Ebay Fulfillment: Kunden können dem Versand auf Ebay endlich vertrauen
Pakete von Ebay. (Foto: George Sheldon/Shutterstock)
Ebay startet zwei Programme für Händler, die das Potenzial haben, den Blick der Kunden auf den Marktplatz ein für alle Mal zu verändern – wenn Ebay es richtig umsetzt. Ebay Fulfillment, ein Dienstleistungsangebot, das mit Fulfillment by Amazon (FBA) vergleichbar ist – und Ebay Versand, ein Dienstleistungsangebot, das Fulfillment by Merchant (FBM) ähnelt. Mit diesen beiden Programmen will Ebay Kunden zukünftig die Sicherheit vermitteln, dass ihre Pakete genauso schnell und zuverlässig wie bei Amazon versandt werden. Das wird dem Marktplatz im Laufe der Zeit einen deutlichen Aufwind bescheren, denn mangelndes Vertrauen in den Versand der Ebay-Händler ist ein verbreitetes Argument gegen den Einkauf bei Ebay.
Ebay Fulfillment und Ebay Versand
Für das neue Ebay Fulfillment hat der Marktplatz sich mit dem Logistiker Fiege zusammengetan, der die Lagerung und Kommissionierung der Versandaufträge für Händler durchführt. In der Startphase können sich Händler über Plentymarkets von der Ebay-Tochter Shutl an die neuen Ebay-Logistik-Programme anbinden lassen, der Versand im Fulfillment-Programm erfolgt über Hermes. Ebay Versand, der Dienst, der den Versand aus dem Lager des Händlers übernimmt, versendet hingegen während der Testphase über DPD.
Hintergrundinformationen für Händler
Beide Logistik-Programme werden im Moment in einer Beta-Phase eingeführt. Für Ebay Fulfillment können sich Händler deutschlandweit bewerben unter fulfilment@shutl.com, Ebay Versand können im Moment nur Händler in Bremen erproben.
Während der Beta-Phase will Ebay die notwendigen Prozesse prüfen und verbessern, deshalb beschränkt sich die Auswahl der zugelassenen Partner auf ein Minimum. Weitere Multichannel-Tools und Versanddienstleister sollen im Laufe des nächsten Jahres sukzessive hinzukommen.
Händler werden für bestimmte Produktkategorien freigeschaltet. Bei neuen Produktkategorien muss der Händler von Fiege erneut für Ebay Fulfillment freigeschaltet werden. Die Teilnahme an einem der beiden Ebay-Logistikprogramme wird nicht zur Pflicht bei der Nutzung von Ebay Plus, sondern ist freiwillig.
Ebay Plus wird zum Aushängeschild für zuverlässigen Versand
Jetzt wird Ebay in die Tasche greifen und sein aufgewertetes Kundenabonnement Ebay Plus massiv mit dem neuen Versandvorteil bewerben. Daran besteht kein Zweifel, denn das ist ab sofort der wichtigste Kundennutzen des bisher eher sinnlosen Ebay-Programmes. Weitere Kundennutzen hinzuzufügen wird trotzdem notwendig sein, aber das Vertrauen der Kunden in den Versand auf der Plattform Ebay ist ein Hygienefaktor – etwas, das Kunden grundsätzlich voraussetzen, ein absolutes Totschlagargument, ohne das über weitere Kundennutzen überhaupt nicht mehr diskutiert werden muss.
Das Gelingen und Gedeihen dieses Programmes hängt jetzt maßgeblich von Ebays kommenden Kampagnen und der Kommunikation zu Ebay Plus ab: Es muss auch der letzte Kunde glaubwürdig vermittelt bekommen, dass der Versand jetzt schnell und zuverlässig ist – und wieso.
Besser spät als nie – besser gut kopiert, als schlecht erfunden
Die Prägung von Ebay Plus als Versandvorteil erfolgt unfassbar spät und hätte schon bei der Einführung angeboten werden müssen. Jetzt muss Ebay nachträglich Vertrauen zurückerobern. Es wäre besser gewesen, den ganzen Namen wegzuwerfen und ein neues Programm zu initiieren, aber offensichtlich hängt man emotionell an dem Namen für das aufwendig implementierte Programm. Kopfschüttelnd darf sich die Branche auch fragen, wieso Ebay sein Multichanneltool Afterbuy und seine Logistiksektion unter Ebay Business abgestoßen hat, aber zurückblickendes Schimpfen bringt nicht viel.
Ein Fehler trübt den Blick auf Ebay Plus leider immer noch: Ebay hat offensichtlich Angst vor der zu erwartenden harschen Reaktion seiner Händler, falls die Teilnahme an den hauseigenen Logistik-Programmen zur Bedingung werden würde. Da sollte Ebay nach Abschluss der Phase und der Erweiterung auf weitere KEP und Multichanneltools mutiger werden und die Teilnahme an einem der beiden Programme vorschreiben. Es gibt zwar schon einzuhaltende Qualitätsmaßstäbe für die Teilnahme an Ebay Plus, aber ein externer Prozess ist einfach schwieriger zu monitoren als ein interner Prozess. Es wäre gut für Ebay, den Prozess so eng zu kontrollieren, dass nicht einige wenige Händler den Qualitätsstandard herunterziehen können.
Auch wenn der eine oder andere Händler keine Lust auf die Partner der Beta-Phase hat, kann es strategisch nur zum Vorteil gereichen, an den neuen Programmen teilzunehmen – ganz besonders, wenn die eigenen Prozesse noch kein Next-Day-Delivery ermöglichen. Alle Händler werden strategisch davon profitieren, wenn das Vertrauen der Kunden in die Versandleistung bei Ebay ansteigt: Das wird mehr Umsatz auf den Marktplatz bringen.
Der billigste und schlechteste Versender, den es nur gibt. Hermes! DPD ist gut, aber Kundenfreundlichkeit oder Pünktlichkeit gewinnen die auch nicht. Mal davon abgesehen, dass nur die Post entsprechende Pakstationen beliefert und vor allem jeden Tag zur selben Zeit bei mir eintrifft. Hermes klingelt auch gerne mal um 21 Uhr, wenn sie die Adresse überhaupt finden, denn in 95 Prozent der Sendungen, die mit Hermes kommen, gibt es Ärger. Die Pakete sind auch immer doppelt und dreifach beschädigt. Kann da echt nur das Schlechteste zu sagen.
Geht soweit, dass ich inzwischen nur noch bestelle, wenn nicht mit Hermes verschickt wird. Bei Amazon ist der Versand mit Hermes bei mir, wegen all der Probleme, mittlerweile auch deaktiviert worden.