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Wie Alibaba per Chatbot den Kundenservice von Firmen revolutionieren will

Alibaba experimentiert mit Chatbots. (Foto: Shutterstock)

Der chinesiche E-Commerce-Riese Alibaba stellt jetzt einen auf künstlicher Intelligenz basierenden Chatbot vor, den Unternehmen individuell einrichten und anlernen können.

Das Produkt mit dem Namen Dian Xiaomi soll Unternehmen bei der Kanalisierung und Bearbeitung der Kundenanfragen helfen. Das textbasierte Produkt geht zurück auf den Ali-eigenen Bot Ali Xiaomi, mit dem das Unternehmen seit 2015 eigene Kundenanfragen verarbeitet.

Das Potenzial dahinter ist klar: Ein Chatbot kann bei einfacheren Anfragen den E-Mail-Kundenservice, wie ihn viele Unternehmen betreiben, oder gar das Callcenter ersetzen. Kunden, die ohne lange auf der Website zu schauen gleich beim Callcenter anrufen, könnten so nach und nach auf den Chatbot umgelenkt werden. Erst wenn dieser nicht weiter weiß, könnte man dem Kunden einen Rückrufservice durch den Berater aus Fleisch und Blut anbieten. Auch als Marketinginstrument, etwa zur Beantwortung einfacherer Fragen vor dem Kauf, ist ein Chatbot denkbar.

Alibaba-Chatbot soll Kundenservice unterstützen

Ein solcher Chatbot eignet sich nach den Worten von Produktmanager Liu Jianrong vor allem dazu, die Kundenservice-Zentren in Unternehmen zu Spitzenzeiten zu unterstützen. „Wir haben festgestellt, dass den Unternehmen vor allem zu viel frequentierten Zeiten unter Tag Mitarbeiter fehlen, aber auch in den Abendstunden, wenn die Callcenter weniger besetzt sind.“ Auch besondere Tage wie der 11.11. – in China der Singles Day, der mit Schnäppchen und Sonderangeboten in den Geschäften gefeiert wird – seien so besser zu bewältigen.

Die Bedienung ist einfach: Der Chatbot lässt sich mit Hilfe von Keywordlisten und auf der Basis von ähnlichen Begriffen anlernen. So erkennt Dian Xiaomi schon nach kurzer Zeit die wichtigsten Begriffe und kann entsprechende Anfragen zuordnen oder, wenn ihm das nicht sinnvoll gelingt, an einen Operator weiterverbinden. Der Chatbot soll sich hierfür mit CRM-Systemen oder Wissensmanagement-Datenbanken matchen lassen.

Chatbot to go: Wann kommt ein solcher Dienst in Europa?

Kombinieren ließe sich der Service beispielsweise mit einem individuell konfigurierbaren Callcenter in der Cloud, wie es Amazon vor einigen Tagen vorgestellt hat. Stichwort Amazon: Es ist sehr wahrscheinlich, dass auch der amerikanische Riese an einem für externe Kunden konfigurierbaren Chatbot arbeitet. Das Unternehmen verfügt im Prinzip über alle hierfür nötigen Technologien, etwa in Hinblick auf KI und Texterkennung, und veröffentlicht im Rahmen seiner Amazon Web Services regelmäßig passende, einfach buchbare und nahezu beliebig skalierbare Services für Unternehmen. Daher dürfte ein solcher Dienst in den USA und in Deutschland in absehbarer Zeit zu realisieren sein.

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