Kaum ein Thema führt bei Händlern zu so viel Verdruss wie Retouren. Und auch der Kunde ärgert sich, wenn die Rücksendung und Erstattung des Kaufpreises Probleme bereitet. Dabei ist das Thema durch eine Vielzahl von Gerichtsurteilen und Gesetzen geregelt. Aber vielleicht ist gerade das das Problem – dass zu viele Rechtsmeinungen und vermeintliche Erkenntnisse kursieren, die das Ganze kompliziert machen.

An dieser Stelle wollen wir mit einigen weit verbreiteten Irrtümern und Fehlinformationen aufräumen, die sich immer noch hartnäckig rund um Rückgabe und Umtausch im E-Commerce halten:

Das ist ein Mythos, der sich in den letzten Jahren aufgrund der Großzügigkeit vieler Händler als Irrglaube etabliert hat. Denn um mit dem Servicelevel des Onlinehandels mithalten zu können, hat der Präsenzhandel immer öfter ein solches Umtauschrecht etabliert. Gesetzlich vorgeschrieben ist das aber nicht. Das im Fernabsatzrecht geregelte Rückgaberecht soll ja dazu dienen, dass der Kunde die Ware so begutachten kann, wie er es im Handel vor Ort auch könnte.

Doch auch im Onlinehandel gibt’s hier ein paar Ausnahmen, etwa Hygieneartikel (aus gutem Grund dürfen diese nicht zurückgegeben werden, wenn die Versiegelung geöffnet wurde) oder Software (vor allem kopierbare Datenträger sind damit gemeint) und nicht zuletzt auch Sonderanfertigungen. Wer also sein neues Smartphone mit einer Namensgravur versehen hat, wird es in aller Regel nicht umtauschen können und auch wer ansonsten Customizations bestellt hat, die nicht wieder rückgängig gemacht werden können, darf die Ware nicht zurückgeben. Eine besondere Situation gibt’s bei Built-to-Order-PCs. Hier hat ein Gericht interessanterweise mal entschieden, dass es dem Händler durchaus zuzumuten sei, diese aus Einzelteilen bestehenden PCs wieder auseinanderzunehmen. Wie praxisnah das angesichts von Wärmeleitpaste ist, darf diskutiert werden.

Viele Präsenzhändler erklärten in der Vergangenheit, dass reduzierte Ware von Rückgabe und Umtausch ausgeschlossen ist. Dürfen sie auch, weil hier – vergleiche Mythos 1 – ohnehin nicht zurückgenommen werden muss, anders als im Onlinehandel. Denn beim Kauf im Internet gilt das 14-tägige Widerrufsrecht, egal, zu welchem Preis du die Ware erworben hast. Die Frist, die übrigens selbst für B-Ware oder Gebrauchtware vom Händler gilt, beginnt, sobald der Verbraucher die Ware erhalten hat und korrekt dazu belehrt wurde.

Bei vielen Dienstleistungen beginnt die Frist schon bei Vertragsschluss, wenn der Händler darauf hinweist, wie das etwa bei vielen Mobilfunkverträgen der Fall ist. Der Widerruf setzt eine E-Mail voraus, wobei der Händler dich auch entsprechend mit einem Mustertext versorgen muss, der auf der entsprechenden FAQ-Seite und im Widerrufsrecht des Shops steht. Oft gibt’s dazu auch einen entsprechenden Workflow für Widerrufe, den du sinnvollerweise einhalten solltest, um selbst keine Fehler zu machen. In vielen Fällen stellt dir der Händler dann auch eine Rücksendemöglichkeit zur Verfügung, ohne dass du in Vorlage gehen musst. Im Bereich Bekleidung und Schuhe liegt ohnehin meist ein Retourenschein mit entsprechendem Paketaufkleber bei, weil hier die Teilrücksendung inzwischen eher die Regel als die Ausnahme ist.

Hierüber gibt es nicht selten Streit. Grundsätzlich gilt zwar in der Tat, dass der Händler dir einen Teil des Kaufpreises bei erfolgter Nutzung verweigern darf, wenn diese über das übliche Testen eines Gerätes oder Produkts hinausgeht, wie du es auch im Laden hättest durchführen können. In den meisten Fällen wird er dieses Recht auf Abzug von Wertersatz aber nicht wahrnehmen, weil er in der Beweispflicht wäre und es regelmäßig Diskussionen um die angemessene Höhe gibt.

Von Onlinehändlern berichtet wird allerdings immer mal wieder, dass es durchaus in der Retourenabwicklung üblich sei, dass etwa bei Abendkleidern oder -anzügen geprüft wird, ob diese über das Anprobieren hinaus genutzt oder gar beschmutzt wurden. Auch bei technischen Gerätschaften (Kameras, Festplatten, Notebooks und dergleichen) lässt sich durchaus über entsprechende Zähler in den Servicemenüs nachvollziehen, wie lange ein Produkt bereits seinen Dienst versehen hat.

