Media Markt und Saturn liefern seit kurzem Bestellungen aus ihrem Onlineshop per Express am selben Tag aus – per sogenannter Same-Day-Delivery. Abgesehen von der allgemeinen Annahme, dass das Thema Same-Day-Delivery nur für eine begrenzte Kundengruppe attraktiv ist, sollten solche Lieferoptionen sinnvoll und für den Endkunden verständlich eingebunden werden. Gerade der Vorteil eines Filialisten bei diesem Thema, die dezentrale Lagerverteilung, sorgt im Prozess oftmals für Verwirrung: Der Artikel kann ja nur an den Endkunden ausgeliefert werden, wenn die bestellten Waren auch tatsächlich in der Filiale auf Lager sind, die dem Kunden am nächsten liegt. Was bei dem Versuch herauskommt, diese Prozesse im Onlineshop und im Bestellprozess abzubilden, ist ganz unterschiedlich, wie das Beispiel von Media Markt und Saturn in unserem kleinen t3n-Test zeigt.

Uns hat interessiert, wie die beiden Elektrofachmärkte Media Markt und Saturn die Herausforderung gemeistert haben: Ist der Bestellprozess und die Verfügbarkeit der Expresslieferung übersichtlich und verständlich gestaltet? Bis zur tatsächlichen Lieferung haben wir den Test nicht vollzogen, da wir uns nur auf die Abbildung der Bestellmöglichkeit in beiden Onlineshops konzentriert haben.

Ein wenig Geduld war vonnöten, um in den Onlineshops einen Artikel zu identifizieren, der per Expresslieferung noch am selben Tag zugestellt werden könnte – in unserem kurzen Test wäre das dann schließlich der 13. angeklickte Artikel gewesen. Wenn mehrere Märkte am Wohnort vorhanden sind, müssen mehrere Märkte „durchprobiert“ werden, bis man einen Markt entdeckt, der den Artikel führt. Einen Hinweis, dass der Artikel in einem anderen nahegelegenen Markt verfügbar ist, haben wir, zumindest in unserem nicht repräsentativen Test, nicht entdecken können.

Die Expressoption wird bei beiden Marken prominent beworben, aber um eine Aussage treffen zu können, ob die Expresslieferung bei dem gewünschten Artikel möglich ist, müssen Kunden im ersten Schritt den Markt in ihrer Nähe wählen. Bei Saturn wird die Option „Expresslieferung prüfen“ direkt in der Artikelbeschreibung angezeigt, bei Media Markt erfahre ich erst während des Checkouts, ob die Expresslieferung denn theoretisch verfügbar wäre oder nicht. Beide Onlineshops zeigen die tatsächliche Verfügbarkeit der Expresslieferung nicht unter ihren gewohnten Lieferoptionen an, wie unten im Beispiel von Saturn zu sehen ist.

Immerhin gibt Saturn dem Kunden die Möglichkeit die Verfügbarkeit der Expresslieferung vorab zu prüfen. (Screenshot: Saturn.de) Im Gegensatz zu Saturn liefert Media Markt gar keine Möglichkeit, die Verfügbarkeit vorab zu prüfen. Der Kunde ist auf seine Kombinationsgabe angewiesen – siehe Tipp unter diesem Bild. (Screenshot: Media Markt)

Tipp: Wenn das Produkt als „In meinem Saturn/Media Markt sofort abholbereit“ angezeigt wird, man sich im Liefergebiet befindet und es zwischen 09:25 und 16:45 ist, dann wird die Expresslieferung wohl verfügbar sein.

