Störungen im Glasfasernetz, beim DSL-Anschluss oder im TV-Kabelanschluss sind ein nicht seltenes Ärgernis für viele Haushalte in Deutschland. Und sie dauern oftmals länger als tragbar ist. So mancher war schon über Tage ohne Netz. Was manche als Luxusproblem abtun würden, kann spätestens dann, wenn man im Homeoffice auf ein funktionierendes Netzwerk angewiesen ist, zum handfesten Problem werden.

Doch was kann man tun, wenn’s dazu kommt? Hier hat sich die Rechtslage in den letzten Jahren zu Gunsten der Kund:innen verändert, wie Alexander Kuch vom Telekommunikationsportal Teltarif erklärt. „Seit Einführung der neuen TKG-Regelungen im Dezember 2021 müssen Kunden nicht mehr bangen, ob sie von ihrem Provider für den Ausfall entschädigt werden. Der Gesetzgeber schreibt seitdem knallhart Entschädigungszahlungen des Providers an seine Kunden bei einem Ausfall vor.“

Doch so knallhart sind viele Provider auch beim Ignorieren, wenn dies der Kunde oder die Kundin nicht explizit einfordert. Abgesehen davon können Kund:innen vom Anbieter erwarten, dass eine Störung unverzüglich und kostenfrei beseitigt wird, damit der gebuchte Tarif möglichst schnell wieder verfügbar ist. Doch was dieses „unverzüglich“ bedeutet, darüber lässt sich gerade am Wochenende streiten. Wichtig ist vor allem, die Störung möglichst umgehend zu melden, da erst dann die entsprechenden Fristen laufen. Dabei ist es vernünftig, die Störungsmeldung zu erfragen und zu notieren oder einen entsprechenden anderen Beweis (Mail des Providers dazu) aufzuheben.

Wie Teltarif erklärt, sollte eine Störung innerhalb eines Kalendertages nach Benachrichtigung hierüber zu beseitigen sein, das fordert die Bundesnetzagentur als Regel ein. Ansonsten ist der Anbieter verpflichtet, spätestens innerhalb des Folgetages seine:n Kund:in darüber zu informieren, was für Maßnahmen eingeleitet wurden und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.

Geld gibt’s danach auch noch: Denn wird eine Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen beseitigt, können Verbraucher:innen ab dem dritten Tag für jeden vollständigen Ausfalltag eine Entschädigung verlangen. Diese beträgt am dritten und vierten Tag jeweils 5 Euro oder aber 10 Prozent der monatlichen Grundgebühr – und verdoppelt sich ab dem fünften Tag. Dabei gilt der jeweils höhere Betrag. Eine Entschädigung ist auch zu zahlen, wenn ein vom Provider beauftragter Dienstleister nicht absprachegemäß erscheint.

Die finanziellen Seite kann zwar ein angenehmes Druckmittel sein, ist aber meist nicht entscheidend in diesem Moment. Vielmehr wäre es für Kund:innen meist erst einmal hilfreich, wenn die Telekommunikationsunternehmen mehr und ausreichende Informationen zu den Ursachen, zur voraussichtlichen Dauer und dem Umfang der Störung geben würden. Denn eine Störung, die möglicherweise nur den eigenen Haushalt betrifft, kann leichter über Nachbarschaftshilfe oder Tethering per mobilem Endgerät gelöst werden – und man kann absehen, wie intensiv man nach einer Alternative suchen muss.

Einige Provider sind im Falle häufigerer Störungen auch schon dazu übergegangen, den Kund:innen einen kleinen mobilen Router mit Datenkarte anzubieten, der im Falle eines Falles dann durch den Kundenservice spontan mit ausreichend Freikontingent versorgt wird. Andere Netzbetreiber bieten dies zumindest Kund:innen an, die auch ihren Mobilfunkvertrag im selben Haus haben und so arbeitsfähig bleiben können. Dabei sind einige Anbieter erst bei entsprechend aufgebautem Druck so großzügig, während andere dies bereits vorausschauend zumindest für die gewerblichen Kund:innen anbieten, bei denen sie höhere Regressforderungen und Forderungen nach Schadenersatz fürchten müssen.

Gleichzeitig sollte man aber für einen möglichen Internetausfall gerüstet sein – denn nie war es angesichts der zahlreichen Alternativen so einfach wie heute, auch bei ausgefallenem Netz arbeitsfähig zu bleiben. Wer etwa über eine gute schnelle 5G-Anbindung verfügt, kann bei der nächsten Vertragsverlängerung darüber nachdenken, hier möglicherweise einen etwas größeren (oder schnelleren) Tarif als eine Art „Versicherung“ für den eigenen Breitbandanschluss zu wählen.

Auch eine Prepaid-Karte – möglichst bei einem anderen Netzanbieter – kann hilfreich sein, um im Ernstfall arbeitsfähig zu bleiben. Doch Alexander Kuch von Teltarif gibt zu bedenken, dass diese nur für einen bestimmten Zeitraum bei Nichtnutzung aktiv bleiben.

Letztlich kann auch die banale Absprache mit dem Nachbarn im Mehrfamilienhaus ermöglichen, dass man bei Netzproblemen unkompliziert für einige Stunden oder Tage dessen Netz mitbenutzen kann. Doch Achtung: Wer im Homeoffice arbeitet, sollte dann auch entsprechende Sicherheitvorkehrungen achten, um nicht seinerseits Ärger mit dem eigenen Arbeitgeber zu riskieren. Nicht zuletzt ist es auch sinnvoll, kostenfreie oder günstige Wifi-Netze am eigenen Ort zu kennen, etwa einen Coworking Space oder das Netz der Stadt- oder Hochschulbibliothek.

Und ein letzter Tipp: Sinnvoll ist es auch, die eigenen Zugangsdaten und Vertragsdaten sowie die Hotline-Nummer des Internetproviders griffbereit liegen zu haben, um sie im Ernstfall nicht erst irgendwo suchen zu müssen. Einige Telekommunikationsanbieter arbeiten mit Chatbots, welche die Kund:innen erst einmal beschäftigen (sollen). Wer hier weiß, wie er auch mit dem Mobilgerät ans Ziel kommt, ist hier klar im Vorteil.