Interview

Telekom-Geschäftsführer Hagen Rickmann: „Mittlerweile geht es bei uns auch ohne Krawatte“

(Foto: Telekom)

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Wir haben mit Hagen Rickmann, Geschäftsführer Geschäftskunden der Telekom Deutschland GmbH, über den Kulturwandel in seinem Unternehmen gesprochen.

Hagen Rickmann ist bei der Telekom der Mann für den Mittelstand. Als Geschäftsführer des Geschäftskundenbereichs ist er derzeit dabei, intern eine mittelgroße Kulturrevolution vom Zaun zu brechen. Fest steht: Wer einen ehemaligen Staatskonzern langfristig ins Cloud-Zeitalter überführen will, muss mehr tun, als seine Krawatte hin und wieder abzulegen. Im Interview spricht der HSV-Fan über die vielversprechende „zweite Halbzeit“ gegen das Silicon Valley, die „Sprache des Mittelstands“, renitente Telekom-Kunden und darüber, weshalb er keinesfalls mit einem Philosophen verwechselt werden möchte.

t3n.de: Herr Rickmann, Sie sind ja bei Ihren Vorträgen gerne auf der Meta-Ebene unterwegs. Sind Sie eher Pragmatiker oder eher Philosoph?

Hagen Rickmann: Pragmatiker. Eindeutig. Aber ich mag auch die Philosophie.

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t3n.de: Sie reden gerne von Veränderungen und vom „Kulturwandel“ bei der Telekom…

Ja. Aber nicht, dass es nachher heißt: „Das ist der neue Philosoph der Telekom.“ Das wäre nicht so das, was ich will. Das bin ich auch nicht. Ich rede von Digitalisierung, von Möglichkeiten und Chancen. Und davon, dass in diesem Bereich das möglich ist, was ich gerne „Digitale Dividende“ nenne. Denn von einem bin ich fest überzeugt: Wer mit seinem Unternehmen jetzt in die Digitalisierung investiert, der wird irgendwann ernten. Ganz sicher. Oder er wird überhaupt nicht mehr da sein.

t3n.de: Das klingt existentiell. Dazu passt auch, dass Sie Joseph Schumpeter zitieren, der von „schöpferischer Zerstörung“ spricht …

Ja, ich habe Joseph Schumpeter zitiert, weil er bereits vor über 100 Jahren von schöpferischer Zerstörung sprach. Jede ökonomische Entwicklung verdränge durch Neukombination von Produktionsfaktoren alte Strukturen – und zerstöre am Ende diese alten Strukturen. Er hat Innovationen als willentlichen und gezielten Veränderungsprozess hin zu etwas Neuem definiert, bei dem sich Wirtschaft und Gesellschaft wandeln, da Produktionsfaktoren auf eine neuartige Art und Weise kombiniert werden.

Das ist für mich aber noch keine Philosophie, sondern zunächst einmal nur Wissenschaft. Ich würde es eher so sagen: Sie müssen diese philosophische Ebene gut verstehen, damit Sie irgendwann ihre Ziele erreichen. Und deswegen bemühe ich sie gerne, weil ich mich dadurch natürlich in den Kunden als Menschen hineinversetze. Ihn auf die nächste Herausforderung vorzubereiten und ihn mitzunehmen, das ist etwas, was mich sehr interessiert.

t3n.de: Sie reden auch von der „Sprache des Mittelstands“. Mussten Sie die lernen? Oder haben Sie die immer schon perfekt gesprochen?

Ich bin selbst Kleinunternehmer und Mittelständler gewesen, habe selbst in einem mittelständischen Unternehmen gearbeitet. Und ich bin selbst Gründer, habe mit 23 Jahren gegründet, und das Unternehmen gibt es heute noch. Nur noch ganz klein. Aber ich kümmerte mich über acht, neun, zehn Jahre darum. Von daher weiß ich schon, wie die Kleinen, die Gründer, sprechen, und worauf es ankommt. Außerdem bin ich in einem Unternehmerhaushalt groß geworden, das war ein kleiner Mittelständler. Ich glaube, ich kann die Sprache schon sprechen. Und nicht nur, weil ich da hineingeboren wurde, sondern weil ich da auch mitmachen musste.

t3n.de: Wenn man sich die vielen Themen ansieht, mit denen die Telekom derzeit hantiert, könnte man auf den Gedanken kommen, dass der Konzern sich verzettelt, anstatt eine klare Agenda zu verfolgen. Welches sind die wenigen Themen, auf die man sich als Unternehmer wesentlich konzentrieren sollte?

