Ratgeber

Komplette Eskalation oder defensive Zurückhaltung – wie gehst du mit schlechtem Service um?

(Foto: Shutterstock)

In Anlehnung an die Wesenstests unserer liebsten Jugendmagazine hat unsere Gastautorin einen Test kreiert, der dir verrät, in welcher Beziehung du zum Kundenservice stehst. 100 Prozent ernst gemeint.

Jeder von uns hatte schon mal ein defektes Produkt, wollte eine Auskunft oder hatte Probleme mit seinem Kundenkonto und musste deshalb in Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen treten. Bühne frei für den Kundenservice. Wobei das Wort „Service“ in den Augen mancher sehr dehnbar zu sein scheint. Ich zum Beispiel wollte mir eine neue Küche einbauen lassen. Was folgte, war ein Prozess, der sich über ein halbes Jahr hinzog und in völliger Frustration meinerseits endete. In meinem Freundeskreis stößt die Geschichte meiner Küchen-Odyssee auf geteilte Meinungen. Die einen regen sich wahnsinnig mit mir auf, die anderen finden das alles nicht so wild. Es scheint wie beim Kundenservice generell: Die einen agieren entspannt, die anderen versuchen, ihr inneres HB-Männchen zu zügeln. Jeder geht mit schlechtem Service anders um – zwischen völliger Eskalation und tiefster Entspannung liegen oft Welten, manchmal aber auch nur ein schiefer Blick. Wie gehst du damit um, wenn der dir gebotene Service unter dem liegt, was man gemeinhin unter einer guten Dienstleistung versteht?

1. Die Bahn kommt mal wieder nicht.

A) Typisch Bahn. Ich werde sauer und rege mich noch Tage später auf. Meine akute Wut bekommt aber erst mal das Personal ab.
B) Typisch Bahn. Ätzend, aber was soll’s … warte ich eben auf die nächste.
C) Ich versuche herauszubekommen, was los ist.
D) Mein Entdeckerherz schlägt höher! Ich checke alle Alternativrouten und versuche, auf einem anderen Weg ans Ziel zu kommen.

2. Du hast dir eine Hose gekauft, die auch nach dem dritten Mal waschen noch immer blau abfärbt. Was machst du?

A) Dann sollte es wohl nicht sein, die Hose bleibt im Schrank liegen. Mir fehlt die Muße, sie zurückzugeben.
B) Ich bringe sie natürlich zurück. Für mein Geld erwarte ich schließlich auch eine Leistung.
C) Ich finde das unangenehm, aber andere Leute haben gar nichts, deshalb spende ich die Hose.
D) Ich bringe die Hose zurück und entschuldige mich vielmals für die Umstände. Die armen Verkäufer und Verkäuferinnen haben ja eh den ganzen Tag mit anstrengenden Leuten zu tun.

3. Der langersehnte Urlaub steht an. Du bist schon am Flughafen, als klar wird, dass dein Flug ausfällt. Was nun?

A) Bodenlose Frechheit. Ich gebe alles, um auf einen anderen Flug gebucht zu werden, und bin am Ende erfolgreich.
B) Bleibt wohl nicht viel mehr übrig, als mich regelmäßig über den aktuellen Stand zu informieren.
C) Ich komme mit der Dame am Flughafenschalter ins Gespräch, wir stellen beide fest, dass wir noch nie in Thailand waren und verabreden uns zum Kaffee.
D) Ich habe Sachen für eine Woche dabei, mal sehen wo ich stattdessen hinfliegen könnte.

4. Du willst dir online ein Bett bestellen und stellst fest, dass das Standardprodukt teurer als jedes Sondermaß ist. Ist das nicht eigentlich andersherum?

A) Was für ein Saftladen, ich schau woanders.
B) Ich nehme das Teuerste, das wird dann wohl das beste Produkt sein.
C) Ich schicke dem Shop eine E-Mail, um sie darauf hinzuweisen, dass hier eindeutig etwas falsch ist. Ist ihnen bestimmt noch nicht aufgefallen.
D) Wer braucht schon ein Bett?

5. Du musst etwas über eine Hotline regeln, liest dich vorher in die Thematik ein und weißt genau, was du willst. Das sollte nicht lange dauern. Am anderen Ende der Leitung erwartet dich die personifizierte Inkompetenz. Wie reagierst du?

