Amazon bietet Händlern einen Fulfilment-Dienst namens „Versand durch Amazon (FBA)“ an. Dieser Dienst ist in zwei Varianten erhältlich: Einmal für den Verkauf von Artikeln bei Amazon und ein anderes Mal für den Verkauf von Artikeln auf beliebigen Plattformen oder im eigenen Onlineshop. Der Händler verkauft, Amazon versendet. Wie eine Ebay-Seo-Agentur jetzt festgestellt hat, kann das zu erheblichen Problemen mit Ebay-Kunden führen. Denn die haben so ihre Eigenheiten.

Das Problem lässt sich schnell auf den Punkt bringen: Wer bei Ebay bestellt, erwartet keine Pakete von Amazon. Aber Amazon versendet alle Sendungen aus seinem Fulfilment-Programm in den bekannten, gebrandeten Amazon-Kartons und legt einen Amazon-Lieferschein bei.

Bei einigen Ebay-Kunden erzeugt das beim Auspacken nicht nur Irritationen sondern anscheinend regelrechten Hass, wie Florian Rösch von der Agentur Freseo herausgefunden haben will. Bei Wortfilter.de zitiert der Ebay-Experte Kunden mit drastischen Bewertungen.

„Ich habe bei Amazon nix bestellt-wurde von amazon den drecksladen verschickt.“

„Artikel kommt von Amazon! Geht garnicht! Lohndumper unterstütze ich nicht.“

Rösch will in einer kurzen Recherche schon genügend Beispiele für dieses Problem gefunden haben.

Der Experte mutmaßt weiter, dass Amazon sowohl seine eigenen als auch Marketplace-Bestellungen bevorzugt bearbeiten würde. Da als Beleg eine einzelne Testbestellung bei einem Ebay-Händler dient, ist nicht klar zu bewerten, ob Rösch hier wirklich ein weiteres Problem aufzeigt. Eventuell hat auch ein einzelner Händler die Bestellung an Amazon verspätet weitergereicht.

Wichtig wäre, eine gewisse Kanalsensibilität zu entwickeln. Welches Kundensegment könnte Anstoß an einer Lieferung aus den Logistikzentren von Amazon nehmen? Und was sind die Folgen, die aus einem derart heftig reagierenden Kunden resultieren? Auch wenn bei Ebay die Anzahl der Kunden, die so emotional auf Amazon-Pakete reagieren, nur einen geringen Prozentsatz ausmacht, könnte das verheerende Auswirkungen auf das Bewertungsprofil haben.

Auch der Versand von beispielsweise besonders nachhaltigen Produkten dürfte an ein Kundensegment erfolgen, das großen Konzernen wie Amazon voraussichtlich eher kritisch gegenüber steht. Hier würde Amazon FBA nicht zum Produkt passen und ein unabhängiges Fulfilment-Unternehmen wäre eine bessere Alternative.

Händler sind auf jeden Fall gut beraten, ihre Kunden sehr deutlich über den Versand durch Amazon zu informieren. Bei kleinen und unbekannten Händlern kann ein entsprechender Hinweis im Onlineshop selbst sogar vertrauensbildend wirken. Bei mangelnder Information können Kunden sonst irritiert sein – und den Händler schlimmstenfalls für einen Dropshipper halten.

Allerdings stellt sich bei einem Onlineshop mit Amazon-Versand die Frage, wieso nicht gleich die ganze Transaktion zu Amazon ausgelagert wird, wenn der Händler sowieso schon so viele seiner Prozesse zu Amazon ausgelagert hat. Dann wären auch noch digitale Skaleneffekte möglich.