KI alleine reicht nicht: Klarna setzt wieder auf menschliche Kontakte im Kundendienst
Klarna: Im Support sollen wieder mehr Menschen arbeiten. (Bild: Ascannio/Shutterstock)
Von über 5.000 auf nur noch rund 2.000 Angestellte – und die Aufgaben der entlassenen Mitarbeiter:innen übernimmt die KI. So oder so ähnlich hatte es sich Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski vorgestellt und in den vergangenen Jahren entsprechende Schritte eingeleitet.
Klarna: Mit KI fit für den Börsengang
Dabei sollte vor allem im Kund:innendienst und Marketingbereich an menschlichen Mitarbeiter:innen gespart werden. Erklärtes Ziel: Den schwedischen Zahlungsanbieter fit für den Börsengang zu machen. Der ist jetzt allerdings auf Eis gelegt. Kommt jetzt auch ein Umdenken beim KI-Engagement?
Einem Bericht von Bloomberg zufolge soll Siemiatkowski geäußert haben, man habe sich zu sehr auf Kostensenkungen konzentriert – worunter die Qualität gelitten habe. Konkret geht es wohl um den Kund:innensupport. Hier sollen künftig wieder mehr menschliche Mitarbeiter:innen wirken.
Die Buy-Now-Pay-Later-Plattform wolle so sicherstellen, dass Kund:innen jederzeit die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen, wenn sie das wollen. Zurück zu mehr Festangestellten führt die Rolle rückwärts aber wohl nicht – im Gegenteil.
Denn Siemiatkowski stellt sich eher eine Art Uber-Prinzip vor. Im Rahmen eines entsprechenden Pilotprogramms sollen Mitarbeiter:innen sich künftig auf der Plattform einloggen und remote arbeiten können.
Testballon mit Remote-Mitarbeitern
Dadurch soll es möglich sein, künftig die „paar tausend menschlichen Support-Mitarbeiter:innen“ zu ersetzen, die bei Klarna derzeit ausgelagert werden, wie es bei dem Unternehmen heißt. Aktuell sind erst zwei der neuen Remote-Mitarbeiter:innen für Klarna aktiv.
Künftig sollen etwa Student:innen oder Menschen aus ländlichen Regionen angesprochen werden. Es gebe „unzählige Klarna-Nutzer:innen, die sich für unser Unternehmen begeistern und gerne für uns arbeiten würden“, sagt Siemiatkowski.
Eine komplette Abkehr von KI bei Klarna bedeute das aber nicht. So soll der Technologiebereich des Unternehmens KI integrieren – um die Effizienz zu steigern. Die Zahl der Mitarbeiter:innen soll innerhalb der kommenden zwölf Monate von aktuell noch 3.000 auf rund 2.500 zusammengestrichen werden.
KI-Studie: Investitionen kaum ausgezahlt
Dabei zeigt eine aktuelle IBM-Studie, für die weltweit 2.000 CEOs befragt wurden, wie groß die Herausforderungen der beschleunigten Einführung von KI-Technologien sind. Demnach haben nur 25 Prozent der KI-Initiativen die erhofften Gewinne aus den Investitionen gebracht.
