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Schlechte Erreichbarkeit und Serviceprobleme: Technikchaos bei der Postbank verärgert Kunden

Die Postbank hat nach wie vor Ärger mit der Umstrukturierung der IT. Das registrieren auch Verbraucherschützer. Seit Anfang 2023 sind über 1.700 Beschwerden zur Postbank und der Unternehmensschwester DSL eingegangen.

Quelle: dpa
2 Min. Lesezeit
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Kund:innen bei der Postbank beschweren sich unter anderem über nicht ausgeführte Überweisungen. (Bild: Ralf Liebhold/Shutterstock)

Bei den Verbraucherzentralen gehen nach eigenen Angaben weiter viele Kundenbeschwerden über Probleme bei den Deutsche-Bank-Töchtern Postbank und DSL ein. Seit Jahresbeginn seien 1.700 Beschwerden von Kunden der beiden Institute gezählt worden, teilte der Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV) am Montag mit. Das waren demnach zwischen Januar und September 2023 fast dreimal so viele wie im gesamten Vorjahr.

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Über 1.000 Beschwerden im 3. Quartal

Im Rahmen einer IT-Umstellung wurden seit dem vergangenen Jahr schrittweise zwölf Millionen Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf einer Plattform zusammengeführt. In den vergangenen Monaten häuften sich die Beschwerden von Postbank-Kunden. Zuletzt meldete der Konzern große Fortschritte bei der Behebung der Probleme. Das betreffe besonders Pfändungsschutzkonten und Auszahlungen von Baufinanzierungen bei DSL, sagte ein Sprecher am Freitag.

Die Verbraucherzentralen erfassten nach eigenen Angaben allein im dritten Quartal mehr als 1.100 Beschwerden über Postbank und DSL. VZBV-Chefin Ramona Pop sagte, gesperrte Konten, nicht ausgeführte Mietüberweisungen oder verzögerte Anschlussfinanzierungen könnten schwerwiegende Folgen haben. „Doppelt fatal“ sei es, wenn Kunden bei solchen Problemen keine schnelle Hilfe bekämen.

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VZBV für schnelle Entschädigungen

Konkret wurden den Verbraucherzentralen laut Verband eine schlechte Erreichbarkeit und viele Serviceprobleme gemeldet. Verbraucher berichteten etwa, dass sie widersprüchliche Aussagen von Beschäftigten im Kundendienst bekämen. „Diese würden erklären, nicht zuständig zu sein oder nichts machen zu können“, sagte Pop. Die Leitung der Deutschen Bank habe für das Projekt nicht ausreichend geschultes Personal in der Kundenbetreuung organisiert. Pop forderte von dem Konzern, Verbraucher schnell und unbürokratisch zu entschädigen und einen vollständigen Schadensausgleich schriftlich zuzusichern.

Die Probleme beschäftigen auch die Finanzaufsicht Bafin, die einen Sonderbeauftragten für die Deutsche Bank bestellt hat. Er soll überwachen, dass die Einschränkungen zügig beseitigt werden.

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Deutsche-Bank-Chef Christian Sewing hatte kürzlich gesagt, er erwarte, dass bei Themen wie Pfändungsschutzkonten im Laufe des Oktobers wieder Normalbetrieb erreicht sein werde. Einen ähnlichen Trend sehe er bei Darlehensauszahlungen. Allerdings brauche man auch das vierte Quartal, um alle Rückstände abzubauen.

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