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E-Commerce

Mehr Sicherheit für Kunden: Paypal erhöht den Käuferschutz auf 180 Tage

Paypal erweitert den Käuferschutz. (Screenshot: PayPal Montage: t3n)

Der Zahlungsdienstleister PayPal weitet seinen Käuferschutz auf 180 Tage aus und nimmt weitere Anpassungen an der Paypal-Käuferschutz-Richtlinie vor.

Der PayPal-Käuferschutz soll Kunden mehr Sicherheit beim Einkauf bieten. Falls ein Konflikt mit dem Händler auftritt, können Endkunden ihren mit PayPal bezahlten Einkauf bei PayPal reklamieren und bekommen den Kaufbetrag auf ihr PayPal-Konto zurückerstattet – vereinfacht ausgedrückt. Bisher war dieser Zeitraum auf 45 Tage beschränkt, zum 29. Januar erweitert PayPal den Zeitraum auf 180 Tage. Abweichend davon können Käuferschutzanträge im Rahmen des eBay-Käuferschutzes zukünftig nur noch innerhalb von 30 Tagen abgewickelt werden – nach dem vom Verkäufer angegebenen Versanddatum.

Der PayPal Käuferschutz soll Kunden mehr Sicherheit beim Onlineshopping geben und Onlinehändlern so zu mehr Umsatz verhelfen. (Screenshot: PayPal)
Der PayPal Käuferschutz soll Kunden mehr Sicherheit beim Onlineshopping geben und Onlinehändlern so zu mehr Umsatz verhelfen. (Screenshot: PayPal)

PayPal erweitert den Käuferschutz auf 180 Tage

Endkunden können Streitigkeiten mit Onlinehändlern nun sinngemäß innerhalb eines halben Jahres nach dem Kauf noch reklamieren.

Für PayPal: Der Käufer meldet den Konflikt innerhalb von 180 Tagen nach Vertragsschluss über die gekauften Waren und versucht, diesen unter Verwendung der hierfür durch PayPal bereitgestellten Hilfsmittel zu klären. Dies ist nach dem Einloggen in das PayPal-Konto unter dem Menüpunkt „Konfliktlösungen“ möglich. Falls eine Klärung hierdurch nicht erreicht wird, kann der Käufer innerhalb von 20 Tagen nach Einleitung der Konfliktlösung einen Antrag auf PayPal-Käuferschutz stellen. Dies ist ebenfalls nach dem Einloggen in das PayPal-Konto unter dem Menüpunkt „Konfliktlösungen“ möglich.

Die neue Käuferschutzrichtlinie ab dem 29. Januar 2015 | paypal.com  25. November 2014

30 Tage Käuferschutz bei eBay-Einkäufen

Beim eBay-Käuferschutz sieht die Regelung etwas anders aus: Die Reklamation müssen innerhalb von 30 Tagen eingereicht werden. Neu ist die Regelung ab wann die Frist im Reklamationsfall beginnt. Bisher galt die Regelung „ab Vertragsschluss“ ab sofort gilt „ab dem angegebenem voraussichtlichen Lieferdatum“. Dieser Punkt berücksichtigt die Tatsache, dass eBay-Verkäufer ein in der Zukunft liegendes Versanddatum angeben können.

Für eBay: Der Käufer meldet den Konflikt innerhalb von 30 Tagen nach dem letzten unter www.ebay.de für die gekaufte Ware angegebenen voraussichtlichen Lieferdatum und versucht, diesen unter Verwendung der hierfür durch eBay bereitgestellten Hilfsmittel zu klären; gleiches gilt für alle Konfliktfälle gemäß Ziffer 5.3. Dies ist im eBay-Konfliktlösungscenter oder direkt in der Kaufübersicht unter „Mein eBay“ möglich. Falls eine Klärung hierdurch nicht erreicht wird, kann der Käufer innerhalb von 10 Tagen nach Einleitung der Konfliktlösung einen Antrag auf eBay-Käuferschutz stellen. Dies ist nach dem Einloggen in das eBay-Konto im eBay-Konfliktlösungscenter möglich.

Die neue Käuferschutzrichtlinie ab dem 29. Januar 2015 | paypal.com  25. November 2014

Versandbeschädigungen sind Teil der Käuferschutz-Richtlinie

Sollten Sendungen bei der Beförderung beschädigt werden, können Kunden nun eindeutig einen Fall eröffnen um den Artikel zu reklamieren.

Hinweis: Dies gilt für den Zustand des Artikels, in dem der Käufer ihn erhalten hat, unabhängig davon, in welchem Zustand er versandt worden ist.

Die neue Käuferschutzrichtlinie ab dem 29. Januar 2015 | paypal.com  25. November 2014

Vorteil durch Kommunikation: Der Käuferschutz ist nicht die Service-Abteilung des Onlinehändlers

Den erste Schritt über den Händler und nicht über den Käuferschutz zu gehen, kann für Kunden vorteilhaft sein. Die Qualitätsstandards von eBay beispielsweise berücksichtigen die entsprechende Reklamationsquote, der Händler ist dementsprechend meist darauf bedacht den Fall selbst zu lösen und (sollte) sich dementsprechend kooperativ zeigen. Die Richtlinien von PayPal setzen auch voraus, dass wenigstens versucht wurde, das Problem außerhalb des Käuferschutzes zu lösen.

