Soziale Medien sind eine tolle Erfindung, denn sie ermöglichen es, mit Kunden und anderen Interessierten in Verbindung zu treten. Unternehmen können Fragen an die Community stellen und somit Wünsche und Nöte besser identifizieren. Doch Social Media darf keine Einbahnstraße sein, nicht nur Kunden sollen Rede und Antwort stehen, sondern auch die Unternehmen selbst. Ob kritische oder neugierige Fragen – ihr solltet sie ernstnehmen und beantworten. Passiert das nicht, dürfte euer Markenauftritt auf Facebook, Twitter und Co. ganz sicher kaum ernstgenommen werden.

Wir wissen ja, dass negative Kritik weh tut und sie gelegentlich unfair sein kann. Dennoch: Löscht keine unliebsamen Kommentare, sondern reagiert lieber darauf. Ein Kunde beschwert sich über einen schlechten Service? Fragt nach, was genau vorgefallen ist. Ein Kunde findet eure Preise viel zu hoch? Erklärt, wie sich so ein Preis zusammensetzt. Kommentare zu löschen ist eigentlich nur dann ok, wenn sie gewaltverheerlichend, beleidigend oder diskriminierend sind. Sollte ihr derartige Kommentare erhalten und sie löschen, tut das transparent. Sprecht anschließend den Nutzer an und erklärt, warum der jeweilige Kommentar gelöscht wurde.

Darüber sollte man sich im Klaren sein: Wie wollt ihr mit euren Abonnenten reden? Wollt ihr sie per „Du“ ansprechen? Oder ist ein förmliches „Sie“ angebrachter? Dabei solltet ihr vor allem schauen, wer eure Kunden sind? Die Generation Ü-40 will vermutlich lieber mit einem „Herr“ oder „Frau“ angesprochen werden. Pauschalisieren kann man das natürlich nicht und Ausnahmen bestätigen die Regeln, aber ihr solltet euch über die Ansprache wirklich Gedanken machen und konsequent an ihr festhalten. Überlegt euch zudem, ob ihr wirklich mit Humor auf euch aufmerksam machen wollt – falls ja, solltet ihr auch wirklich witzig sein. Gekünstelt nimmt euch keiner ab. Eure Markenstimme muss zum Unternehmen und zur Kundschaft passen sowie authentisch sein.

„Was 2012 gut war, kann 2015 total schlecht sein!“

Social-Media-Strategien sind gut und richtig! Sie verleihen euren Aktivitäten ein Grundgerüst auf das ihr aufbauen könnt, allerdings sollten sie nicht dazu führen, dass ihr eure Flexibilität verliert. Eine Strategie aus 2012 kann heute an manchen Stellen veraltet sein, beispielsweise durch Veränderungen an der jeweiligen Plattform. Nur weil 2012 beispielsweise Text-Postings gut auf Facebook liefen, muss das 2015 nicht mehr in Stein gemeißelt sein. Facebook verändert beispielsweise ständig die Newsfeed-Algorithmen – Text-Postings werden laut dem Unternehmen heutzutage weniger gut gewertet. Das ist nur eines von vielen Beispielen.

Wer soziale Medien als reinen Verkaufskanal sieht, hat sie ganz einfach nicht verstanden. Ein Link zu einem Angebot ist zwar grundsätzlich nicht schlimm, aber wer immer nur verkaufen will, wird seine Abonnenten früher oder später verlieren. Vielmehr sollten Markenverantwortliche das jeweilige Netzwerk nutzen, um das Unternehmen darzustellen. Erzählt woran ihr gerade arbeitet, gewährt einen Blick auf die Mitarbeiter oder präsentiert einen Erfolg. Solltet ihr dennoch ein Angebot veröffentlichen, achtet darauf, dass es wirklich gut ist. Dass beispielsweise die ersten 50 Käufer ein Geschenk bekommen. So was geht schon mal. Hinweise zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die keinen Rabatt oder irgendeinen anderen Mehrwert bieten, sind pure Werbung.

„Botschaften einfach nur zu kopieren, geht gar nicht!“

Jedes soziale Netzwerk hat seine eigene Sprache, Publikum und Themen – und alles variiert bisweilen stark. Reagiert darauf, in dem ihr euch die jeweiligen Bedürfnisse anschaut und sie individuell bedient. Botschaften einfach nur zu kopieren und eins zu eins auf den anderen Plattformen zu veröffentlichen, bringt selten den gewünschten Erfolg. Oft ist es in diesem Sinne auch ratsam, nicht alle möglichen Plattformen zu bedienen. Entscheidet euch lieber für eine kleinere Auswahl und tretet auch dort authentisch auf. Alles andere könnte als unpersönlich und im schlimmsten Fall sogar als Spam empfunden werden.

So gut wie jeder kennt das Sprichwort, dass Qualität die Quantität schlägt. Und dennoch schielen Seitenbetreiber immer noch viel zu gierig auf Kennziffern wie die Follower-Zahl. Natürlich hat eine hohe Follower-Zahl einen ganz besonderen Reiz, doch sagt sie im Grunde wenig darüber aus, wie aktiv eine Community ist – und ist das nicht das wichtigere Indiz? Von kleinen Hilfsmittelchen wie gekaufte Follower ist dringlich abzuraten. Manch einer rät sogar von Gewinnspielen ab, die auf Follower-Wachstum abzielen. Ihr Einwand: Unter Schnäppchenjäger finden sich selten aktive Abonnenten, die auch langfristig mit den Inhalten interagieren. Manchmal ist weniger, doch mehr!

Im Netz gibt es viele Spaßvögel und vor allem auf Twitter kursieren tausende humorvolle Inhalte, die man am liebsten selber formuliert hätte. Was gar nicht geht: Social-Media-Inhalte kopieren und für die eigenen ausgeben – oder anders gesagt, zu klauen. Jede Plattform bietet Funktionen, um Inhalte von anderen Seiten und Personen zu teilen und den Urheber damit automatisch zu kennzeichnen. Nutzt sie lieber! Alternativ könnt ihr auch einfach Quellenangaben einbauen. Insofern ihr das nicht tut und euch jemand auf die Schliche kommt, kann es ganz schön peinlich werden.

Noch nicht genug erfahren? Dann empfehlen wir euch zudem den t3n-Artikel „Social-Media-Fails? Get Out, Interact and Learn! – Social-Media-Experten geben Tipps für 2015“, in dem Markus Sekulla von den Mobilegeeks, Magdalena Rogl von der TOMORROW FOCUS AG, Tolgay Azman von Gruner + Jahr und Alexander Katona von t3n ihre Ratschläge für erfolgreiche Community-Manager verraten.