„Hallo, was kann ich für Sie tun?“ – diese Frage kennen wir von Chatbots und von Menschen. Im Kundenservice ist sie meist die Einleitung, nach der eine frustrierende Unterhaltung folgen kann. Bei Chatbots sorgt es etwa für Unmut, wenn die automatischen Vorschläge nicht auf das eigentliche Problem passen.

Besonders schwer wird der Einsatz eines automatisierten Bots, wenn die Anfragen sehr individuell sind – wie etwa in der Baubranche. Das kennt Henriette Schinn, Vice President Customer Success beim Unternehmen Capmo, das eine gleichnamige Bausoftware anbietet. Für sie ist in dieser Branche ein gut geschultes Team im Kundenservice sehr wichtig.

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Bei Capmo funktioniert er so: Hat ein:e Kund:in eine Frage, landet er oder sie damit erst einmal an einer allgemeinen Anlaufstelle. Dort können die Fragen in der Regel meist geklärt werden, andernfalls werden sie an die jeweiligen Zuständigen im Unternehmen weitergegeben. Das ist nichts Revolutionäres, allerdings würde ja für ein Unternehmen, das die Baubranche digitalisieren will, eine digitalere Lösung auf den ersten Blick stimmiger sein.

Alternativ gebe es auch einen Chatbot, auch der werde genutzt. Allerdings sei für viele Kund:innen der Griff zum Telefon doch noch das Vertrautere.

Für Schinn ist gerade für den Übergang – eine sehr analoge Branche digitaler zu machen – dieser persönliche Kundenkontakt äußerst wichtig. Sie sieht darin einen Schlüssel, um langfristig die Digitalisierung zu erreichen. Worauf sie dabei besonders achtet, erzählt sie ausführlich in dieser t3n Interview-Folge: