Die Zeiten, als ein qualitativ hochwertiges Produkt alleine ausreichte, um sich am Markt erfolgreich zu positionieren, sind längst vorbei. Dank der mächtigen Entwickler-Tools und Cloud-Technologien, die heute verfügbar sind, lassen sich neue Produkte in Rekordzeit auf den Markt bringen. Aufgrund der starken Konkurrenz und der schnellen Dynamik, die in den heutigen Märkten herrscht, wird effizientes Marketing zu einem kritischen Erfolgsfaktor. Die starke Verbreitung neuer Marketing-Kanäle, das Aufkommen neuer Plattformen – allen voran Social und Mobile – sowie der Einsatz neuer Analysemethoden revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen heute ihre Kundschaft ansprechen und ihre Produkte vermarkten (müssen).

In den letzten Jahren haben sich aber auch die Aufgaben der Sales- und Support-Teams deutlich verändert. Diese Fachabteilungen müssen den Veränderungen durch die Digitalisierung Rechnung tragen und die gestiegenen Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Sie werden mit einem höheren Arbeitsvolumen und neuen Herausforderungen konfrontiert, die mit E-Mail, Excel oder den ersten SaaS-Diensten, die vor zehn Jahren innovativ waren, nicht mehr zu bewältigen sind.

Die Kundenorientierung und eine effektive Kundenkommunikation sind in diesen Bereichen entscheidend. Effektiv heißt in diesem Kontext, dass man seine Kunden am richtigen Ort und zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft anspricht (Marketing und Sales) und dass man immer für sie da ist, wenn sie Fragen haben oder Hilfe brauchen (Support). Telefon, E-Mail und die traditionellen Kontaktformulare reichen dabei längst nicht mehr aus, um den Kundendialog in Zeiten von Whatsapp, Chatbots und Co. effektiv zu gestalten. Daher setzen führende Unternehmen auf moderne Lösungen, die die Kundenkommunikation nicht nur auf den traditionellen Kanälen optimieren, sondern völlig neue, effizientere Workflows ermöglichen.

Im Folgenden stellen wir einige solcher Tools für unterschiedliche Anwendungsszenarien vor, von denen nicht nur große Unternehmen, sondern auch Startups und KMU profitieren können.

Intercom ist eines der besten Beispiele dafür, wie moderne Kundenkommunikation funktioniert, vor allem für Internet-Unternehmen, die ihre Kunden Nutzer nennen. Dabei handelt es sich um eine umfassende All-in-One-Suite, die aus mehreren Teilprodukten besteht: Plattform für User-Analytics, Messages für personalisierte Sales- und Marketing-Kampagnen, Inbox für E-Mail- und Live-Chat-Support sowie Articles für die Erstellung eines Hilfecenters. Damit kann die Software sämtliche Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden in jeder Phase des Kundenlebenszyklus abdecken – Stichwort Customer-Engagement. Mithilfe verschiedener SDK (Software-Development-Kits) lässt sich Intercom in beliebige Web-, Desktop- und Mobile-Apps integrieren. Entwickler können im Code genau spezifizieren, welche User-Actions (Registrierung, Login, Kauf eines Produkts, Newsletter-Anmeldung, und so weiter) erfasst werden sollen. Anhand der erfassten Daten können Unternehmen dann ihre Kunden segmentieren und sie zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal ansprechen – per E-Mail, Push oder In-App-Notifications mittels eines Live-Messengers, der ähnlich wie Whatsapp funktioniert. Praktisch: Mit den angebotenen Chatbots können Firmen ihre Workflows in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Support teilweise automatisieren. Wenn ein Kunden zum Beispiel nach einem bestimmten Produkt-Feature fragt, kann der Bot ihm einen passenden Artikel aus dem integrierten Hilfe-Center vorschlagen.

Eine weitere professionelle Kundenkommunikationslösung bietet der Kundenservice-Spezialist Zendesk mit Zendesk Chat, das sich auf dem Markt als eine zuverlässige Lösung erfolgreich positionieren konnte. So zählt der Hersteller nach eigenen Angaben bereits über 100.000 Firmen aus über 100 Ländern zu seinen Kunden. Ähnlich wie Intercom versetzt der Dienst E-Commerce-Anbieter, Softwarehersteller und Website-Betreiber in die Lage, ein Livechat-Widget in die eigene Website zu integrieren, das einen direkten Dialog mit den Webbesuchern ermöglicht. Die Integration erfolgt denkbar einfach. Man muss lediglich einen JavaScript-Codeschnipsel in die gewünschte Homepage einfügen. Wer populäre Onlineshops wie Shopify und Magento oder quelloffene CMS-Lösungen wie WordPress, Drupal und Joomla verwendet, kann auf spezielle Plugins zurückgreifen, die die Konfiguration des Chat-Widgets vereinfachen. Ein weiterer Pluspunkt: Zendesk Chat lässt sich mit den weiteren Kundenservice-Lösungen von Zendesk (Knowledge Base, Community-Foren, Help-Desk-System et cetera) nahtlos integrieren.

Customer.io ermöglicht es Unternehmen, transaktionale Nachrichten sowie personalisierte Marketing-Kampagnen per E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigungen automatisiert zu versenden. Dabei lassen sich Kunden mithilfe von Triggern, Kundenattributen und Filtern professionell segmentieren. Der Clou: Nachdem man einen Tracking-Code, ähnlich wie etwa bei Google Analytics, in seine Website beziehungsweise App integriert hat, werden relevante Benutzeraktionen erfasst, die dann als Trigger oder Filter verwendet werden können. So kann man zum Beispiel jedem Kunden, der sich gerade registriert hat, eine Willkommensnachricht automatisch senden, die an bestimmten Profilattributen wie Herkunftsland oder Industrie angepasst ist. Neben dem Tracking-Code bietet Customer.io auch eine API, die Entwickler nutzen können, um beliebige Logs, Events und Kundenparameter auf der Plattform zu erfassen. Ein weiterer Vorteil: Den Content für E-Mails und Newsletter kann das Marketing-Team mithilfe eines integrierten Rich-Text-Editors bequem auf dem Online-Dashboard erstellen.

Während die gute, alte E-Mail in der internen Unternehmenskommunikation als Produktivitätskiller Nummer eins angesehen wird, ist sie in der externen Kommunikation mit Interessenten, Kunden und Partnern nach wie vor unverzichtbar. Hier kommt der Cloud-Dienst Front ins Spiel. Seit seiner Gründung im Jahr 2013 konnte sich das Startup aus Frankreich knapp 80 Millionen US-Dollar für seine Expansion sichern. Und das von renommierten VCs und Business Angels wie etwa Point Nine Capital aus Berlin, Slack-Gründer Stewart Butterfield und dem Startup-Inkubator Y Combinator. Die Anwendung versetzt Unternehmen in die Lage, die externe Kommunikation mit ihren Kunden zu optimieren. So können sie verschiedene E-Mail-Adressen wie contact@, sales@ und support@, sowie weitere Kommunikationskanäle wie SMS, Twitter, LinkedIn und Telefon zentral auf einer einzigen Plattform verwalten. Dabei setzt Front auf eine hohe Usability und praktische Tools, die die kollaborative Bearbeitung von Kundenanfragen im Team ermöglichen. Mit Front Chat steht zudem ein Live-Messenger für Websites zur Verfügung, der nicht nur in Sachen Funktionalität so arbeitet wie Intercom, sondern auch optisch eine fast identische Nachahmung der Lösung des Marktführers ist.

Die Markteintrittsbarrieren sind heute niedriger als je zuvor. Neue Produkte lassen sich in Rekordzeit auf den Markt bringen. Die Konkurrenz ist enorm. Vor diesem Hintergrund reicht ein tolles Produkt alleine längst nicht mehr aus, um Kunden zu gewinnen. Deshalb spielt das Thema Kundenorientierung in der digitalen Wirtschaft eine immer wichtigere Rolle. Und das gilt nicht nur für die Produktentwicklung, sondern vor allem auch für sämtliche Prozesse rund um Marketing, Sales und Support. Mit den modernen Cloud-Lösungen, die wir in diesem Beitrag präsentiert haben, können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihre Kunden an jedem Berührungspunkt während des gesamten Kundenlebenszyklus eine personalisierte und optimale Erfahrung bieten.