Versandkosten im E-Commerce: Was Kunden wirklich wollen
Wir haben jüngere Umfrage-Ergebnisse zu einer Gesamtübersicht zusammengefasst, um zu zeigen wie wichtig die Versandkostenfrage noch immer im modernen E-Commerce ist: Zwar sind die Kunden bequemer geworden und streben online nach einer Bedürfnisbefriedigung auf direktem Weg, Verlust-Aversionen und ein Gespür für „Versandkosten-Nepp“ scheinen aber nach wie vor stark ausgeprägt zu sein.
Was Kunden wollen
Versandkosten im E-Commerce, Gründe für Unzufriedenheit beim Onlinekauf, Käufersicht, Quelle: Statista
Eine allgemein gültige Antwort und eine entsprechende Handlungsempfehlung für die Praxis gibt es nicht, da Kunden in verschiedenen Warengruppen, Marktsegmenten und auch Marktplätzen jeweils verschiedene Angebotsformate bevorzugen und dabei jeweils auch unterschiedlich hohe Versandkosten akzeptieren.
Einig ist sich die Marketingforschung, die das Konsumentenverhalten zur Preisbildung anhand von Prospect-Theorie und „Mentaler Buchhaltung“ beobachtet, jedoch in einem Punkt: Käufer pochen nicht zwingend auf einen „Gratisversand“, sondern sind durchaus bereit extra ausgewiesene Versandkosten in Kauf zu nehmen, sofern ihnen diese als angemessen und transparent erscheinen.
„Angemessenheit“ bedeutet in diesem Kontext für den B2C-Handel, dass Kunden die Höhe der Versandkosten anhand ihnen bereits bekannter Relationen als Privatversender- und Empfänger (Porto-Kosten für Brief, Postpaket, etc.) beurteilen und „Transparenz“ meint, dass diese Kosten zum einen klar ausgewiesen werden und zum anderen, dass der Versand dann auch über die Dienstleister und über die Services erfolgt, die sie gemäß der ausgewiesenen Kosten erwartet hatten.
Das Meinungsbild von Kunden im Online-Versandhandel belegt dabei, wie wichtig die Versandkostenfrage kundenseitig auch immer noch im modernen E-Commerce ist, in dem Anbieter jedoch oftmals vermehrt ihren Fokus lediglich auf Geschwindigkeit und Bequemlichkeit legen.
Unsere Bildergalerie stellt die Bedeutung der Versandkosten aus Kundensicht als Querschnitt aus Meinungsumfragen der jüngeren Vergangenheit dar, die Händlern gleichermaßen wichtige Leitfragen bieten:
- Was sind die allgemeinen Anforderungen und Erfolgskriterien an einen Online-Shop?
- Warum sind Kunden mit ihrem Online-Kauf unzufrieden?
- Warum und wie stark bevorzugen Kunden einen Abholung im Ladengeschäft oder kaufen lieber gleich direkt im stationären Handel?
- Warum werden Bezahlvorgänge abgebrochen?
- In welchem Umfang geben Online-Shops ihre Versandkosten an die Kunden weiter?
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Grafiken: Statista
Weiterführende Links:
Zur Bedeutung von Versandkosten im Online-Handel – ECC
Online-Shopping: Diese Faktoren beeinflussen das Einkaufserlebnis – t3n
Kostenloser Versand mag auf den ersten Blick unattraktiv wirken, jedoch sorgt er für einen „will-haben“ Effekt, da es ja „kostenlos“ ist, soweit meine Erfahrung.