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Fehler im E-Commerce vermeiden: Diese 7 Punkte sollten Händler beachten

(Bild: William Potter / Shutterstock)

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Als Onlinehändler kannst du viele Fehler machen. Denn der Kunde ist, anders als im stationären Handel, im schlimmsten Fall mit einem Klick beim Mitbewerber. So machst du mit geringem Aufwand den Kunden glücklicher.

Es gibt unzählige Studien, die dem Kunden im Onlinehandel auf der Spur sind. Untersuchungen, die aufspüren sollen, wie sehr man den Kunden an der Hand nehmen darf und zum Bestellen erziehen kann, die aber auch zeigen, dass viele Kunden deswegen immer wieder bei ihren gewohnten Portalen bleiben, weil sie sich einmal an deren Workflows gewöhnt haben. Dabei wären viele Unarten und Fehler der Shopbetreiber durch einige Vorüberlegungen beim Setup des Shops und durch die Wahl der richtigen Tools zu vermeiden. Hier erfährst du, welche Fehler du als Shopbetreiber nicht machen solltest, wenn du es dem Kunden so einfach wie möglich machen willst, bei dir einzukaufen.

1. Fehler: Schlechte Produktbeschreibungen

Die Produktbeschreibung ist die Grundlage für den Kunden, um zu entscheiden, ob er die Ware bei dir kaufen will oder nicht. Also kümmere dich darum, dass hier alles stimmt – also nicht nur inhaltlich korrekt ist, sondern der Kunde auch auf Anhieb das findet, was er benötigt. Du kannst das mithilfe von A/B-Tests im Laufe der Zeit herausfinden. Achte auf eine gute Onsite-Suche und denke daran, dass dir eine gute und aussagekräftige Produktbeschreibung dabei hilft, die Conversion zu erhöhen. Und bedenke auch, dass eine unvollständige Beschreibung, die Fragen aufwirft, dazu beiträgt, dass der Kunde sich woanders die fehlenden Informationen besorgt. Und wenn er das auf den Seiten eines Mitbewerbers tut, nimmt er dessen Webauftritt auch gleich als vertrauenswürdig wahr.

2. Fehler: Produkte unpassend vergleichen

Konsistenz in den Produktbeschreibungen ist vor allem auch dann wichtig, wenn du auf deiner Seite einen tabellarischen Vergleich anbietest. Zwar liefern viele Hersteller inzwischen erstaunlich gutes tabellarisches Datenmaterial über ihre Produkte an, in vielen Fällen sind aber die Einträge nicht einheitlich und selbst bei einzelnen Herstellern nicht über die Jahre oder Produktreihen hinweg konsistent. Mithilfe entsprechender Automatisierungsmöglichkeiten solltest du dafür sorgen, dass dein Kunde hier nicht über Widersprüchliches stolpert oder Unterschiede angezeigt bekommt, wo gar keine sind. Achte daher darauf, dass deine tabellarischen Daten herstellerübergreifend konsistent sind und entwickle dafür im Optimalfall einen Styleguide oder Schreibregeln.

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3. Fehler: Unübersichtliche Produktseiten

Böse Zungen behaupten, dass ein unübersichtlicher Shop gar nicht so wichtig ist, wie man ja an Amazon sehen könne. Da ist in der Tat etwas dran – denn die Referenz in Sachen Onlinehandel ist, was die unübersichtlichen und vollgepackten Produktseiten betrifft, wahrlich kein gutes Beispiel. Man könnte aber auch sagen, dass Amazon trotzdem und nicht wegen seiner mangelnden Übersichtlichkeit seine guten Umsatzzahlen schreibt. Du als „normaler“ Shopbetreiber solltest dich dagegen an die Keep-it-simple-Regel halten. In vielen Fällen hilft dir dein Shopsystem auf der Basis entsprechender Templates dabei, einen übersichtlichen Webauftritt zu realisieren. Vermeide dabei aber auch  den 6. Fehler …

4. Fehler: Verwirrende Retourenregelungen

Zwei Wochen Rückgabefrist, 30 Tage Rücksendemöglichkeit, dann aber auf eigene Kosten, gar 100 Tage Umtauschmöglichkeit, aber bezahlen muss man gleich … Es gibt eine Vielzahl an Regelungen, die den Kunden teilweise erziehen sollen, ihn erst einmal zum leichtfertigen Kauf bewegen sollen, ihn teilweise aber auch einfach verwirren. Du solltest die Regeln, wie man als Kunde in deinem Shop bezahlen und Waren zurückgeben kann, einerseits so unkompliziert wie möglich halten, andererseits aber auch kulant reagieren, wenn’s mal nicht passt. Und beim Start einer Retourenanfrage solltest du zunächst klären, ob es sich um ein Support-Problem oder Missverständnis in der Bedienung handelt. Unter dieses Thema fällt übrigens auch der Rechnungskauf: Viele Kunden sind im Onlinehandel inzwischen gewohnt, dass sie gleich auf irgendeine Weise bezahlen, dass dadurch der Anteil der Rechnungskäufer, die nicht auf Anhieb zahlen, angestiegen ist. Die erste Zahlungserinnerung sollte daher besonders freundlich erfolgen, möglicherweise noch mit einem Hinweis auf deine Support-Hotline, falls der Kunde Probleme hat.

