Analyse

Kundenservice: Das halten die Deutschen von Chatbots und virtuellen Assistenten

Die Deutschen haben offenbar ein eher gespaltenes Verhältnis zu virtuellen Beratern (Grafik: Shutterstock)

Ein Kundenberater, der cool bleibt, wenn man ihn anbrüllt, dürfte vielen wohl zunächst einmal suspekt erscheinen. Aber es gibt durchaus Qualitäten virtueller Kundenberater, die die Befragten schätzen.

Längst verändert die digitale Transformation auch den klassischen Kundenservice. Konkret geht es oft um die Entwicklung von Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten, die locker bleiben sollen, wenn die Situation es erfordert, und gleichzeitig im Bruchteil von Sekunden Daten durchforsten.

Wenn so viel neue Technologie im Spiel ist, liegt die Frage nahe, wie der Kunde selbst es findet, wenn er mit derartigen IT-Kameraden zutun hat. Um das herauszufinden, hat das Beratungsunternehmen Bearingpoint im Rahmen einer Studie 1.006 Personen zwischen 18 und 65 Jahren in Deutschland zu ihren Einstellungen und Erfahrungen zu Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten im Kundenservice befragt.

Deren sogenannte „digitale Affinität“ sei anhand eines Fragenkatalogs ermittelt worden, teilen die Studienautoren mit. 75 Prozent der Befragten hätten eine „hohe“ und 25 Prozent eine „niedrige“ digitale Affinität aufgewiesen.

„Hohe Fachkompetenz“ entscheidendes Qualitätsmerkmal

Ein zentrales Ergebnis: Den Kunden ist offenbar neben einer hohen Fachkompetenz (96 Prozent) und Nutzerfreundlichkeit (90 Prozent) auch die Transparenz darüber wichtig, ob sie von Mensch oder Maschine beraten werden (83 Prozent). Weniger wichtig sei hingegen zum Beispiel eine besonders große Anzahl an Kontaktkanälen (59 Prozent).

Aus der Studie „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots & Co. im Kundenservice” Grafik: Bearingpoint
Aus der Studie „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots & Co. im Kundenservice“. (Grafik: Bearingpoint)

Die Studie zeigt aber auch, dass der Einsatz von automatisierten Kundenservice-Angeboten zwar zunehmend an Relevanz gewinnt, die deutschen Konsumenten Chatbots und virtuellen Ansprechpartnern im Kundenservice aber „noch skeptisch gegenüberstehen“, wie die Studienautoren es formulieren.

Geringe Erfahrung mit Chatbots

„Die Erfahrungswerte von Kunden im Umgang mit Chatbots sind bisher gering.“

So können sich aktuell angeblich nur 17 Prozent der Befragten vorstellen, sich ausschließlich von einem intelligenten Kundenservice-Roboter beraten zu lassen, anstatt mit einem Menschen zu reden. „Die Erfahrungswerte von Kunden im Umgang mit Chatbots sind bisher gering, vermutlich da bislang nur wenige Unternehmen Chatbots auf ihrer Website einbinden. Den Kunden fehlt daher heute noch die Erfahrung mit technisch ausgereiften Assistenten“, sagt Carsten Schulz, Partner bei Bearingpoint.

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