A) Ich erkläre der Person, was ich will und wie sie dabei helfen kann. Von so was lasse ich mich doch nicht aus der Ruhe bringen.
B) Wenn die Unternehmen ihre MitarbeiterInnen nicht ausreichend schulen, ist das auch kein Wunder.
C) Das Gespräch schweift ab, wir sprechen über schreckliche Kunden und inkompetente Führungskräfte.
D) Ich werde wahnsinnig. Zum Glück habe ich sämtliche Bewertungsportale als Lesezeichen gespeichert, so was muss Konsequenzen haben.

6. Eigentlich wolltest du nur wissen, welche Konditionen deine Reiserücktrittsversicherung hat und hast dich frohen Mutes an den Self-Service gemacht. Eine Stunde später bist du kein bisschen schlauer, obwohl du jede Kategorie von oben bis unten durchleuchtet hast. Es gibt weder ein Kontaktformular noch eine Telefonnummer. Was machst du?

A) Über drei Ecken kenne ich jemanden, der mal ein ähnliches Problem hatte. Ich hänge mich ans Telefon.
B) Wird schon schief gehen.
C) Ich suche mir in Bewertungsportalen alle Adressen raus, die ich finden kann. Meine Beschwerde geht in CC an die Bild-Zeitung.
D) Irgendeine Möglichkeit muss es ja geben. Ich versuche es über die Verbraucherschutzzentrale.

7. Du schickst eine E-Mail mit einer einfachen Frage an ein Dienstleistungsunternehmen und erhältst drei E-Mails von zwei Personen mit zwei unterschiedlichen Antworten zurück.

A) Ene mene Miste, es rappelt in der Kiste …
B) Was können die eigentlich???
C) Ich frage noch mal nach.
D) Ich entscheide mich für die Antwort, die mir am sinnvollsten erscheint.

8. Eigentlich wolltest du nur ein wenig stöbern, vielleicht ein paar neue Hosen kaufen, doch um eine Wishlist anzulegen, will der Onlineshop nicht nur E-Mail-Adresse und Postleitzahl von dir wissen, sondern auch das Geburtsdatum deiner Großmutter.

A) Andere Shops haben auch schöne Hosen.
B) Forget it! Meine Daten gehören mir, kennen die die DSGVO nicht?
C) Ich schreibe denen mal, vielleicht ist das ja ein Fehler.
D) Ja, und?

9. Du hast dich endlich dazu entschieden, deinen Mobilfunkanbieter zu wechseln, weil du nie Empfang hast. Unnötig zu erwähnen, wie oft du versucht hast, das Problem zu adressieren und wie oft du auf Kundenservice aus Granit gestoßen bist. Trotzdem wird dir bei der Kündigungsfrist nicht entgegengekommen. Dafür findest du in deinem Briefkasten eine „Sorry“-Postkarte.

A) In einem letzten Versuch weise ich meinen Anbieter auf seinen mangelnden Anstand hin.
B) Immerhin ist die Postkarte wiederverwendbar.
C) Habe ich schon mein Faible für Bewertungsportale erwähnt? Außerdem ist mein Kontakt bei der Boulevardpresse immer ganz scharf auf solche Geschichten.
D) Who cares? Ich verschwende meine Energie nicht mit so was.

Bitte beachte unsere Community-Richtlinien

Wir freuen uns über kontroverse Diskussionen, die gerne auch mal hitzig geführt werden dürfen. Beleidigende, grob anstößige, rassistische und strafrechtlich relevante Äußerungen und Beiträge tolerieren wir nicht. Bitte achte darauf, dass du keine Texte veröffentlichst, für die du keine ausdrückliche Erlaubnis des Urhebers hast. Ebenfalls nicht erlaubt ist der Missbrauch der Webangebote unter t3n.de als Werbeplattform. Die Nennung von Produktnamen, Herstellern, Dienstleistern und Websites ist nur dann zulässig, wenn damit nicht vorrangig der Zweck der Werbung verfolgt wird. Wir behalten uns vor, Beiträge, die diese Regeln verletzen, zu löschen und Accounts zeitweilig oder auf Dauer zu sperren.

Trotz all dieser notwendigen Regeln: Diskutiere kontrovers, sage anderen deine Meinung, trage mit weiterführenden Informationen zum Wissensaustausch bei, aber bleibe dabei fair und respektiere die Meinung anderer. Wir wünschen Dir viel Spaß mit den Webangeboten von t3n und freuen uns auf spannende Beiträge.

Dein t3n-Team

Schreib den ersten Kommentar!

Melde dich mit deinem t3n Account an oder fülle die unteren Felder aus.