Der ehemalige Amazon-CEO Jeff Bezos hat in seiner Zeit als Firmenchef einiges erlebt. Eine besondere Geschichte erzählte er im Dezember 2023 im Lex Fridman Podcast. Denn in der Anfangszeit von Amazon hat Bezos selbst beim Kundendienst angerufen – mit einem ganz bestimmten Ziel.

Jeff Bezos saß damals in einem Meeting, in dem verschiedene Daten zu Amazon ausgewertet wurden. Als die Präsentation schließlich zum Kundenservice kam, zeigten die Verantwortlichen stolz, dass Kund:innen nur weniger als 60 Sekunden in der Warteschlange der Hotline verbringen würden, bevor Mitarbeiter:innen sich um ihre Probleme kümmern.

Bezos wusste allerdings, dass es zu der Zeit zahlreiche Beschwerden über die Support-Hotline und die ewigen Wartezeiten gab. Also nahm er kurzerhand sein Telefon in die Hand, unterbrach das Meeting und rief beim Amazon-Kundendienst an. Alle Anwesenden saßen dann still da, bis der Kundendienst am anderen Ende abgenommen hat. Das Ergebnis: Die Wartezeit lag bei mehr als zehn Minuten.

Der Amazon-Gründer betonte im Podcast, dass es nicht einfach reicht, sich die Daten anzuschauen. Viel wichtiger ist es, die Anekdoten über die jeweiligen Bereiche zu hören. Sollten die Daten und Erzählungen auseinandergehen, sind es laut Bezos am Ende meist die Anekdoten, die die Wahrheit erzählen.

Doch waren die Daten der Verantwortlichen damals komplett falsch? Laut Bezos hat man schlicht und ergreifend die falschen Daten gemessen und damit das Ergebnis verzerrt. Nach dem Anruf beim Amazon-Kundendienst hat man die Messungen verändert und schließlich die richtigen Werte gesehen – und diese dann genutzt, um den Dienst weiter zu verbessern.