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2 Reaktionen
Daniel Wechsler

Ich bin total mit dem Artikel einverstanden, habe ich nämlich ebenfalls sehr negative Erfahrungen mit Paypal gemacht. Ich habe eine Uhr via ebay an einen Käufer in Hong Kong verkauft. Er hat die Uhr via Paypal bezahlt. die Uhr wurde verschickt und ist auch bei ihm angekommen, nur hat der Käufer auf mein mehrfaches Anfragen sich nie gemeldet. Schliesslich nach 2 Wochen schickt er mir ein beschimpfendes Mail mit einer extrem schlechten Bewertung mit dem Hinweis die Uhr sei getragen gewesen und nicht wie angegeben neu. Was ein abslouter Quatsch war, denn ich arbeite als CEO in einer Uhrenfirma und mein Uhrmachermeister hat die Uhr selber inspiziert vor dem Versand, sogar mit einer eidesstattlichen Bestätigung hatte ich bei paypal keine Chance und paypal entschied das der Käufer die Uhr nach 4 Wochen retournieren konnte. Und wie könnte es anders sein, die Uhr kam natürlich beschädigt bzw. getragen zurück. Mein Konto war geblocked (CHF 4'800.00) ich hatte eine beschädigte Uhr zurück und der Kunde in Hong Kong hatte eine Uhr für 3 Wochen gratis zum tragen gehabt. Wie kann man sich als Verkäufer vor solcher Abzocke schützen?
Ich habe daraufhin paypal sofort aufgelöst und würde MIE mehr mit dieser Organisation zusammenarbeiten, zumal auch die Gebühren etc. massiv überzogen sind.

Antworten
KuJulian

Das ist die eine Seite der Medallie. Die andere Seite ist die des Verkäufers, der unzureichend über zwingende Abläufe informiert wird, ohne die er ohne nichts da steht:

Während Paypal dem Käufer einen "Käuferschutz" zuspricht, muss man als Verkäufer bei Paypal bzw. bei Ebay o.ä penibel darauf achten, sich mehrfach abzusichern:

Ein einfacher Einlieferungsbeleg der Postfilliale reicht nicht um den Versand eines Guts zu beweisen. Genauso wenig ein Post-Nachverfolgungsauftrag (der nach Versand noch eingerichtet werden kann). Außerdem werden von Paypal virtuelle Güter (wozu auch zum Beispiel auch Online Tools gehören oder Registrierungsdaten, Seriennummern für Produkte die man online läd (z.B Adobe Cloud)) nicht im Käuferschutz berücksichtigt.

Andersrum gesehen heißt dies, Paypal lässt riesen Löcher im System. Für Käufer und Paypal gut. Für Verkäufer anstrengend, denn fordert der Kunde nun sein Geld zurück weil das Paket angeblich nicht ankam oder er aber einfach dreist ist und - im Gegensatz zum ahnungslosen Online-Game Verkäufer - sein Geld für ein erhaltenes virtuelles Produkt zurückverlangt, Paypal belastet aufjedenfall erstmal das Konto des Verkäufers um den Streitbetrag... Aus Sicherheit. Der Verkäufer nimmt also im schlimmsten Fall bereits vor einer Entscheidung schon finanziellen Schaden durch Einbehalt liquider Mittel. Diese Praktik ist zurecht umstritten. Eine weitere umstrittene Praktik, ist der Umgang mit eben diesem Saldo. Während ein Fall noch geöffnet ist, bekommt man erste Anrufe von irischen Paypal-Mitarbeitern aus Dublin aufs Handy. Natürlich geht man da nicht gerne hin, erbarmt sich aber nach mehreren Tagen vielleicht dazu, die Person freundlich darauf hinzuweisen nicht mehr anzurufen... Aber keine Chance. Die Anrufe gehen solange weiter, bis der - vielleicht zu unrecht - negative Kontostand wieder ausgeglichen ist... Da hilft auch kein Versichern, dass das Konto durch einen Ebay-Fall nur momentan belastet ist und man ja Recht habe...

Eine weitere und - in meinen Augen - kritischste Praktik des Unternehmens ist die letzte Stufe dieser Misere: Die Weiterleitung von Kundendaten an externe Inkasso-Unternehmen, die nach nur 4 Wochen Negativ-Saldo aktiv werden und postal unverschämte Gebühren mit angeblich ausstehendem Geldbetrag verlangen (angeblich deshalb, da dies auch geschieht, wenn man den Betrag bereits beglichen hat... Die Synchronisation zwischen den Unternehmen scheint also nicht besonders gut zu funktionieren).

Alles in allem hat Paypal als Zahlungsdienstleistung einfach seine Vorreiterstellung ausgebaut, durch Service und Transparenz ist dies jedoch nicht geschehen und da ändern meines Erachtens auch keine Verlängerung von fragwürdigen Fristen etwas.

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