Guter Kundenservice ist unerlässlich für den Erfolg eines Unternehmens. Unfreundliche Supportmitarbeiter, wenig hilfreiche Antworten und Inkompetenz sorgen zu Recht für Verdruss bei den Konsumenten. Wer einmal schlechte Erfahrungen mit dem Support eines Unternehmens gemacht hat, wird selten ein zweites Mal mit dieser Firma Geschäfte machen.

Das geht auch aus einer Help-Scout-Studie hervor: Nach dieser würden 86 Prozent aller Kunden nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundensupport nicht mehr bei der betreffenden Firma einkaufen. Neben dem direkten Verlust an Sales sinkt auch das Ansehen des Unternehmens. Laut der Untersuchung sprechen Konsumenten im Durchschnitt mit neun Menschen über eine gute Erfahrung mit einem Unternehmen aber sie erzählen es 16 Menschen, wenn sie ein negatives Erlebnis gemacht haben.

Hier kommt Social Media ins Spiel: Laut einer Studie von Bain & Company geben Kunden, deren Supportanfragen über die sozialen Netzwerke beantwortet wurden, 20 bis 30 Prozent mehr Geld bei dem Unternehmen aus. 71 Prozent der Kunden, denen auf diese Art geholfen wird, empfehlen das Unternehmen eher weiter. Und 86 Prozent der Kunden wünschen sich eine Antwort auf etwaige Beschwerden, die sie über die sozialen Netzwerke loswerden.

Die Vorteile liegen also auf der Hand. Gleichzeitig sind die Nachteile eines schlechten oder sogar nicht existenten Kundensupport über die sozialen Netzwerke ebenfalls nicht zu verachten. Nutzer dieser Netzwerke erzählen laut einer American-Express-Studie mehr Menschen von ihren Erfahrungen mit dem Support eines Unternehmens, als Kunden die nicht auf den sozialen Netzwerken aktiv sind. Guter Support zahlt sich also aus. Zumal auch hier negative Erfahrungen im Schnitt mit mehr Menschen geteilt werden als positive.

Zwar sollten Supportmitarbeiter immer bemüht sein, die richtige Antwort auf eine Frage zu kennen, dennoch zählt im Social Web vor allem eines: Geschwindigkeit. 42 Prozent der Kunden erwarten innerhalb von einer Stunde eine Antwort, 32 Prozent sogar in nur 30 Minuten. Dabei belegen Studien, dass die Antwort nicht notwendigerweise hilfreich sein muss. Tatsächlich reicht eine weniger hilfreiche aber dafür schnelle Antwort aus, um einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen.

Fast genauso wichtig ist es, den Kunden ernst zu nehmen und ehrlich zu sein. Wenn ein Fehler gemacht wurde, sollten sich Supportmitarbeiter dafür entschuldigen. Schon das alleine kann viel bewirken. Wenn er nicht unmittelbar die Antwort auf eine Frage weiß, sollte auch das kommuniziert werden. In dem Fall natürlich mit dem Hinweis, dass er oder sie sich schnellstmöglich um die Beantwortung der Frage bemüht.

Außerdem wollen Kunden da eine Antwort auf ihre Frage erhalten, wo sie sich befinden. Wer also eine Frage auf Facebook stellt, möchte auch dort eine Antwort erhalten und nicht erst an den Telefonsupport verwiesen werden. Genauso verhält es sich natürlich auch auf allen anderen sozialen Netzwerken.

Support: Tools wie Respondly helfen euch bei der Umsetzung. (Bild: Respondly) (Screenshot: t3n)

Um den eigenen Kunden einen guten Social-Media-Support bieten zu können, ist es erstmal wichtig, auch zuzuhören. Tools wie Respondly dabei helfen. Das Tool fungiert dabei sogar direkt als Support-Tool, um eingehende Kundenanfragen nacheinander abzuarbeiten.

Dabei solltet ihr aber nicht jede Erwähnung eures Unternehmens beantworten. Laut einer Netbase-Umfrage glauben nämlich 43 Prozent der Social-Media-Nutzer, dass eine Überwachung der sozialen Netzwerke durch Unternehmen ein Eingriff in ihre Privatsphäre sei. Hier ist also etwas Fingerspitzengefühl gefragt.

Die Wichtigkeit von Kundensupport im Social Web wird in den nächsten Jahren weiter ansteigen. Firmen sind gut beraten sich eine entsprechende Strategie zurechtzulegen, um vor allem auch zeitnah auf die Beschwerden oder Fragen einzugehen. Wer sich eingehender mit dem Thema beschäftigen möchte, dem empfehlen wir den Artikel „Social Media Marketing: Wie Unternehmen Facebook und Twitter sinnvoll als Support-Plattform nutzen“ aus dem t3n Magazin Nr. 30.

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