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Mit dieser Transparenzoffensive will Galaxus die Retourenquote senken

Onlinehändler Galaxus zeigt in Zukunft, wie häufig bestimmte Geräte zurückgeschickt werden – und wie lange bei bestimmten Herstellern der Service dauert. Doch ganz ohne Eigennutz ist das nicht.

2 Min. Lesezeit
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(Foto: Shutterstock)

Der Schweizer Versender, der seit einigen Jahren auch mit seinem besonderen Kuratierungs-Ansatz in Deutschland erfolgreich ist, zeigt ab sofort, wie häufig die Kund:innen bestimmte Produkte zurücksenden, wie oft bestimmte Artikel innerhalb der Gewährleistungsfrist Defekte aufweisen und wie lange es jeweils dauert, bis ein Gewährleistungsfall vom Tisch ist.

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Die Idee hinter einer solchen Transparenzoffensive ist so offensichtlich wie schlau: Indem der Kunde oder die Kundin versteht, wie viele Retouren zu verarbeiten sind, werden sie möglicherweise sensibler für das Thema und die damit verbundenen Kosten. Und zugleich führt die Statistik auch zu Druck auf die Hersteller. Denn der Kunde weiß ja oftmals nicht, warum eine Reparatur so aufwendig ist und wer das gute Stück wie lange bei sich liegen hatte.

In der Tat dürfte Galaxus, wie der Chief Innovation Officer des Unternehmens Oliver Herren betont, einer der wenigen Händler weltweit sein, der solche Daten offenlegt – Daten, die dem Unternehmen aber sicher mehr nutzen als gegenüber den Mitbewerbern schaden.

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Unterm Strich erfahren die Kund:innen so auf den Produktseiten gleich, worauf sie sich bei bestimmten Herstellern einlassen – und im Fall etwa von technischen Geräten, die man möglichst ohne Unterbrechung benötigt, etwa Smartphones und Notebooks, kann gerade das auch kaufentscheidend sein.

Galaxus erhöht auch den Druck auf Hersteller

Konkret weist Galaxus die Rückgabequote, die Gewährleistungquote und die Gewährleistungsdauer aus. Die Rückgabequote beschreibt, wie oft in den letzten zwölf Monaten Produkte einer Marke im Kategorievergleich umgetauscht wurden.

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Diese abteilungsspezifische Betrachtung ist indes auch sinnvoll, da ja etwa Fernseher seltener zurückgeschickt werden als Bekleidung und Schuhe, bei denen das Größenthema eine wichtige Rolle spielt – und so auch Grund für einen Umtausch sein kann.

Interessant ist aber vor allem auch die Gewährleistungsquote, die ebenfalls nach Kategorien aufgeschlüsselt ist. Während etwa Medion-PCs eine Quote von 6,4 Prozent Schadensfälle innerhalb der zwei Jahre Gewährleistung haben, liegt diese bei Apple bei gerade einmal 0,8 Prozent.

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Eher Druck auf die Hersteller macht dagegen die Gewährleistungsdauer, die aufschlüsselt, wie lange es im Schnitt dauert, bis ein Gerät einer bestimmten Marke wieder von der Reparatur zurück ist oder ausgetauscht wurde. Dabei wird sogar gezeigt, wie lange es dauert, bis das Gerät wieder beim Besitzer ist.

In der Tat können diese Daten die Kund:innen gut bei der Entscheidung für einen bestimmten Hersteller unterstützen. Gleichzeitig ist das aber auch eine gute Möglichkeit, die Retourenquote schmerzfrei zu senken, ohne die Kundschaft zusätzlich zur Kasse bitten zu müssen oder von Käufen abzuhalten. Denn wenn Kund:innen vermehrt Produkte erwerben, die bei Rückgabe- und Gewährleistungsquote gut abschneiden, ist das einerseits nachhaltig und spart zum anderen Logistikressourcen.

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