KI ersetzt laut Klarna bereits Hunderte Angestellte
Auf seiner Homepage gibt Klarna bekannt, dass der KI-gestützte Assistent der Firma die Arbeit von 700 menschlichen Vollzeitkräften übernimmt. Im Mai 2022 hatte Klarna rund 700 Mitarbeiter:innen entlassen. Einen Zusammengang soll es allerdings nicht geben.
„Dies steht in keinem Zusammenhang mit dem Personalabbau im Mai 2022, und eine solche Schlussfolgerung wäre falsch“, sagte der Konzern auf Nachfrage von Fast Company.
„Wir haben uns dafür entschieden, die Zahl 700 zu nennen, um auf die längerfristigen Folgen der KI-Technologie hinzuweisen, bei denen wir es für wichtig halten, transparent zu sein, um in der Gesellschaft Verständnis zu schaffen“, heißt es weiter vonseiten eines Sprechers.
Nutzeranfragen in 2 statt 11 Minuten erledigt
Seit einem Monat arbeitet Klarna nun mit einem Chatbot aus dem Hause OpenAI. Seitdem habe er 2,3 Millionen Konversationen mit Kund:innen geführt. Das stellt laut dem Fintech-Unternehmen zwei Drittel aller Chats dar.
Bei der Kundenzufriedenheit soll die KI dieselben Werte erreicht haben wie bei menschlichen Servicemitarbeitenden. In anderen Bereichen soll der KI-Assistent effizienter sein als seine menschlichen Vorgänger:innen. Laut der Mitteilung von Klarna soll er genauer bei der Lösung von Problemen sein. Dies habe zu einem Rückgang der Nachfragen um 25 Prozent geführt.
Die KI soll zudem deutlich schneller sein. Statt in elf Minuten erledigen sich die Anliegen der Kund:innen nun in weniger als zwei Minuten. Dank der KI-gestützten Übersetzung in andere Sprachen habe der Chatbot die Kommunikation mit Migrant:innen in allen Märkten verbessert. 35 Sprachen soll die KI beherrschen.
40 Millionen Dollar Profit durch KI?
Der KI-Kundendienst soll Klarna im Jahr 2024 etwa 40 Millionen US-Dollar in die Kassen spülen. Der Buy-Now-Pay-Leiter-Anbieter kann diesen monetären Boost gut gebrauchen. Schließlich plant das Unternehmen einen Börsengang und hat gerade Banken mit der Vorbereitung für einen Start an der Wall Street beauftragt. Im letzten Quartal von 2023 machte Klarna zum ersten Mal seit vier Jahren Gewinn.
Einstellungsstopp wegen KI
Den Kahlschlag vor zwei Jahren hatte Klarna mit der Inflation und der unsicheren Weltlage infolge des Angriffs Russlands auf die Ukraine begründet. Ende 2023 gaben die Schweden einen Einstellungsstopp bekannt. Nur in der Engineering-Abteilung werde man Personal einstellen.
CEO Sebastian Siemiatkowski nannte damals den Einsatz von KI-Software als Grund für den Einstellungsstopp im Kundendienst. Neue Entlassungen seien aber nicht geplant.