Die Telekom hat eine klare Strategie. Wenn ich daraus etwas ganz nach vorne stellen würde, dann den Kundenfokus. Es ist wichtig, vom Kunden her zu denken, dessen wichtigste Anliegen zu priorisieren. Aber eben auch, bestehende richtige Ansätze in dessen Geschäftsmodell beizubehalten. Dieser Kundenfokus ist die allererste Übung, die wir uns gerade verschreiben. Und eine, deren Umsetzung wir sehr beherzigen.

t3n.de: Das war aber nicht immer so.

Nein. Wir waren lange Zeit eher technologisch getrieben. Heute kommt es viel mehr darauf an, zu verstehen, wie der Kunde tickt. Im B2B-Bereich umso mehr. Und diese Denke gilt es, in den Vordergrund sämtlicher Produktentwicklungen, des Marketings oder auch der Delivery zu stellen. Das ist der entscheidende Punkt, auf den wir uns stärker konzentrieren.

t3n.de: Die Telekom war lange ein Staatskonzern. Da ist es bekanntermaßen schwierig, bestehende Strukturen und Prozesse zu verändern …

Ich bin ja nun auch erst acht Jahre bei der Telekom. Man betritt das Unternehmen natürlich mit vorgefassten Meinungen. Fest steht: Wir beschäftigen eine Menge Menschen, die noch unter dem Staatskonzern gestartet sind. Allerdings kann man hier auch eine Menge Überraschungen erleben. Es kommt schon vor, dass man über einen Mitarbeiter ziemlich spät erst erfährt, dass er beurlaubter Beamter ist, gerade weil man ihn über Jahre hinweg für einen „Unternehmer pur“ gehalten hat. Mit bestimmten Vorurteilen sollte man also aufräumen. In allen Unternehmen gibt es aber auch Mitarbeiter, die eher auf der Bremse stehen.

t3n.de: Wo genau blockieren sie den Betrieb?

Manchmal ist die Geschwindigkeit unzureichend. Außerdem geht es darum, sich etwas zuzutrauen, auch einmal einen Fehler zuzulassen. In einer früheren Behörde wird das manchmal noch als Vergehen angesehen. Im Staatskonzern ging es ja eben darum, möglichst nicht aus dem eigenen Zuständigkeitsbereich auszubrechen. Genau das ist es aber, was wir bei der modernen Telekom brauchen. Startup-Kultur in einem Unternehmen zu verankern, in dem perfektes Funktionieren ganz entscheidend war, ist manchmal eine Herausforderung.

t3n.de: Wenn Sie von Ihrer Krawatte reden, die sie hin und wieder mal ablegen, sind Sie zwar nicht immer ganz frei von Ironie, aber: Kann es sinnvoll sein, den Binder hin und wieder wegzulassen?

Ja.

t3n.de: Tun Sie das häufiger?

Ja. Wenn ich ganz wichtige Kundentermine habe, dann binde ich sie mir im Zweifel eher um. Ich gucke auch hin, wer da kommt. Erscheint der Kunde mit Krawatte und erwartet das auch von seinem Gegenüber, dann stellt sich die Frage nicht. Denn ich möchte Respekt entgegenbringen. Ganz davon abgesehen macht es ja auch manchmal Spaß, eine schicke Krawatte zu tragen. Das ist auch ein Wohlfühlfaktor.

t3n.de: Aber es geht nicht nur um Respekt, oder? Sie möchten sich als Chef eines Konzerns ja auch selbst darstellen …

Es ist wichtig, Zeichen zu setzen, auch in einer Organisation wie der Telekom. Wer die Krawatte abnimmt, sei offener und leichter zugänglich, ist leider eine häufige Interpretation. Und deswegen geht es bei uns mittlerweile auch ohne Krawatte. Das handhabt unser Vorstandsvorsitzender Tim Höttges so, und auch ich. Aber ich sage nicht: Jetzt muss jeder im Konzern die Krawatte wegnehmen, und das ist dann unsere Kulturrevolution, die hier stattfindet. Manchmal sagt man ja auch: „Mensch, das sieht cool aus! Der hat sich heute in den besten Anzug geschmissen, moderne Krawatte – und ist trotzdem gut drauf!“ Mit diesen Grenzen lässt sich gut spielen. Das macht mir persönlich Spaß. Und das ist es, was wir in der Telekom gerade einführen.

t3n.de: Mal zu den Sachthemen: Beim Thema Kundenkontakt ist ja noch Luft nach oben.

