Zum Black Friday und im Vorweihnachtsgeschäft werden wieder Millionen Pakete an Privathaushalte in Deutschland zugestellt. 4,17 Milliarden Pakete wurden alleine 2023 in Deutschland befördert, hat der Bundesverband Paket und Expresslogistik ausgerechnet – freilich nicht alle im Endverbrauchergeschäft. Doch laut McKinsey-Berechnungen von 2022 erhält jede:r Verbraucher:in im Schnitt 40 Pakete pro Jahr – und sicherlich überdurchschnittlich viele in der Vorweihnachtszeit.

Für die Paketdienstleister und ihre Mitarbeiter:innen bedeutet das reichlich Mehrarbeit und Stress. Doch stressig und mit Komplikationen verbunden kann das auch für die Empfänger:innen sein. Ärger droht etwa, wenn etwa Pakete gar nicht oder nur über Umwege ihr Ziel erreichen. Wer ist wann verantwortlich, wie geht man vor und was ist zu tun, wenn’s gerade vor den Feiertagen zeitlich eng wird? Die wichtigsten Fälle und Situationen und wie du dabei vorgehst, findest du in diesem Ratgeber.

Kein Zweifel: Paketärger ist kein Einzelfall. Die Zahl der Beschwerden über nicht zufriedenstellende und nicht erfolgte Paketzustellungen ist in den ersten drei Quartalen des Jahres um 25 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen, wie die Bundesnetzagentur berichtet. Die verzeichnete alleine bis September 2024 etwa 31.700 Eingaben von Verbraucher:innen, wobei sich etwa 90 Prozent der Beschwerden gegen den Marktführer DHL richteten.

Nicht immer ist der Paketdienst auch der erste Ansprechpartner – ähnlich wie auch nicht immer der Shop schuld ist, wenn’s bei der Zustellung klemmt. Hier einige gängige Probleme mit Paketdiensten – und wer im Zusammenhang mit E-Commerce-Lieferungen wofür verantwortlich gemacht werden kann:

In der Regel gibt es ja ein avisiertes Datum, zu dem deine Lieferung angekündigt wurde. Viele Händler:innen verschicken dazu ja entsprechende Tracking-Links oder verzeichnen in ihrem Portal ein entsprechendes Lieferdatum. Ist das um einige Zeit überschritten, solltest du beim Händler nachfragen, denn nur dieser kann als Auftraggeber:in eine Nachforschung in Gang setzen. Parallel wird der Shop dir aber in der Regel auch eine Ersatzlieferung in Aussicht stellen, denn der zugesagte Liefertermin ist für ihn eigentlich bindend.

Grundsätzlich gilt dabei: Bis zur Übergabe an dich als Empfänger:in haftet der:die Versender:in, nicht das Versandunternehmen. Doch diese:r holt sich natürlich über das Versandunternehmen gegebenenfalls das Geld wieder.

Hier kannst du nach entsprechender Fristsetzung vom Kauf zurücktreten, wenn die Ware doch noch kommt. Denn im Rahmen der Preisangabenverordnung ist auch geregelt, dass eine Lieferfrist angegeben werden muss, damit Kund:innen wissen, wann sie mit der Ware rechnen können. Laut Gesetz haben Käufer:innen nämlich grundsätzlich auch einen Anspruch auf Schadensersatz und können von einem bereits geschlossenen Kaufvertrag zurücktreten.

Das betrifft vor allem Sonderfälle, etwa wenn eine Sonderanfertigung versprochen wird, die nicht unter die üblichen 14 Tage Widerrufsrecht nach Warenerhalt fällt. Abgesehen vom Rücktritt kann aber auch noch Schadensersatz verlangt werden, denn es gilt: Befindet sich der Händler in Verzug, muss der dadurch entstandene Schaden ausgeglichen werden. Das gilt aber nur dann, wenn Verbraucher:innen eine entsprechend ausreichende Frist gesetzt haben.

Auch wenn viele Paketdienste in ihren AGB das Recht einer sogenannten Ersatzzustellung kennen, ist eine solche Klausel zumindest gegenüber dem:der Kund:in nicht haltbar. Denn solange es keine Vollmacht gibt, sind Paketdienst und Nachbar:in auch zu einem solchen Schritt gar nicht berechtigt. Wer hier auf Nummer sicher gehen will, kann dies gegenüber dem:der Händler:in mitteilen, damit das Paket als „Eigenhändig“ deklariert werden kann, was bei bestimmten Warengruppen ohnehin sinnvoll ist. Zu beachten ist nämlich, dass die Annahme durch einen Dritten mindestens die Gewährleistungsfrist in Gang setzen kann. Das ist in den meisten Fällen unerheblich, kann aber im Streitfall durchaus eine Rolle spielen.

Oftmals erscheinen in Protokollen der Paketdienste kryptische, in der Umgebung nicht bekannte Namen, manchmal auch nur Vornamen. Prinzipiell ist man als Empfänger:in nicht verpflichtet, hier größere Nachforschungen anzustellen und kann sich daher ebenfalls auf den Händler:in verlassen.

