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Komplette Eskalation oder defensive Zurückhaltung – wie gehst du mit schlechtem Service um?

In Anlehnung an die Wesenstests unserer liebsten Jugendmagazine hat unsere Gastautorin einen Test kreiert, der dir verrät, in welcher Beziehung du zum Kundenservice stehst. 100 Prozent ernst gemeint.

6 Min. Lesezeit

(Foto: Shutterstock)

Jeder von uns hatte schon mal ein defektes Produkt, wollte eine Auskunft oder hatte Probleme mit seinem Kundenkonto und musste deshalb in Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen treten. Bühne frei für den Kundenservice. Wobei das Wort „Service“ in den Augen mancher sehr dehnbar zu sein scheint. Ich zum Beispiel wollte mir eine neue Küche einbauen lassen. Was folgte, war ein Prozess, der sich über ein halbes Jahr hinzog und in völliger Frustration meinerseits endete. In meinem Freundeskreis stößt die Geschichte meiner Küchen-Odyssee auf geteilte Meinungen. Die einen regen sich wahnsinnig mit mir auf, die anderen finden das alles nicht so wild. Es scheint wie beim Kundenservice generell: Die einen agieren entspannt, die anderen versuchen, ihr inneres HB-Männchen zu zügeln. Jeder geht mit schlechtem Service anders um – zwischen völliger Eskalation und tiefster Entspannung liegen oft Welten, manchmal aber auch nur ein schiefer Blick. Wie gehst du damit um, wenn der dir gebotene Service unter dem liegt, was man gemeinhin unter einer guten Dienstleistung versteht?

1. Die Bahn kommt mal wieder nicht.

A) Typisch Bahn. Ich werde sauer und rege mich noch Tage später auf. Meine akute Wut bekommt aber erst mal das Personal ab.
B) Typisch Bahn. Ätzend, aber was soll’s … warte ich eben auf die nächste.
C) Ich versuche herauszubekommen, was los ist.
D) Mein Entdeckerherz schlägt höher! Ich checke alle Alternativrouten und versuche, auf einem anderen Weg ans Ziel zu kommen.

2. Du hast dir eine Hose gekauft, die auch nach dem dritten Mal waschen noch immer blau abfärbt. Was machst du?

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A) Dann sollte es wohl nicht sein, die Hose bleibt im Schrank liegen. Mir fehlt die Muße, sie zurückzugeben.
B) Ich bringe sie natürlich zurück. Für mein Geld erwarte ich schließlich auch eine Leistung.
C) Ich finde das unangenehm, aber andere Leute haben gar nichts, deshalb spende ich die Hose.
D) Ich bringe die Hose zurück und entschuldige mich vielmals für die Umstände. Die armen Verkäufer und Verkäuferinnen haben ja eh den ganzen Tag mit anstrengenden Leuten zu tun.

3. Der langersehnte Urlaub steht an. Du bist schon am Flughafen, als klar wird, dass dein Flug ausfällt. Was nun?

A) Bodenlose Frechheit. Ich gebe alles, um auf einen anderen Flug gebucht zu werden, und bin am Ende erfolgreich.
B) Bleibt wohl nicht viel mehr übrig, als mich regelmäßig über den aktuellen Stand zu informieren.
C) Ich komme mit der Dame am Flughafenschalter ins Gespräch, wir stellen beide fest, dass wir noch nie in Thailand waren und verabreden uns zum Kaffee.
D) Ich habe Sachen für eine Woche dabei, mal sehen wo ich stattdessen hinfliegen könnte.

4. Du willst dir online ein Bett bestellen und stellst fest, dass das Standardprodukt teurer als jedes Sondermaß ist. Ist das nicht eigentlich andersherum?

A) Was für ein Saftladen, ich schau woanders.
B) Ich nehme das Teuerste, das wird dann wohl das beste Produkt sein.
C) Ich schicke dem Shop eine E-Mail, um sie darauf hinzuweisen, dass hier eindeutig etwas falsch ist. Ist ihnen bestimmt noch nicht aufgefallen.
D) Wer braucht schon ein Bett?

5. Du musst etwas über eine Hotline regeln, liest dich vorher in die Thematik ein und weißt genau, was du willst. Das sollte nicht lange dauern. Am anderen Ende der Leitung erwartet dich die personifizierte Inkompetenz. Wie reagierst du?

A) Ich erkläre der Person, was ich will und wie sie dabei helfen kann. Von so was lasse ich mich doch nicht aus der Ruhe bringen.
B) Wenn die Unternehmen ihre MitarbeiterInnen nicht ausreichend schulen, ist das auch kein Wunder.
C) Das Gespräch schweift ab, wir sprechen über schreckliche Kunden und inkompetente Führungskräfte.
D) Ich werde wahnsinnig. Zum Glück habe ich sämtliche Bewertungsportale als Lesezeichen gespeichert, so was muss Konsequenzen haben.

6. Eigentlich wolltest du nur wissen, welche Konditionen deine Reiserücktrittsversicherung hat und hast dich frohen Mutes an den Self-Service gemacht. Eine Stunde später bist du kein bisschen schlauer, obwohl du jede Kategorie von oben bis unten durchleuchtet hast. Es gibt weder ein Kontaktformular noch eine Telefonnummer. Was machst du?