5. Fehler: Schwächen in der Kassenzone

Weißt du, was du ideal von halbseidenen Seiten im Internet lernen kannst? Egal, ob es um Erotik, Glücksspiel oder andere Themen geht: Diese Seiten sind spitzenmäßig darauf optimiert, das Geld der Kunden anzunehmen – eine umfangreiche Auswahl an Bezahlverfahren, optimale Workflows, bei denen jeder Schritt zählt und eine UX-Gestaltung, die so wenig wie möglich verwirrt und sprach- und kulturübergreifend funktioniert. Als Onlinehändler solltest du das ähnlich angehen, damit du möglichst wenige Kunden auf dem Weg zum Checkout verlierst. Denn immer noch ist die Kassenzone besonders heikel, was die Abbruchraten betrifft.

6. Fehler: Der Onlineshop „von der Stange“

Gerade bei kleineren Shops machen sich die Betreiber oft nicht die Mühe, eine Standard-Shoplösung an die Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen. Das merkt man einerseits an unpassendem oder standardisiertem Aufbau der jeweiligen Detailseiten, aber auch daran, dass der Kunde bei einem deutschsprachigen Shop sich durch sämtliche Länder von A bis D wie Deutschland (oder noch besser G wie Deutschland, weil nur der Begriff übersetzt wurde, der Eintrag aber weiterhin unter G wie Germany gelistet ist) durchscrollen muss. Auch mobiloptimierte Zahleneinträge, bei denen nicht automatisch nur die Zehnertastatur aufgerufen wird oder falsch ausgelesene im Browser hinterlegte Autofill-Daten sind beliebte Fehler, die sich durch Individualisierung des Shopsystems vermeiden ließen. Bemerkenswert ist dabei auch, wie viele Shopsysteme noch Schwächen bei der Mobilvariante ihrer Seiten haben. Bedenke, dass das Mobilgerät trotz stetig wachsender Bildschirmdiagonale immer noch weniger komfortabel zu bedienen ist als die Desktop-Variante (und der Kunde oft nicht die Ruhe wie am Notebook hat).

7. Fehler: Warenwirtschaft, die nicht zum Shop passt

Eine weitere Unart betrifft das fehlerhafte beziehungsweise zeitversetzte Matching von Warenwirtschaftssystem und Onlineshop. Man mag es kaum glauben, aber gerade in größeren etablierten Onlineshops, die teilweise enorme Umsätze machen, wird das Warenwirtschaftssystem nicht optimal mit der Shoplösung und dem Payment-Dienstleister in Einklang gebracht. Die Folge: Der Shop nimmt noch munter Bestellungen an, während das Lager schon leer ist. Das fällt natürlich gerade bei größeren Shops auf, die beispielsweise aufgrund einer Werbekampagne zu einem Shopping-Ereignis wie dem Black Friday Waren günstig anbieten und so Kunden in großem Stil auf die Seite ziehen. Nachgewiesenermaßen kauft ein Neukunde, der einmal bestellt und keine Ware erhalten hat, in den seltensten Fällen wieder dort ein, während sich ein ausverkauftes Produkt weniger negativ beim Kunden festsetzt (da war halt das Angebot eher so gut, dass er im Zweifelsfall mit noch mehr Aufmerksamkeit auf die nächste Aktion wartet).

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2 Kommentare
David Trendmoor
David Trendmoor

Super Artikel mit vielen brauchbaren Tips. Häufig vergessen wir, dass die „User“ auf den eCommerce Portalen Personen sind. Top Produktbeschreibungen und klare Regeln zu Rückgabe oder Rückversand, klare Versandrichtlinien und ein sicherer Bezahlvorgang sind einfach wichtig. Ich selbst würde auch nicht auf einer willkürlich erstellten Seite einkaufen, die keinerlei Klarheit zu diesen Punkten bietet.

Antworten
Iris Staron
Iris Staron

Gute Zusammenfassung, um kein Shop von der Stange zu werden. Nichts finden User schlimmer als lieblose, nichtssagende Produktbeschreibungen und eine komplizierte Rückgaberegelung. Gestern wieder selbst erlebt als ich ein Retourenlabel anfordern musste. Da gingen ein paar Mails hin und her, bis sich der Service gemeldet hat. Wer hat im Alltag dafür Zeit und Lust?

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