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Digitalisierung im Handel: Unternehmen hinken hinterher

Viele deutsche Händler befürchten laut Bitkom den Verlust des persönlichen Kontakts zum Kunden. (Foto: Shutterstock).

Die Digitalisierung im deutschen Handel schreitet nur langsam voran. Händler haben die Potenziale erkannt, sehen sich jedoch als Nachzügler und haben Schwierigkeiten mit der Umsetzung. 

Der Handel in Deutschland sieht sich laut dem Digitalverband Bitkom mit großen Herausforderungen konfrontiert, wobei die Digitalisierung eine der größten sei. Die meisten deutschen Händler haben die Potenziale erkannt, sehen sich jedoch als Nachzügler und hinken bei der Umsetzung hinterher. Das hat der Digitalverband über eine repräsentative Umfrage unter deutschen Groß- und Einzelhandelsunternehmen herausgefunden.

Digitalisierung im Handel: Herausforderung und Chance

„Digitale Technologien und Lösungen gibt es nicht nur für den E-Commerce – sie können auch klassische, traditionelle Geschäfte beleben und ihnen den Weg in eine erfolgreiche Zukunft ebnen“, meint der Bitkom-Präsident Achim Berg. Der Großteil (72 Prozent) der von Bitkom befragten online und stationär aktiven Handelsunternehmen scheint die Meinung zu teilen und hat die Digitalisierung als Chance erkannt. Mit 73 Prozent hält sich jedoch nahezu der gleiche Anteil für Nachzügler und 86 Prozent befürchten sogar, dass die Digitalisierung das Händlersterben beschleunigen wird. Die Digitalisierung sei zudem eine große Herausforderung, die den Unternehmen jedoch Probleme bereite. Für gut aufgestellt halten sich daher lediglich 23 Prozent der befragten Unternehmen – sie halten sich für Vorreiter und Gestalter.

Unternehmen müssen sich auf Kundenbedürfnisse einstellen

„Die Digitalisierung verändert nicht nur die Handelslandschaft massiv, sie verändert auch die Bedürfnisse der Verbraucher“, und Unternehmen müssten sich auf diese Bedürfnisse einstellen, so Berg. Dies sei mit neuen Services jedoch nicht getan. Es gehe vor allem darum, dem Kunden den Einkauf auf möglichst vielen Kanälen zu ermöglichen, da die Grenze zwischen Online- und Offlinehandel zunehmend verschwinden. „Wer nicht online ist, verpasst nicht nur den Anschluss – er verzichtet auch auf zusätzliche Einnahmen“, appelliert Berg.

81 Prozent der befragten Unternehmen sähen es wie Achim Berg und seien sich sicher, dass On- und Offlinehandel miteinander verschmelzen werden und 41 Prozent der online handelnden Unternehmen sollen bereits bis zu 50 Prozent ihres Gesamtumsatzes damit einfahren. Bei weiteren 37 Prozent seien es bis zu 30 Prozent des Umsatzes. Ausschließlich stationär handeln sollen der Umfrage zufolge 25 Prozent der Unternehmen und 6 Prozent hingegen ausschließlich online.

Digitalisierung in der Online-Handelspraxis

Amazon hat es vorgemacht: Kundenservice ist auch im Onlinehandel unabdingbar. Deutsche Onlinehändler setzen diesen vor allem über schnellen Versand, noch am selben Tag (56 Prozent) oder gar innerhalb von zwei Stunden (17 Prozent) um. Click & Collect soll bei 53 Prozent der Händler verfügbar sein und weitere 12 Prozent setzen auf Bilder und Bewertungen anderer Käufer. Nur wenige Unternehmen verlassen sich dabei jedoch auf neue Technologien. So seien hierzu bei lediglich 7 Prozent Big Data oder Augmented Reality im Einsatz. „Individuelle und vor allem smarte Größenberatung auf Basis Tausender Datensätze ist genauer als nur ein einziges Kleidermaß. Je exakter und realitätsgetreuer ein Kunde online einkaufen kann, desto geringer fällt auch das Risiko einer Rücksendung aus“, betont Bitkom-Präsident Achim Berg die Vorteile der Technologien am Beispiel der Fashion-Branche.

