Die Postbank hat in den letzten Monaten in mehreren Schritten ihre Banking-IT umgestellt – und dabei bei vielen Kund:innen für Verärgerung gesorgt. In insgesamt vier Schritten wurden sämtliche Konten und Produkte nach und nach auf die neue Plattform umgezogen – jeweils zum Quartalswechsel, zuletzt vor genau drei Monaten.

Reibungslos verlief der Umzug nicht – mal waren Konten über bestimmte Wege nicht mehr zugänglich, mal wurden Unterkonten nicht korrekt angezeigt oder Zahlungen nicht ausgeführt. Und auch wenn sich die Bank um Schadensbegrenzung bemüht und erklärt, die Betriebsunterbrechungen seien nur kurzfristig gewesen, berichten zahlreiche Kund:innen darüber, dass sie über Tage nicht an ihre Konten kamen, teilweise auch Wochen vergingen, bis sämtliche Funktionen wieder zugänglich waren. Das hatte auch mit der Umstellung der App und Änderungen bei den Zugängen und der Authentifizierung zu tun, war aber für die Kund:innen verständlicherweise ziemlich unerfreulich. Hinzu kam schwere Erreichbarkeit des (durch die Situation überlasteten) Supports und Filialmitarbeiter:innen, die den Kund:innen oftmals auch nicht in adäquater Weise helfen konnten.

Auch wenn Deutsche-Bank-Vorstandschef Christian Sewing all das bedauert und erklärt, man habe bereits 400 zusätzliche Mitarbeitende aus dem Haus an das Thema gesetzt, um den Rückstau möglichst bald abzubauen, ruft das inzwischen auch die Bankenaufsicht Bafin auf dem Plan. Die hatte im Rahmen einer öffentlichen Rüge erklärt, man werde aufsichtliche Maßnahmen einleiten, was in der jüngsten Vergangenheit (hier meist bei Banken aus dem Neobanken- und Fintech-Umfeld wie der N26) meist bedeutet hatte, dass man dem Institut eine:n Aufseher:in und Kontrolleur:in ins Haus schickt.

Diese Aufsicht soll das Institut dabei überwachen, dass es die „Einschränkungen im Kundenservice zügig und vollständig beseitigt“, heißt es in einer Mitteilung der Bafin. Dort hatte sich Medienberichten zufolge eine vierstellige Zahl an Kund:innen beschwert, was angesichts der Millionen Kund:innen durchaus plausibel erscheint. Auch die Verbraucherzentralen hatten über zahlreiche Anfragen verärgerter Kund:innen des Geldinstituts berichtet.

Schon anlässlich der Rüge im September hatte die Deutsche Bank erklärt, man wolle im Laufe des vierten Quartals sämtliche Probleme in den Griff bekommen, was angesichts der umfassenden Schwierigkeiten mindestens sportlich wird. Konkret erklärte Sewing laut dem Handelsblatt: „Bei einigen besonders kritischen Anwendungen versuchen wir, die Dinge noch im Oktober zu bereinigen. Aber um alle Rückstände abzubauen, benötigen wir auch noch das vierte Quartal.“

Das zur Deutsche-Bank-Gruppe gehörende Institut startete bereits im vergangenen Jahr das Projekt „Unity“. Das soll dazu dienen, die Systeme der Postbank und die der Deutschen Bank zusammenzuführen und sämtliche Kundenkonten auf die dann gemeinsame Plattform umzuziehen. Die neue Struktur soll der Deutschen Bank ab 2025 jährliche Einsparungen in Höhe von 300 Millionen Euro erbringen und betraf insgesamt zwölf Millionen Kund:innen.

Vorwerfen kann man der Bank vor allem, dass sie neben der technischen Seite die Kommunikation gegenüber den Kund:innen unterschätzt hat. Die kommen mit der neuen Struktur und den damit verbundenen Eigenheiten des Systems oftmals nicht zurecht, was zu einem erhöhten Beratungsbedarf führt – und die Hotlines und den Support der Bank mit Anfragen geflutet hat.