A) Über drei Ecken kenne ich jemanden, der mal ein ähnliches Problem hatte. Ich hänge mich ans Telefon.
B) Wird schon schief gehen.
C) Ich suche mir in Bewertungsportalen alle Adressen raus, die ich finden kann. Meine Beschwerde geht in CC an die Bild-Zeitung.
D) Irgendeine Möglichkeit muss es ja geben. Ich versuche es über die Verbraucherschutzzentrale.

7. Du schickst eine E-Mail mit einer einfachen Frage an ein Dienstleistungsunternehmen und erhältst drei E-Mails von zwei Personen mit zwei unterschiedlichen Antworten zurück.

A) Ene mene Miste, es rappelt in der Kiste …
B) Was können die eigentlich???
C) Ich frage noch mal nach.
D) Ich entscheide mich für die Antwort, die mir am sinnvollsten erscheint.

8. Eigentlich wolltest du nur ein wenig stöbern, vielleicht ein paar neue Hosen kaufen, doch um eine Wishlist anzulegen, will der Onlineshop nicht nur E-Mail-Adresse und Postleitzahl von dir wissen, sondern auch das Geburtsdatum deiner Großmutter.

A) Andere Shops haben auch schöne Hosen.
B) Forget it! Meine Daten gehören mir, kennen die die DSGVO nicht?
C) Ich schreibe denen mal, vielleicht ist das ja ein Fehler.
D) Ja, und?

9. Du hast dich endlich dazu entschieden, deinen Mobilfunkanbieter zu wechseln, weil du nie Empfang hast. Unnötig zu erwähnen, wie oft du versucht hast, das Problem zu adressieren und wie oft du auf Kundenservice aus Granit gestoßen bist. Trotzdem wird dir bei der Kündigungsfrist nicht entgegengekommen. Dafür findest du in deinem Briefkasten eine „Sorry“-Postkarte.

A) In einem letzten Versuch weise ich meinen Anbieter auf seinen mangelnden Anstand hin.
B) Immerhin ist die Postkarte wiederverwendbar.
C) Habe ich schon mein Faible für Bewertungsportale erwähnt? Außerdem ist mein Kontakt bei der Boulevardpresse immer ganz scharf auf solche Geschichten.
D) Who cares? Ich verschwende meine Energie nicht mit so was.

Auswertung

15-18 Punkte: Alles muss man selbst machen.

Kritik von dir ist fürchterlich. Du bist der Albtraum eines jeden Dienstleisters. Unter Service verstehst du eine Leistung, die du mit einem Produkt mitkaufst und auf die du einen entsprechenden Anspruch hast. Und diesen forderst du ein, konsequent und mit allen erdenklichen Mitteln. Manchmal vergisst du dabei aber, dass am anderen Ende der Leitung auch nur Menschen sitzen, die häufig wenig dafür können, wenn sie weniger Service bieten, als du einforderst. Weil sie schlecht geschult sind oder keinen Handlungsspielraum haben. Also ruhig Braune(r)! Gang raus und einfach mal rollen lassen. Die Welt hat sich nicht gegen dich verschworen, wirklich nicht. Übe weiterhin Kritik, denn nur so entsteht Fortschritt, aber es muss ja nicht gleich eskalieren, oder?

10-14,5 Punkte: Die ruhige Waage.

So leicht bringt dich nichts auf die Palme. Diplomatisch bahnst du dir den Weg durch den Service-Dschungel und wägst ruhig ab, wo sich Kritik lohnt und wo nicht. Du weißt, dass die Menschen, mit denen du im Kundenservice zu tun hast, nicht die Schuld für alles tragen. Was nicht bedeutet, dass du deinem Ärger keine Luft machst, aber wenn du es tust, wählst du die richtigen Worte. Weiter so!

5-9,5 Punkte: Nur mal kurz die Welt retten.

Ganz ehrlich? Wir lieben dich für deine pragmatische und fürsorgliche Art, aber niemand kann wachsen, wenn ihm kein Spiegel vorgehalten wird. Es ist nett, dass du alles so entspannt siehst und deine Interessen immer zurückstellst, aber nett ist halt auch der kleine Bruder von Sch… Du wirst mit dieser Art niemals bekommen, was du willst und weder die Produkte noch der Service werden sich jemals ändern, wenn alle so lasch Kritik üben würden. Ja, die Welt ist gut, aber eben auch nicht immer. Deshalb: Lass den Egoismus raus! Schlechter Service muss nicht belohnt werden.

0-4,5: Erzfeind Kundenservice.

Du wusstest noch gar nicht, auf welches Abenteuer du dich als Nächstes begibst, da steckst du schon mittendrin. Wenn etwas schiefläuft, siehst du das tiefenentspannt, nichts kann dein inneres Zen stören. Eine schöne Eigenschaft. Deine Energie hat allerdings in etwa den gleichen Level wie deine Verweigerung, Kritik zu üben. Kundenservice ist dein Erzfeind und am liebsten würdest du dich damit gar nicht auseinandersetzen. Es wird unweigerlich der Punkt kommen, an dem du dich durchsetzen und für deine Interessen einstehen musst. Nutze die Zeit bis dahin und übe dich in der Konfrontation, dann ist das Erwachen nicht allzu schlimm.

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