wir eine KI-Lösung, mit der Unternehmen ihren Kundenservice intelligenter und kosteneffizienter gestalten können, was zu zufriedeneren und loyaleren Kund:innen führt“, fasst der Gründer zusammen. Im Vorfeld haben die Gründer eine Agentur für künstliche Intelligenz gegründet und hier die Technologie von Parloa aus dem eigenen Cashflow und den Gewinnen heraus entwickelt. Man habe sich dann 2017 dazu entschlossen, Parloa auszugliedern und die Lösung in eine SaaS-Plattform zu verwandeln.

Die Software hinter Parloa kombiniert dabei automatische Spracherkennung und natürliches Sprachverständnis und soll es Unternehmen ermöglichen, automatisierte Dialoge für Telefon, Chat, Sprachassistenten und Messenger zu erstellen. Inzwischen ist die KI von Parloa in der Lage, die gleiche Menge an Wörtern und Kontexten zu verstehen wie ein Callcenter-Agent. Man könne die Technologie auf das spezifische Vokabular des Unternehmens, also etwa Produktnamen, Fachbegriffe und Ähnliches trainieren, sodass die Lösung zunehmend intelligenter und effizienter werde. Parloa verfolgt wie so viele IT-Anwendungen einen Low-Code- sowie einen API-First-Ansatz und lässt sich daher ohne größeren Anpassungsaufwand in Tech-Stacks der Unternehmen integrieren. Zu den bisherigen Kundenunternehmen zählen Versicherungen wie Ergo und Swisslife, aber auch der E-Commerce-Händler im Sportbereich Decathlon. Interessante Cases habe man auch mit Home Shopping Europe (HSE) am Start, erklären die Gründer. Dabei sorge das System für einen beachtlichen zusätzlichen Umsatz.

Sind klassische Callcenter also auf dem Rückzug und wird der Computer in Zukunft dieselbe Qualität liefern können wie der Mensch? Das sicherlich noch nicht, aber gut automatisierbare Elemente wie der Verkauf von Produkten oder das Ändern persönlicher Daten in einem Kundendatensatz lassen sich in der Tat bereits heute automatisieren und in der Kundenkommunikation optimieren. Im Durchschnitt spare man so eine Minute pro Kundenanfrage, rechnen die Gründer vor. Mit der jüngsten Finanzierungsrunde plant das in Berlin ansässige Unternehmen, das derzeit mehr als 40 Mitarbeiter:innen beschäftigt, seinen Betrieb sowie seine internationale Präsenz weiter auszubauen.