Streit gibt’s auch immer wieder über die Originalverpackung, von der manche Händler immer noch glauben, dass sie bei einer Rückabwicklung mitgeliefert werden muss. Die Ausübung des Widerrufsrechts darf nicht eingeschränkt oder an Bedingungen geknüpft werden, es sei denn, die Verpackung ist ein elementarer Produktbestandteil. Dann und nur dann kann der Händler den bereits eingangs genannten Wertersatz geltend machen und die Kaufpreisrückerstattung reduzieren.

Grundsätzlich nicht erlaubt ist es dem Händler dagegen, die Erstattung in Form von Gutscheinen – befristet oder unbefristet – vorzunehmen. Dabei ist es unerheblich, ob du die Ware im entsprechenden Zeitraum umtauschst oder ob der Händler den Kauf rückabwickelt, weil die Ware defekt ist. Übrigens hat der Händler bei einem Defekt genau zwei Versuche, das Gerät zu reparieren. Ist das Gerät dann immer noch defekt, kannst du vom Vertrag zurücktreten und bekommst den Kaufpreis erstattet.

Beides ist so nicht richtig. Denn insbesondere Amazon hat hier für eine großzügige und sinnvolle Regelung gesorgt. In diesem Jahr sogar schon seit Oktober gilt das Rücksenderecht bis Ende Januar 2021. Damit will Amazon – und viele Händler ziehen hier aus Konkurrenzgründen mit – dafür sorgen, dass du schon weit vor Weihnachten kaufst, ohne befürchten zu müssen, ein ungeliebtes Weihnachtsgeschenk kann nicht zurückgeschickt werden.

Dabei muss das Zurückschicken auch nicht kostenlos sein. Die früher gängige Regelung, dass ab 40 Euro Warenwert die Rücksendung stets kostenlos für den Kunden war, ist schon seit einigen Jahren Geschichte. Dennoch halten viele Händler daran fest, um Kunden nicht vor den Kopf zu stoßen. Das solltest du jeweils vorab im Shop überprüfen. Um die Sache noch zu verkomplizieren, gibt es auch Händler, die dir zwar eine lange Rücknahmefrist – etwa im Bekleidungshandel oftmals bis zu 100 Tagen – einräumen, aber nach Ablauf der 14 Tage standardisierter Rücknahmefrist die Versandkosten für den Rückversand auferlegen. Gerade bei im Ausland erworbener Ware ist das ein echtes Manko.

Übrigens: Im Präsenzhandel ist auch die Rückgabefrist Verhandlungssache. Wenn der Verkäufer mitspielt, solltest du dir das bescheinigen lassen, um hinterher keine Probleme zu haben. Denn anders als im Onlinehandel hast du ja meist keine schriftlichen Unterlagen, in denen das genau steht.

Auch das ist ein Irrglaube, der gerade vor Weihnachten immer mal eine Rolle spielt. Denn Onlineshops sind nicht nur dazu verpflichtet, Lieferzeiten bei Produkten konkret zu benennen, wenn diese nicht sofort lieferbar sind. Sie sind auch verpflichtet, sich dann an diese angegebenen Lieferzeiten zu halten. Ist das nicht der Fall, kannst du nicht nur vom Vertrag zurücktreten, sondern möglicherweise auch einen Schadenseratzanspruch geltend machen. Du kannst beispielsweise das als Weihnachtsgeschenk gedachte Smartphone beim Händler vor Ort kaufen und die Mehrkosten hierfür zurückverlangen, die durch eine Beschaffung der Ware bei einem Händler vor Ort entstanden sind. Ein wenig stimmt der Mythos dann allerdings doch, zumindest wenn man an die Praxis denkt: Denn sinnvoller als einen formaljuristisch möglichen Streit vom Zaun zu brechen, ist es meist, auf derartige Dinge nicht zu beharren, da du diese einklagen müsstest. Denn da es sich hier oft um Bagatellsummen handelt, sind diese den entstehenden Ärger nicht wert.

Und noch etwas solltest du wissen, wenn es um die Verpflichtung zur Lieferung geht: Eine Bestellung im Shop reicht nicht aus, sie ist demnach lediglich ein offenes Angebot, das der Händler nach Annahme, also Bestellung durch den Kunden, seinerseits annehmen muss. Deshalb solltest du dich bei einem vermeintlichen Preisfehler des Händlers auch nicht darauf verlassen, dass die eingegangene Bestellung auch tatsächlich ausgeführt wird.

Wir haben den Artikel am 17.11.2020 aktualisiert.