Im Sinne der Effizienz ist es aber dennoch gerade vor Weihnachten sinnvoll, im normalen Umfang Nachforschungen anzustellen, insbesondere wenn die Hausgemeinschaft nicht sonderlich groß ist. Ein Zettel an den Briefkästen im Mehrfamilienhaus kann hier hilfreich sein. Umgekehrt ist es auch vernünftig, wenn du ein Paket angenommen hast, das nicht im zu erwartenden Zeitraum von ein paar Tagen abgeholt wird, den:die eigentliche Empfänger:in darauf hinzuweisen. Denn oftmals weiß der- oder diejenige, der oder die das Paket angenommen hat, nicht, dass der:die eigentliche Empfänger:in nicht korrekt mithilfe einer Karte informiert wurde.

Bei einem solchen Ansinnen haben Kund:innen oftmals gute Karten, zumindest wenn es nur darum geht, einen bestimmten als chronisch unzuverlässig eingestuften Paketdienst auszuschließen. Kund:innen sollten auch hierfür direkt nach der Bestellung den Shop kontaktieren, da diese meist mit mehreren unterschiedlichen Diensten zusammenarbeiten und naturgemäß auch kein Interesse an Komplikationen und daraus resultierenden erhöhten Retourenquoten haben. Einige Shops können auch bevorzugte Dienstleister:innen im Kund:innenkonto hinterlegen.

Oftmals wird daher dem Wunsch entsprochen, mit einem bestimmten Paketdienst nicht die Ware zu erhalten. Allerdings haben Kund:innen darauf kein Recht im juristischen Sinne, da der Shop nur dafür geradesteht, die Ware überhaupt in irgendeiner Form rechtzeitig zum Verbraucher:in zu bringen.

Das ist gerade in großstädtischen Räumen immer wieder ein Streitpunkt. Denn insbesondere in Mehrfamilienhäusern oder größeren Wohnanlagen kommen immer wieder Pakete weg – noch dazu, wenn sie möglicherweise durch Nicht-Hausbewohner:innen mitgenommen werden könnten, die in dem Paket etwas Wertvolles vermuten. Das ist vor allem dann der Fall, wenn ein Mehrfamilienhaus auch gewerbliche Nutzung und entsprechendes Laufpublikum hat.

Dabei kann der Zusteller:in aber dennoch mit dem:der Empfänger:in eine Abstellgenehmigung vereinbaren. Damit geht dann allerdings auch das Risiko des Verlusts an den:die Empfänger:in über, insbesondere wenn der:die Zusteller:in beispielsweise mit einem Foto beweisen kann, dass das Paket an einer bestimmten Stelle wie vereinbart abgelegt wurde.

Die eleganteste Variante im Sinne einer Ablagegenehmigung ist dabei eine smarte Paketbox, die entweder nur zum Einwurf, nicht aber zum Entleeren frei zugänglich ist oder mit einem Sicherheitscode arbeitet, den man dem Versanddienst für die Zustellung mitteilen kann.

Hier gilt natürlich auch, dass die Zustellung ohne gültige Abstellgenehmigung nicht ordnungsgemäß erfolgt ist, es sei denn, dies war vorher vereinbart. Der mögliche Diebstahl wurde einkalkuliert, weswegen man sich als Kund:in hier auch an den:die Händler:in wenden sollte. Denn diese:r trägt das Transportrisiko und ist damit zur Erfüllung des Vertrags verpflichtet, wenn das Paket auf dem Postweg verloren geht. Umgekehrt gilt natürlich, dass der Kaufpreis nicht gezahlt werden muss, wenn die Ware noch nicht bezahlt wurde und dann auf dem Postweg verloren geht.

Packstationen stellen ein zusätzliches Angebot der Beförderungsunternehmen dar und können auch ohne vorherige Zustimmung des:der Empfänger:in genutzt werden, wenn diese nicht zuhause sind. Allerdings können sie dann die erneute Zustellung an der eigenen Haustür verlangen, z. B. über die Website des Paketdienstes, insbesondere wenn nicht die nächstliegende Packstation gewählt wird, etwa weil diese schon voll ist.

Ähnliches gilt, wenn die Ware zu einem Paketshop oder einer Postfiliale transportiert wurde. Wenn die Zeit drängt oder man auch bei der zweiten Zustellung nicht daheim sein wird, kann es aber durchaus sinnvoll sein, die Ware dort selbst abzuholen.

Hier sollte man als Empfänger:in mitarbeiten und auf offensichtliche Beschädigungen direkt hinweisen, gegebenenfalls auch die Annahme ablehnen, wenn das Paket allzu demoliert beim/bei der Empfänger:in ankommt. Probleme und Mängel, die erst nach dem Auspacken erkennbar sind, lassen sich innerhalb einer befristeten Zeit gegenüber dem:der Händler:in geltend machen. Innerhalb der ersten sechs Monate ist hier auch der Fall im Hinblick auf die Gewährleistungsfrist durch den:die Händler:in klar. Später muss man beweisen, dass ein Schaden bereits bei Übergabe vorlag.

Noch deutlich komplizierter kann es werden, wenn eine Ware im Fall einer Retoure verloren geht, beschädigt oder entwendet wird. Hierzu haben wir einen weiteren Ratgeber, der die einzelnen Varianten ausführlich beschreibt.