Ja.

t3n.de: Wo müssen Sie besser werden?

Wir haben noch nicht alle Daten von unseren Kunden, wissen noch nicht, wie sie aufgestellt sind, über welche technologischen Gerätschaften sie verfügen. All das zu wissen ist aber der Anspruch, den wir brauchen. Wenn die Telekom mich anruft, dann muss sie wissen: Was mache ich beruflich, welche Verträge habe ich? Vielleicht auch: Was habe ich in den vergangenen Monaten möglicherweise im Shop gekauft? Habe ich ein iPhone oder ein Samsung-Smartphone? Wenn ich als Kundenbetreuer das alles weiß, dann habe ich eine andere Ebene der Kommunikation. In diesem Bereich können wir noch besser werden.

t3n.de: Das klingt einsichtig.

Natürlich könnte ich die rosarote Brille aufziehen und erzählen: „Es ist alles super bei uns, wir sind die Supermen!“ Das ist zwar in vielen Bereichen unseres Unternehmens so. Sonst wäre ich nicht Marktführer im Geschäftskundenbereich. Aber das reicht mir nicht. Und das ist die Botschaft. Außerdem tut ein Stück Demut dem Kunden gegenüber gut. Sonst werden wir behäbig, langsam und bequem. Und das ist dann der Anfang vom Ende, was ich verhindern möchte. Natürlich gibt es genug Erlebnisberichte über die Telekom, in denen wir nicht besonders gut wegkommen. Hier muss mein Anspruch sein, dass es solche Geschichten in Zukunft nicht mehr gibt.

t3n.de: In Ihrem aktuellen Rundschreiben, in dem Sie renitente Kunden auf die überfällige Umstellung auf die IP-Technologie einschwören, wirkt die Telekom sehr milde. Kann man Technologie-Nachzügler überhaupt für sich gewinnen?

Das ist unglaublich schwer. Ich persönlich habe diesen Brief mitformuliert, hin und her, rauf und runter. Man wird es nie allen recht machen. Einige verstehen es nicht oder wollen es nicht. Und sie lassen die Telekom wissen: „Ich mach‘ das nicht mit!“. Ich will jetzt hier nicht sagen, dass mir solche Nachzügler egal sind, auf keinen Fall.

„Ich kann natürlich nicht jeden einzelnen Kunden hinübertragen zum neuen technologischen Standard.“


Aber: Ich betreue knapp vier Millionen Geschäftskunden. Und irgendwann muss ich die IP-Technologie einmal durch die Maschine drücken. Und das probieren wir mit Engelszungen und mit Engelsbriefen. Vielleicht sind das aber auch die falschen Vokabeln. Zumindest versuchen wir es so gut wie möglich. Fakt ist aber: Ich kann natürlich nicht jeden einzelnen Kunden hinübertragen zum neuen technologischen Standard. Dieser Ritt auf der Rasierklinge wird uns noch die nächsten drei, vier Jahre begleiten.

t3n.de: Tatsächlich muss sich Deutschland beeilen, um nicht den Anschluss zu verlieren. Sie sprechen von der „ersten Halbzeit“, die Google, Apple und Konsorten gewonnen hätten, wie sie sagen. Kann man in der nun anstehenden „zweiten Halbzeit“ als Telekom oder auch als Deutschland überhaupt noch etwas reißen?

(Foto: t3n)

Ja. Wir haben hierzulande einen Riesenvorteil. Nämlich den Mittelstand, der 56 Prozent des Bruttoinlandsproduktes erwirtschaftet. Diese 1.700 „Hidden Champions“ weltweit, die da draußen unterwegs sind, haben Marktmacht. Das sind unsere Kunden, wir beliefern sie. Es geht um deutsche Konzerne wie eine Software AG oder eine SAP, aber auch viele kleinere.

Wir als Telekom müssen ihnen gegenüber eine hohe Zuverlässigkeit beweisen, wenn es darum geht, ihnen passende Produkte zu liefern. Gerne nenne ich da die profanen Beispiele Website und Webshop. Da sagen alle, das sei Kinderkram.

Stimmt nicht! Es ist eine Riesenherausforderung, eine Website oder einen solchen Onlineshop richtig gut und kundenfreundlich zu machen. Wenn wir als Telekom diesen deutschen Unternehmen durch digitale Technologien den Markt global erschließen, machen wir einen Riesenunterschied. In diesem Bereich können die Amerikaner nicht aufschließen.

t3n.de: Worum geht es ganz konkret?

