Analyse

Kundenservice: Das halten die Deutschen von Chatbots und virtuellen Assistenten

Die Deutschen haben offenbar ein eher gespaltenes Verhältnis zu virtuellen Beratern (Grafik: Shutterstock)

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Ein Kundenberater, der cool bleibt, wenn man ihn anbrüllt, dürfte vielen wohl zunächst einmal suspekt erscheinen. Aber es gibt durchaus Qualitäten virtueller Kundenberater, die die Befragten schätzen.

Längst verändert die digitale Transformation auch den klassischen Kundenservice. Konkret geht es oft um die Entwicklung von Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten, die locker bleiben sollen, wenn die Situation es erfordert, und gleichzeitig im Bruchteil von Sekunden Daten durchforsten.

Wenn so viel neue Technologie im Spiel ist, liegt die Frage nahe, wie der Kunde selbst es findet, wenn er mit derartigen IT-Kameraden zutun hat. Um das herauszufinden, hat das Beratungsunternehmen Bearingpoint im Rahmen einer Studie 1.006 Personen zwischen 18 und 65 Jahren in Deutschland zu ihren Einstellungen und Erfahrungen zu Chatbots und virtuellen persönlichen Assistenten im Kundenservice befragt.

Deren sogenannte „digitale Affinität“ sei anhand eines Fragenkatalogs ermittelt worden, teilen die Studienautoren mit. 75 Prozent der Befragten hätten eine „hohe“ und 25 Prozent eine „niedrige“ digitale Affinität aufgewiesen.

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„Hohe Fachkompetenz“ entscheidendes Qualitätsmerkmal

Ein zentrales Ergebnis: Den Kunden ist offenbar neben einer hohen Fachkompetenz (96 Prozent) und Nutzerfreundlichkeit (90 Prozent) auch die Transparenz darüber wichtig, ob sie von Mensch oder Maschine beraten werden (83 Prozent). Weniger wichtig sei hingegen zum Beispiel eine besonders große Anzahl an Kontaktkanälen (59 Prozent).

Aus der Studie „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots & Co. im Kundenservice” Grafik: Bearingpoint

Aus der Studie „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots & Co. im Kundenservice“. (Grafik: Bearingpoint)

Die Studie zeigt aber auch, dass der Einsatz von automatisierten Kundenservice-Angeboten zwar zunehmend an Relevanz gewinnt, die deutschen Konsumenten Chatbots und virtuellen Ansprechpartnern im Kundenservice aber „noch skeptisch gegenüberstehen“, wie die Studienautoren es formulieren.

Geringe Erfahrung mit Chatbots

„Die Erfahrungswerte von Kunden im Umgang mit Chatbots sind bisher gering.“

So können sich aktuell angeblich nur 17 Prozent der Befragten vorstellen, sich ausschließlich von einem intelligenten Kundenservice-Roboter beraten zu lassen, anstatt mit einem Menschen zu reden. „Die Erfahrungswerte von Kunden im Umgang mit Chatbots sind bisher gering, vermutlich da bislang nur wenige Unternehmen Chatbots auf ihrer Website einbinden. Den Kunden fehlt daher heute noch die Erfahrung mit technisch ausgereiften Assistenten“, sagt Carsten Schulz, Partner bei Bearingpoint.

Dies würden auch die Studienergebnisse widerspiegeln, heißt es: Zwar haben mit 94 Prozent schon fast alle Befragten Kontakt mit dem Kundenservice von Unternehmen gehabt. Allerdings hat nur knapp ein Viertel der Befragten angegeben, schon mit dem Chatbot eines Unternehmens kommuniziert zu haben.

Zu den Gründen, warum dieser als Servicelieferant ausgewählt wurde, zähle vor allem das Bedürfnis nach einer schnellen Antwort, will Bearingpoint herausgefunden haben: 48 Prozent hätten einen Chatbot genutzt, weil sie eine direkte Beantwortung außerhalb der Servicezeiten gewünscht hätten.

Anliegen „nicht verstanden“

Immerhin noch 36 Prozent hätten diese Technologie bevorzugt, da sie kürzere oder sogar keine Wartezeiten im Vergleich zu alternativen Kontaktwegen erwartet hätten. Zufrieden mit dem Chatbot waren 39 Prozent der Befragten. Von denjenigen, die unzufrieden waren, haben 58 Prozent angegeben, dass der Chatbot ihr Anliegen „nicht abschließend lösen konnte“ oder das Anliegen „nicht verstanden hat“ (52 Prozent).

Aus der Gruppe der Befragten, die noch nie mit einem unternehmenseigenen Chatbot zu einem Kundenservice-Anliegen interagiert haben, hat eine große Mehrheit angegeben, „einfach lieber mit einem Menschen zu kommunizieren“ (73 Prozent).

Es müsse entwicklungstechnisch weiter nachgebessert werden, damit Chatbots die Kundenanliegen umfassend und vollautomatisiert beantworten könnten, sagt Carsten Schulz. Es empfehle sich, „vor allem bei emotionalen oder komplexen Themen“ auch immer die Möglichkeit des realen Kontakts anzubieten, denn die Empathie des menschlichen Kontakts sei „ebenfalls wichtig für das Kundenerlebnis“. Hier müsse jedes Unternehmen die richtige Balance für sich und seine Kunden finden, rät der Experte.

Erwartungen an Kundenservice gestiegen

Als man die aktuellen Studienergebnisse mit denen des Vorjahres verglichen habe, sei aufgefallen, dass in fast allen Aspekten die generellen Erwartungen an den Kundenservice gestiegen seien, meldet Bearingpoint. So hätten 90 Prozent bestätigt, dass ihnen die Nutzerfreundlichkeit wichtig sei.

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Dieser Wert sei im Vergleich zum Vorjahr um acht Prozentpunkte gestiegen. Trotz vieler automatisierter Kontaktmöglichkeiten hätten 77 Prozent zudem gerne direkten, persönlichen Kontakt zu einem Kundenservice-Mitarbeiter, und auch die Erwartungen an deren fachliche und soziale Kompetenzen hätten sich erhöht, schreiben die Studienautoren.

Nur die Notwendigkeit eines Rund-um-die-Uhr-Services sei nicht gestiegen. Hier lässt sich Bearinpoint zum Schluss hinreißen, dass „für die Deutschen die ständige persönliche Erreichbarkeit eines Unternehmens mit 54 Prozent eher zweitrangig zu sein scheint“.

„Grundsätzliche Datenschutzbedenken“

Und dann sind da ja noch Alexa, Siri und Co., die in keiner ernstzunehmenden Studie mehr fehlen dürfen. Dass die virtuellen Helfer bei Kundenanliegen einspringen können, hätten immerhin schon 21 Prozent der Nutzer in Anspruch genommen, zum Beispiel um ihren Kontostand abzufragen, heißt es von Bearingpoint.

„Noch“ habe die Mehrheit der Befragten aber keinen solchen virtuellen persönlichen Assistenten in den eigenen vier Wänden. Die Bedenken der Nicht-Nutzer würden zu 61 Prozent bei „grundsätzlichen Datenschutzbedenken“ liegen, will die Studie erhoben haben. Jeder Dritte habe darüber hinaus angegeben, dass mittels der heute existierenden virtuellen persönlichen Assistenten „noch zu wenig Serviceanliegen geklärt werden können“ (33 Prozent).

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