Auch der Warenkorb enthält keinen Hinweis auf eine mögliche Expresslieferung. Oder eine Unmögliche.(Screenshot: Media Markt) Erst nach erfolgter Anmeldung oder Registrierung im Onlineshop und der Eingabe meiner Adressdaten, kann ich im zweiten Schritt erfahren, ob eine Express-Lieferung möglich ist oder nicht. So wird das nichts, mit Same-Day-Delivery, lieber Media-Markt. (Screenshot: Media Markt)

Gegenüber Channelpartner hat sich Media-Saturn Chef Wolfgang Kirsch zur weiteren Entwicklung des Same-Day-Deliverys bei Media-Saturn geäußert:

Media-Saturn-Deutschlandchef Wolfgang Kirsch betont den Vorteil, den der Elektronik-Retailer mit seinem dichten Filialnetz beim Angebot von Same-Day-Delivery-Diensten hat: „Dabei spielen wir den Vorteil, den wir als Multichannel-Händler durch die enge Verknüpfung des Online-Angebots mit unserem dichten Netz an stationären Märkten haben, voll aus. Der Mehrwert für den Kunden: Er kann beliebig wählen, ob er die online bestellte Ware vor Ort im Wunschmarkt abholen oder sich nach Hause senden lassen möchte.“ Mit der Erweiterung der Expresslieferung auf nun über 20 Städte biete Media-Saturn noch mehr Kunden die Möglichkeit, ihre Online-Bestellung sogar innerhalb weniger Stunden nach Hause geliefert zu bekommen. „Ziel ist es, im Laufe des kommenden Jahres diesen Service in allen Regionen Deutschlands auszurollen“, so Kirsch.

Wolfgang Kirsch, Media-Saturn-Deutschlandchef | Channelpartner 04. Dezember 2014

Der eindeutige Gewinner der aktuellen Entwicklung bei Media-Saturn scheint neben den Kunden vor allem einer zu sein: Tiramizoo. Das Startup Tiramizoo, das wir auch schon vorgestellt haben, hat in der Pilotphase offensichtlich den Konkurrenten MyTaxi ausstechen können. Nach Informationen von Channelpartner hat Levin von Bothmer, der für den Aufbau der SDD-Sparte bei MyTaxi verantwortlich gewesen sein soll, diesen Herbst das Unternehmen verlassen. Das Experiment Lieferung per Taxi könnte damit, zumindest bei MyTaxi, vorerst beendet sein.

Unser vorläufiges Fazit zur Benutzerfreundlichkeit der Expresslieferung in den Onlineshops von Media Markt und Saturn ist recht durchwachsen: Bei Media Markt kann man als Normalanwender ohne Hintergrundkenntnisse schlichtweg gar nicht erkennen ob, ein Artikel denn jetzt lieferbar ist per Expresslieferung oder nicht. Das die Lieferoption erst im zweiten Schritt des Checkouts sichtbar wird ist komplett unlogisch. Eine Expresslieferung ist entweder für Kunden mit wenig Zeit, für Kunden, die gerade den aktuellen Ort nicht verlassen können oder jemand mit einem dringenden Bedürfnis. Und damit ist nicht die Toilette gemeint. Es ist also davon auszugehen, dass der Kunde explizit nach der Expresslieferung ausschau halten wird – alle anderen sparen sich die 9,90 Euro und gehen selbst einkaufen. Und dem Kunden die für die Kaufentscheidung nötige Information, nämlich die Verfügbarkeit der Expresslieferung vorzuenthalten, ist genauso sinnvoll, wie Ware auf der Fläche nicht mit Preisen auszuzeichnen. Nämlich gar nicht. Saturn ermöglicht dem Kunden immerhin die Vorab-Prüfung der Verfügbarkeit, auch wenn man sich wünschen könnte, dass die Verfügbarkeit einfach an der gewohnten Stelle automatisch angezeigt wird: dort wo die Warenverfügbarkeit angezeigt wird.

Kompliment für die Einführung des Services an Media-Saturn, auch wenn ich die gleichzeitig durchgeführte Einführung der Lieferung zum exakten Wunschtermin als fast noch wichtiger erachte, aber an der Usability dieses Angebots muss noch dringend gearbeitet werden.

Wie sinnvoll das Thema Same-Day-Delivery für Onlinehändler tatsächlich ist, damit habe ich mich zu einem früheren Zeitpunkt einmal in einem Kommentar auseinandergesetzt: „Same-Day-Delivery-Hype: Lieber laufen lernen, bevor man zu rennen versucht“.