Digitalisierung in der Offline-Handelspraxis

Fast acht von zehn Händlern (77 Prozent) sehen die Ablösung der Kassen: Sie sollen davon ausgehen, dass das Bezahlen in vielen Geschäften zukünftig automatisch abläuft. So ist zumindest bargeldloses Bezahlen bereits bei 98 Prozent der stationären Händler Praxis. Weitere 22 Prozent setzen auf Apps mit Bonusprogrammen und 20 Prozent informieren mithilfe von Tablets über ihre Produkte und Sonderangebote. Virtual-Reality-Brillen seien nahezu gar nicht verbreitet, seien nur bei wenigen stationären Händlern in der Diskussion – ebenso wie Service-Roboter. Dennoch glauben 19 Prozent, dass im Jahr 2030 Verkaufsroboter durch Geschäfte führen werden. 39 Prozent sollen bis dahin Warenlieferungen per Drohne für verbreitet halten und jeder Zweite (50 Prozent) geht davon aus, dass Geschäfte 24 Stunden am Tag, sieben Tage pro Woche geöffnet haben werden.

DSGVO, Investitionskosten und Fachkräftemangel behindern die Digitalisierung

Die größte Hürde bei der Digitalisierung im Handel seien die Datenschutzvorgaben und der dadurch begründete Aufwand der größte Nachteil der Digitalisierung, wie 98 Prozent der Befragten angegeben haben sollen. „Vor allem kleinere und mittlere Unternehmen tun sich mit den Datenschutzvorgaben insbesondere durch die DSGVO schwer“, erklärt Berg.

Zudem seien Pläne, personell und finanziell aufstocken zu wollen, trotz der Erkenntnis, dass die Digitalisierung eine Chance darstellt, nur bedingt vorhanden. So hätten nur 19 Prozent angegeben, dass die finanziellen Investitionen 2019 im Vergleich zum Vorjahr stark zunehmen werden. Etwas weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen habe zudem angegeben, die Investitionen nicht erhöhen zu wollen. Eine Ursache für die geringe Investitionsbereitschaft könnten die Kosten sein. Diese seien zu hoch, wie 86 Prozent bemängeln.

Immerhin 28 Prozent wollen ihre  IT in den kommenden fünf Jahren personell aufstocken, 21 Prozent hingegen den Verkauf und 10 Prozent ihre Logistik. Das Problem dabei, das 71 Prozent der Unternehmen haben: Mitarbeiter mit digitalen Kenntnissen lassen sich nur schwer finden. Ebenso soll die Suche nach Fachkräften und Mitarbeitern mit nicht-digitalen Kompetenzen (59 Prozent) Schwierigkeiten bereiten „Der Handel benötigt dringend qualifizierte Fachkräfte in vielen Bereichen. Dabei ist umso wichtiger, dass in Aus- und Weiterbildung auch Digitalkompetenzen vermittelt werden“, so der Bitkom-Präsident.

Methodik und Hintergrund der Befragung

Grundlage der Ergebnisse ist eine repräsentative Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 504 deutschen Groß- und Einzelhändlern durchgeführt hat. Bitkom wurde 1999 gegründet und vertritt heute mehr als 2.700 Unternehmen der digitalen Wirtschaft, darunter rund 1.000 Mittelständler, mehr als 500 Startups und nahezu alle globalen Player.

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2 Kommentare
Torsten der Zauberer
Torsten der Zauberer

„Wenn Du den Sumpf trocken legen willst, darfst Du nicht die Frösche fragen…“

Oder: Der Großteil der Händler bemängelt die Einführungskosten – dabei sinken diese, egal ob Digital Signage oder Analytics Lösungen, seit Jahren kontinuierlich. Was bei Ersterem an der Marktdurchdringung liegt – bei Letzterem am Aufploppen zahlreicher Start-Ups, die alle irgendwie was mit Cloud, KI und Analytics buzzwor… anbieten.

Das gleiche gilt für die restlichen Feststellungen, am Beispiel Click & Collect: Einfach nur Einführen reicht eben nicht, man muss das Konzept auch verstehen. Wenn ich mit Click & Collect, siehe technicke und nicht blöde Elektronikmärkte, LÄNGER brauche als wenn ich das Produkt im Store suche und damit zur Kasse gehe… Da hat man schon Humor!

„Viele deutsche Händler befürchten laut Bitkom den Verlust des persönlichen Kontakts zum Kunden.“ – Nur mal so aus dem Nähkästchen, aktuelle Datenmessung bei verschiedenen Kunden mit einer auffälligen Korrelation: Die Customer Journey weist in Deutschland die meisten Abbrüche nach dem Kontakt mit dem Personal auf, die mit den wenigsten Abbrüchen ist die ohne Personalkontakt…

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Titus von Unhold
Titus von Unhold

„Die Customer Journey weist in Deutschland die meisten Abbrüche nach dem Kontakt mit dem Personal auf, die mit den wenigsten Abbrüchen ist die ohne Personalkontakt…“

Hahaha, wundert mich nicht.

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