Auf dem Fashionmarkt ist Zalando eine der Größen, die Amazon in Deutschland bei Reichweite und Umsatz die Stirn bieten können. Der Mode-Marktplatz ist darauf bedacht, dass das auch weiterhin so bleibt und experimentiert mit vielen verschiedenen Zusatzleistungen für Zalando-Kunden. Eines dieser Pilotprojekte, das bisher in einigen deutschen Großstädten unter dem Namen Zet verfügbar war, ist jetzt reif für eine bundesweite Einführung. Zalando Plus heißt das neue, 19 Euro teure, Kundenbindungsprogramm, das die Plattform jetzt gestartet hat. Eine Million Kunden sollen am Programm teilnehmen können, das neben schnellen Lieferungen und mehr Beratung und Service vor allem Retouren erleichtern soll. Gleichzeitig testet Zalando in Österreich ein Pilotprojekt namens Order Exchange, das es ebenfalls zum Ziel hat Retouren zu vereinfachen.

Noch steht Zalando Plus nicht allen Kunden zur Verfügung, eingeladene Kunden können sich für das Kundenbindungsprogramm aber kostenfrei registrieren, nach einer kostenfreien Probezeit schlägt Zalando Plus dann mit 19 Euro zu Buche. Kunden, die noch keine Einladung bekommen haben, können sich benachrichtigen lassen, sobald der Dienst verfügbar ist.

Das Kundenbindungsprogramm ist im 12-Monatsabo erhältlich und kann jederzeit gekündigt werden.

• Kostenlose Retourenabholung innerhalb eines 2-Stunden-Zeitfensters
• Schneller Premiumversand, je nach Artikel und Lieferstandort ist die Bestellung innerhalb von einem oder zwei Werktagen oder noch am gleichen Abend beim Kunden
• Stylistenberatung, wie sie bisher schon über den Zalando-Dienst Zalon angeboten wird
• Premiumkundenservice am Telefon oder per Chat
• Frühe, exklusive Sonderangebote für Mitglieder
• Benachrichtigung bei Preissenkungen oder neuen Verfügbarkeiten von Wunschartikeln

Aktuell ist das Programm noch beschränkt auf Artikel, die von Zalando direkt geliefert werden. Artikel von Partnern nehmen nicht an Zalando Plus teil – eine Einschränkung, die unter anderem daran liegen dürfte, dass viele Partner direkt an Kunden liefern und die Rückabwicklung über die Retourenabholung noch schwierig abzuwickeln sein wird.

Im Rahmen eines unternehmensinternen Hackathons namens Hack Week, die vier Mal im Jahr veranstaltet wird, und 1000 teilnehmenden Zalando-Mitarbeitern die Umsetzung eigener Ideen ermöglicht, hat Zalando in Österreich ein Pilotprojekt namens Order Exchange gestartet.

Ein Umtausch eines Kleidungsstücks funktioniert bei Zalando so, wie überall sonst auch: Eine neue Bestellung absenden. Das bedeutet für den Kunden insgesamt zwei Bestellungen, wenn die ursprüngliche noch mit hinzugezählt wird – und einen Mehraufwand. Denn ein Artikel muss zur Post getragen werden und je nach Zahlungsart müssen auch beide Artikel erst bezahlt werden. Um dann später eine Rückerstattung zu erhalten.

Order Exchange ist im Prinzip eine simple Umtauschfunktion im Kundenmenü, mit ein paar Klicks können Kunden sich ein Kleidungsstück in einer anderen Größe zusenden lassen. Bezahlt wird nur das, was der Kunde behält – und der Postbote nimmt die Retoure gleich wieder mit. In der Testphase ist die Order Exchange in Österreich nur für Einzelbestellungen auf Rechnung verfügbar.