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Telekommunikationsanbieter: Manche sind digital abgehängt

Digitale Telekommunikationsanbieter hätten dreimal so viele Kundenserviceinteraktionen wie nicht digitale Anbieter, heißt es in der Studie. (Foto: Deutsche Telekom)

„Data Science als notwendige Kernkompetenz“: Mit dem Digital-Telco-Index misst Oliver Wyman den Digitalisierungsgrad von Telekommunikationsanbietern. Der ist noch sehr unterschiedlich ausgeprägt.

Eine durchdachte Strategie hilft wenig überraschend auch Telekommunikationsanbietern bei der digitalen Transformation. „Führende digitale“ unter diesen, heißt es, würden mit weniger Aufwand bessere Kundeninteraktion als „nicht digitale Anbieter“ erreichen. Hierfür seien allerdings rund zehn Mal so viele Mitarbeiter im Digitalbereich tätig.

Das geht aus dem Digital-Telco-Index („Digital Leaders vs. Laggards – 10 Insights from International Telcos“) des Beratungsunternehmens Oliver Wyman hervor, der t3n.de vorliegt. Er basiert auf 70 Indikatoren und analysiert den Digitalisierungsgrad von Telekommunikationsunternehmen anhand von zehn sogenannten Dimensionen.

Kundenservice-Interaktionen entscheidend

Auch wenn Oliver Wyman die Namen der analysierten Unternehmen nicht nennen will: Konkret hat man herausgefunden, dass „digitale Telekommunikationsanbieter“ dreimal so viele Kundenservice-Interaktionen haben wie nicht digitale Anbieter. 90 Prozent davon jedoch im sogenannten Zero-Touch-Verfahren, das heißt: ohne Mitarbeiterkontakt.

Diese digitalen Vorreiter würden mobile Anwendungen „mit weitreichenden Kundenservice-Funktionen“ bieten, heißt es. Die Wahrscheinlichkeit, dass ihre Kunden hauseigene Apps herunterladen und verwenden, sei entsprechend viermal so hoch wie bei ihren Wettbewerbern.

„Besserer Service” (Screenshot Studie Oliver Wyman)
„Besserer Service“. (Screenshot: Studie Oliver Wyman/t3n.de)

„Angebote und Kundendienst über digitale Kanäle gelten mittlerweile als Hygienefaktor. Kunden sind an derartige Interaktionen gewöhnt und erwarten diese auch von ihrem Telekommunikationsanbieter“, sagt Thomas Nachtwey, Partner bei Oliver Wyman.

So überrasche es nicht, dass digitale Telekommunikationsanbieter im Rahmen ihres Kundenservices Internetforen als Plattform zum Austausch für ihre Kunden anbieten. Mit Erfolg, hat man bei Oliver Wyman analysiert: Rund ein Drittel der Kunden sei bereits monatlich auf den Plattformen aktiv.

Digitale Rechnungsstellung: 95 versus 20 Prozent

Was nicht überrascht: Auch die Rechnungsstellung werde bei den modernen Anbietern digital abgewickelt: 95 Prozent der Kunden erhalten ihre Rechnung online, bei den digitalen Nachzüglern sind es nur 20 Prozent.

„Kein Papier” (Screenshot Studie Oliver Wyman)
„Kein Papier“. (Screenshot: Studie Oliver Wyman/t3n.de)

Hinzu kommt, dass die Apps der führenden digitalen Anbieter weitaus mehr können, wie der Telco-Index zeigt: So nutzen Kunden die Apps auch für Servicemanagement, wie beispielsweise die Aktivierung, das vorübergehende Aussetzen oder die Kündigung von Verträgen.

6 Fragen, die sich jedes Unternehmen in der Digitalisierung stellen sollte

Nutze ich effiziente Software?

1. Haben meine Mitarbeiter mobil Zugriff auf wichtigste Unternehmensdaten wie CRM, ERP und Business Intelligence?

2. Gibt es ein Software-Tool wie Slack, mit dem die interne Kommunikation effizienter werden kann?

3. Für welche Dinge wird im Unternehmen Microsoft Excel eingesetzt? Gibt es eine bessere Software?

4. Gibt es On-Premise-Lösungen, die in eine Public Cloud ziehen könnten?

(Foto: © Rawpixel.com Adobe Stock)

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„Häufig genutzte Apps gehen deutlich über die Funktion einer elektronischen Rechnung hinaus“, sagt Nachtwey. Mehrwert werde durch kontextsensitive Angebote und individuelle Kundenansprache erreicht. Laut der Analyse von Oliver Wyman greifen mittlerweile rund 65 Prozent der Kunden auf die Apps digitaler Anbieter zurück. Bei den digitalen Nachzüglern seien es bislang nur 20 Prozent.

„App-Features” (Screenshot Studie Oliver Wyman)
„App-Features“. (Screenshot: Studie Oliver Wyman/t3n.de)

Mitarbeiter verstärkt im Digitalbereich angesiedelt

Der Index zeige außerdem, dass bei digitalen Vorreitern zehnmal mehr Mitarbeiter im Digitalbereich arbeiten, also etwa im Digital-Marketing, der Datenanalyse oder im digitalen Kundenservice, sagt Felix Iblher, Partner bei Oliver Wyman.

Solche „Digital Leader“ würden Themen wie Data Science als notwendige Kernkompetenz sehen und entsprechendes Know-how intern aufbauen: So erhalten die Mitarbeiter für den Ausbau ihrer digitalen Fähigkeiten viermal so viele Trainingsstunden wie in nicht digitalen Unternehmen.

Grundsätzlich misst der Index „den Fortschritt eines Unternehmens im Vergleich zu dem von Oliver Wyman definierten Idealtyp eines digitalen Telekommunikationsunternehmens“. Die Untersuchung basiert auf 70 sogenannten Key-Performance-Indikatoren, die verwendet werden, um anhand von zehn Dimensionen den Digitalisierungsgrad der Telekommunikationsunternehmen zu analysieren.

Fünf dieser Dimensionen beziehen sich laut Angaben von Oliver Wyman auf das Kundenerlebnis, „wie komfortables Servicemanagement“, fünf weitere auf das Betriebsmodell einer Firma, wie beispielsweise agile Arbeitskräfte und Unternehmenskultur. Eines der Ziele dieser Untersuchung sei, zu sehen, inwieweit Telekommunikationsunternehmen ihre verschiedenen Aktivitäten und Bereiche digital umgestellt haben. Der Index, heißt es, gewichte die als „wichtig“ erachteten Aspekte der Digitalisierung „am schwersten“.

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