Beratung während des Kaufs, dynamische Preisgestaltung, persönliche Inhalte und Empfehlungen – auch für Retailer ist es heute möglich, mit künstlicher Intelligenz eine begeisternde und individuelle Customer-Experience zu bieten. Dazu setzt der Einzelhandel Algorithmen und Daten ein, um auf Basis einer nahezu in Echtzeit ablaufender Verhaltens- und Inhaltsanalyse menschenähnliche Verhaltensweisen direkt während einer Interaktion zu simulieren. Das Ergebnis: Die Interaktionen mit diesen Maschinen werden immer authentischer und realistischer und erzeugen so mehr Akzeptanz und Bindung mit den Kunden. Zudem erhalten Retailer auf diese Weise zusätzliche Daten, die wiederum in die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, Produkte und Services einfließen sowie dazu dienen, die Service-Prozesse zu optimieren – was zusätzlich auf die Kundenbindung einzahlt.

Trotz der hohen Erwartungen und des Optimismus in Bezug auf mögliche Anwendungen hat es extrem lange gedauert, bis sich der Handel mit künstlicher Intelligenz auseinandersetzte. Tatsächlich befinden sich mehr als drei Viertel der KI-Projekte im Retail-Sektor noch in der experimentellen Phase. Eine flächendeckende Verbreitung dieser neuen Technologien ist im deutschen Handel nicht feststellbar. Sie kommen vor allem in einzelnen Filialen im Rahmen von Pilotprojekten zum Einsatz. Viele Einzelhändler verstehen nicht, wie sie durch KI ihren Geschäftswert steigern können. Und selbst wenn sie es herausfinden, scheitern sie oftmals daran, die Anwendungen zu implementieren und zu skalieren.

Es wäre naiv, zu glauben, dass 2020 das Jahr wird, in dem KI-Lösungen zum Mainstream im Einzelhandel aufsteigen würden. Aufgrund aktueller Entwicklungen im maschinellen Lernen, der steigenden Geschwindigkeit der Datenverarbeitung sowie schnelleren und stabileren Datenübertragung durch die 5G-Technologie bekommt KI allerdings ein immer höheres Potenzial, die Retail-Branche grundlegend zu verändern. Und das ist auch notwendig: Retailer konkurrieren heute mit Amazon, einem Handelsunternehmen, das die Messlatte für den KI-Einsatz extrem hoch setzt. Um den Anschluss nicht zu verlieren und wettbewerbsfähig zu bleiben, gilt es für Entscheider, insbesondere in den folgenden fünf Handlungsfeldern aktiv zu werden:

Content-Curation: Kunden erleben in Zukunft individuell auf sie zugeschnittene Experiences. Heutige Rechner sind in der Lage, Muster im Verhalten der Nutzer zu erkennen und evolutionäre Algorithmen einzusetzen, um mehr über die Interessen, Präferenzen und Einkaufsgewohnheiten der Kunden zu erfahren. Sobald ein potenzieller Kunde die Website eines Einzelhändlers oder dessen mobile App besucht beziehungsweise nutzt, können ihm durch KI kuratierte, kontextualisierte sowie personalisierte Inhalte, Bilder und Produktempfehlungen angezeigt werden. Dieser Content passt optimal zum jeweiligen Zeitpunkt in seiner Shopping-Journey.

Dynamische Preisgestaltung: Der Einsatz von KI erlaubt es Einzelhändlern, mittels Algorithmen die Preisgestaltung von Produkten an einen sich ständig verändernden Markt in Echtzeit anzupassen. Dynamische Preisfindungsalgorithmen berücksichtigen Faktoren wie Konkurrenzpreise, Verbraucherverhalten, Standort, Tageszeit und Saisonalität, um festzustellen, wie viel die Kunden bereit sind, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen. Durch KI wird es möglich, dynamische Preislösungen zu entwickeln, die das Einkaufsverhalten verfolgen und wettbewerbsfähige Produktpreise ermitteln – auf lokaler und sogar individueller Kundenebene.

Digitale Stores: In den letzten Jahren hat sich die Akzeptanz digitaler Technologien in Ladengeschäften erhöht. Hierzu zählen Tools wie intelligente Regale, Sensoren, Beacons, Clienteling-Apps, interaktive Displays, kassenlose Checkout-Prozesse oder virtuelle Umkleidekabinen. Aufgrund von Netzwerkproblemen und unzureichenden Datenplattformen blieb deren Einsatz jedoch häufig weit hinter den Erwartungen zurück. Mit leistungsstarken und superschnellen 5G-Netzen und verstärkten Investitionen in fortschrittliche digitale Plattformen wird sich das künftig ändern. Die nächste Generation des digitalen Stores ist durch den erweiterten Einsatz von Augmented und Virtual Reality gekennzeichnet. Diese modernen Technologien eröffnen hochgradig interaktive Kundenerlebnisse.

Conversational Commerce: Soziale Interaktionen werden zu einem grundlegenden Bestandteil der Art und Weise, wie Menschen und Unternehmen miteinander Geschäfte machen. Beim Conversational Commerce interagieren die Verbraucher mit den Retailern mittels Text, Chatbots, Social-Messaging-Anwendungen, Sprachassistenten oder einer Kombination dieser Kanäle. Damit erhalten Verbraucher überall und jederzeit einen hochgradig interaktiven und personalisierten Service. Die rasante Entwicklung von Natural Language Processing (NLP) und KI-Systemen macht es möglich, diese Fähigkeit mit menschenähnlicheren Erfahrungen auf die nächste Stufe zu heben. In der neuen Welt des Conversational Commerce setzen Einzelhändler sprachgesteuerte digitale Assistenten ein, um eine vollständigere und nahtlosere End-to-End-Shopping-Journey zu gewährleisten – allein oder in Kombination mit digitalen Bildschirmen. Damit erhält der Konsument personalisierte Empfehlungen und Ratschläge während des gesamten Kauf-Prozesses – Suche, Auswahl, Kauf, Montage, Einsatz und Upgrades.

Computer-Vision: Neue Bildverarbeitungs-Systeme sind in der Lage, Gegenstände, Orte, Objekte oder Personen visuell zu identifizieren. Neben dem Einsatz bei der visuellen Suche und für kassenlose Geschäfte nutzen Retailer die neuen Technologien, um die Warenkörbe ihrer In-Store-Kunden zu analysieren, ihnen passende Produkte zu empfehlen oder einen Mitarbeiter zu schicken, falls sie basierend auf einer Stimmungsanalyse Schwierigkeiten zu haben scheinen. Computer-Vision macht aktuell große Entwicklungsschritte. Daher werden in Kürze viele neue Anwendungen in Bereichen wie Bestandsmanagement, dynamische Regaloptimierungsprogramme (Planogramme), Ressourcenmanagement oder Diebstahlprävention verfügbar sein.

Die Beispiele in diesen fünf Einsatzfelder zeigen, dass der Einsatz von KI im Einzelhandel vielversprechende Möglichkeiten bietet. Es ist an den Retailern, jetzt zu handeln und sich mit den neuen Technologien auseinanderzusetzen. Ansonsten laufen sie Gefahr, von Amazon und Co. abgehängt zu werden.