Die direkte Kundeninteraktion ist immer noch eine Königsdisziplin. Und wenn man in dieser gut ist, als Mittelständler, aber auch als Lieferant, wie die Telekom einer ist, dann wird es möglich, den Endkunden zu überzeugen. Das meine ich mit „zweiter Halbzeit“. Wir müssen den Kunden so adressieren, dass er ein gutes Produkt als solches erkennt. Außerdem geht es natürlich darum, ein positives digitales Kauferlebnis oder Informationserlebnis zu kreieren.

t3n.de: Was, wenn Sie das nicht schaffen?

Dann entscheidet sich der Kunde für das zweitbeste Produkt, das vermutlich dann besser digital vermarktet, besser erreichbar oder besser erklärt ist. Aber es ist eben auch nur von zweitbester Qualität. Wir müssen es schaffen, mit unseren mittelständischen Kunden auf eine Ebene zu kommen, ihnen wichtige Prozesse zu ermöglichen und es ihnen einfach machen, ihre Produkte zu präsentieren. Denn der Weg, wie man als Kunde etwas kauft, wird immer entscheidender.

t3n.de: Sie als Telekom sind Infrastrukturanbieter. Welche Geschäfte laufen gut?

Das Thema Cloud hat im Bereich des Mittelstands die höchsten Wachstumsraten innerhalb der Telekom Deutschland. Mobilfunk ist auch eine Art von Infrastruktur. Sie zu integrieren wird auch immer wichtiger. Microsoft-Produkte gibt es bei uns jetzt aus der deutschen Cloud, das ist für viele Unternehmer wichtig. Daneben haben wir auch unsere eigene „Open Telekom Cloud“ (OTC).

t3n.de: Definieren Sie die Telekom einmal!

Lösungsanbieter sein ist unser Anspruch, unter Nutzung einer verlässlichen und sicheren Infrastruktur. Diese Kombination soll den Unterschied machen. Wenn wir dieses Projekt gut hinkriegen und es mit einem großen Partnernetzwerk vieler kleiner Unternehmen verbinden, haben wir in der „zweiten Halbzeit“ eine Riesenchance. Und die müssen wir deutsch-europäisch besetzen. Definitiv.

t3n.de: Werden Sie noch einmal den Fehler machen, Anschlüsse drosseln zu wollen?

Es ging uns nie um eine plumpe Drosselung, sondern um eine Differenzierung. Allerdings brauchen wir eine Diskussion darüber, wie man bestimmte Anwendungen, zum Beispiel das autonome Fahren, ermöglicht und sicher macht, ohne jemand anderen dadurch zu benachteiligen. Das ist auch eine politische Diskussion.

t3n.de: Haben Sie Angst vor einer weiteren solchen Diskussion? Die angedrohte DSL-Drosselung hat 2013 ja einen ganz schönen Aufschrei verursacht.

Ja, das war durchaus eine heftigere Diskussion. Angst sollte man vor gesellschaftlichen Debatten aber nie haben.

t3n.de: Viele Kunden haben sich damals gefragt, welche politische Idee der Telekom dahintersteckt. Zumal man den Aufschrei ja hätte voraussehen können …

Dahinter stand keine politische Idee. Es ist nur so, dass es gerade im Businessbereich Anwendungsfälle gibt, bei denen man sehr spezielle Qualitätsparameter benötigt. Die Frage für uns ist: Wie ermöglichen wir das?

t3n.de: Aber es geht ja offensichtlich auch ohne künstliche Bandbreitenbeschränkung. Sie haben damals ziemlich schnell einen Rückzieher gemacht und das Thema Drosselung wieder aus den Verträgen entfernt. Das deutsche Internet funktioniert weiterhin …

Ja, das Netz funktioniert. Die Frage ist, ob es mit mehr Differenzierung noch besser funktionieren würde. Darüber ist eine gesellschaftliche Debatte schon sinnvoll. Unser Fokus liegt jetzt aber vor allem darauf, das Netz weiter auszubauen.

t3n.de: Vielen Dank für das Gespräch.

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Ein Kommentar
Bulls Hit
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„Start-up Kultur“ jetzt auch bei der Telekom – zumal manchmal (also wenn der Kunde auch keine trägt) ohne Krawatte! Da lässt man das Angebot von Google & Co. doch gerne sausen. Ja, reflektiert denn dort niemand?

Antworten

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