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Versand und Retourenabwicklung: Womit der Onlinehandel punkten kann

Nicht immer geht’s glatt im Onlinehandel. (Foto: Antonio Guillem / Shutterstock)

Für Onlinehändler ist der Versand und gegebenenfalls die Rückabwicklung eine Black Box, bei der viel schief gehen kann. Eine Studie zeigt, wie man möglichst viel richtig macht.

Checkout, Verstandprozess, Zustellung und Retouren sind die vier Disziplinen, in denen Parcel Lab, ein Logistikdienstleister, der sich vor allem auf die Kundenkommunikation im Dreieck Händler, Logistikunternehmen, Kunde spezialisiert hat, die 100 größten deutschen Onlinehändler (laut EHI) untersucht hat. Im Rahmen der aktuellen „E-Commerce-Versandstudie“ wurde deutlich, was Kunden im Onlinehandel täglich erleben: Die meisten Händler haben noch immensen Nachholbedarf, aber es gibt auch die rühmlichen Ausnahmen, an denen sich andere Händler orientieren können.

Checkout: Douglas beherrscht Versand mit Calls-to-Action

Bei der Analyse des Checkouts schnitt die Parfümeriekette Douglas unter den 100 größten Onlinehändlern am besten ab. Der Händler überzeugte mit schneller Lieferung (Same Day möglich), günstigen Versandkosten (4,95 Euro für Expresszustellung), einer Auswahl von Logistikern sowie alternativen Zustelloptionen. Zudem sorgen farblich abgegrenzte Buttons beim Checkout für klare Calls-to-Action, der Prozess in der Kassenzone ist klar strukturiert und funktioniert auf allen Devices, ist dadurch auch mobil intuitiv zu bedienen. Serviceorientiert präsentiert sich Douglas, indem bei der Auswahl von Gratis-Geschenkverpackungen auch noch eine Gratis-Grußkarte gestaltet werden kann.

Beim besten Versandprozess zeichneten die Tester die Elektromarktkette Mediamarkt aus. Die Elektronikfachmarktkette präsentiert relevante Versandkommunikation im Händler-Branding. Mit Informationen bei Versand, Verzögerung, Abholung, erfolgreicher Zustellung und Retoure sind Kunden über den Status quo ihrer Bestellung jederzeit bestens informiert. Zusammen mit Track-&-Trace-Informationen bietet Mediamarkt auf einer speziellen Landingpage auch zur Bestellung passende Produktempfehlungen – übrigens eine gute Möglichkeit, um auch in Zeiten der DSGVO, in der nicht mehr alles bisher Übliche erlaubt ist, am Kunden dran zu bleiben. Bleibt noch eine Frage offen, kann der Kunde schnell und einfach Kontakt aufnehmen. Insgesamt bietet Mediamarkt so ein konsistentes Markenerlebnis mit persönlicher Ansprache und hohem Wiedererkennungswert, so die Jury.

Beste Zustellung: AO optimiert Wartezeit auf den Spediteur

Wer Elektrogroßgeräte oder Möbel bestellt, ärgert sich in der Regel über den maximal unkonkreten Hinweis des Spediteurs: „Ihre Lieferung erfolgt heute zwischen 9 und 18 Uhr“, heißt es da oft. Bei AO hat man sich Mühe gegeben, genau das im Sinne des Kunden zu optimieren: Schon bei der Bestellung ist ein Liefertermin für die neue Waschmaschine oder den Kühlschrank frei wählbar. Zudem können Kunden festlegen, über welchen Kanal (SMS, Telefon, App) sie über den Versandstatus informiert werden wollen. Ist die Ware dann im Zustellfahrzeug, erhält der Kunde genau Informationen darüber, wie viele Stationen der Zusteller noch anfährt, bevor die Ware zugestellt wird. Das Lieferzeitfenster wird in Echtzeit immer enger eingegrenzt.

Den Claim „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“ hat Zalando zwar längst geändert. Dennoch schafft es der Berliner Modeversender, dem Kunden die Retoure so angenehm wie möglich zu gestalten. Nicht nur, dass Retouren generell kostenlos sind und die Rücksendefrist 100 Tage beträgt – Premium-Kunden können ihre Retouren sogar abholen lassen. Bei der Retourenkommunikation überzeugt Zalando durch eine klar formulierte Eingangsbestätigung und schnelle Rückerstattungen. Zudem nutzt Zalando die Retourenkommunikation für personalisierte Produktempfehlungen, die den individuellen Geschmack der Kunden tatsächlich widerspiegeln.

Parcel Lab bescheinigt Lidl hohen Service-Level beim Versand

Gesamtsieger im Parcel-Lab-Test wurde der Onlineshop von Lidl. Der Discounter fokussiert auf die richtige Information zur rechten Zeit – und präsentiert diese schlicht, klar strukturiert und ohne vom Wesentlichen abzulenken. Vom Checkout bis zur Retoure informiert der Discounter seine Kunden über alles Notwendige. Zudem waren sämtliche Kontaktpunkte – vom Checkout über die Versandnachrichten bis zur Retoure – in der Kommunikationskette mobil optimiert. Sehr kundenorientiert zeigt sich Lidl auch beim Versand an Packstationen: Kunden werden rechtzeitig vorgewarnt, bevor das Paket wieder an den Händler zurückgeschickt wird. Das ist indes aus Händlersicht nur vernünftig – schließlich wäre eine nicht abgeholte Sendung das größere Problem. Schlussendlich überzeugte Lidl auch mit hohem Kundenservice. Mit kostenlosen Retouren und Rückgabefristen von 90 Tagen zeige sich der Discounter seinen Kunden gegenüber kulant, so die Jury

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