Infografik

8 Tipps für besseren Social-Media-Kundenservice

Immer mehr Kunden nutzen Social Media für Anfragen. (Foto: pathdoc / Shutterstock)

Sei da, wo deine Kunden sind: Unternehmensseiten auf Facebook, Google und Co. sind für viele die erste Anlaufstelle. Wie du deinen Kundenservice auf Social Media ordentlich aufbohrst, zeigt dir diese Infografik.

Auch ein prominenter Verweis zum Kundenservice auf der eigenen Website reicht häufig nicht mehr. Viele Kunden gehen lieber über Social-Media-Plattformen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten: Das kann ein schneller Besuch auf der Facebook-Seite der Firma sein, eine Mention bei Twitter oder ein Kommentar beim Google-Auftritt eine lokalen Geschäfts. Wer diese Kanäle zur Kundenkommunikation vernachlässigt, kann schnell ins Hintertreffen geraten. Guter Kundenservice bei Social Media ist ein wichtiger Faktor für Marketing und Kundenbindung.

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In einer Infografik hat der britische Dienstleister Callcenterhosting die wichtigsten Pfeiler für eine erfolgreiche Kundenkommunikation über Social Media zusammengefasst. Dazu gehört auch die Erkenntnis, dass 59 Prozent der Kunden mit Profilen in sozialen Netzwerken denken, dass Social-Media-Auftritte den Kundenservice zugänglicher machen. 63 Prozent der Kunden schätzen an Social Media, dass es dort eine zufriedenstellend kurze Antwortzeit auf Anfragen gibt.

Ratschläge für dein Social-Media-Marketing

  1. Antworte schneller: Binde deine Kundenservice-Tools an deine Social-Media-Auftritte an, sodass automatisch Tickets erstellt werden, wenn eine Anfrage aufläuft. Höchste Priorität sollten Beschwerden, technische Probleme und Produktmängel haben. So kannst du schneller antworten.
  2. Tritt selbst mit Nutzern in Kontakt: Bist du erst einmal mit Kunden verbunden, kannst du ihnen reguläre Updates schicken, beispielsweise neue Angebote, Rabatte, Preisänderungen und andere hilfreiche Informationen.
  3. Sorge für persönlichen Kontakt: Allgemeine, programmierte Antworten will keiner haben. Kommuniziere mit deinen Kunden als Mensch und individuell, nicht als Chatbot und automatisiert.
  4. Fühle dich in den Kunden ein: Versteh das Bedürfnis des Kunden, achte auf seine Stimmung und geh dann mit gesammelten, hilfreichen Informationen empathisch auf sein Anliegen ein.
  5. Reduziere automatische Antworten: Auto-Antworten zerstören den guten Eindruck von personalisiertem Marketing. Entwickle stattdessen unterschiedliche Templates für die häufigsten Anfragen.
  6. Sei auf dem richtigen Kanal verfügbar: Bediene die Bedürfnisse deiner Kunden auf dem Kanal, den sie brauchen und antworte ihnen maßgeschneidert. Beispielsweise wird auf Linkedin eine professionellere Antwort erwartet als auf Instagram oder Facebook.
  7. Zieh auf vertraulichere Kanäle um: Wenn du vom Kunden sensible Informationen benötigst oder es sich verbietet, eine sehr lange Antwort zu schreiben, biete an, per E-Mail oder telefonisch weiterzuhelfen. Social Media ist nicht für jedes Anliegen der richtige Kanal.
  8. Bewahre hohe Qualität: Biete den Kunden auf Social Media dasselbe hohe Maß an Qualität, Korrektheit und Professionalität wie bei E-Mail und Telefon.

Ein Klick auf das Vorschaubild öffnet die vollständige Infografik.

Infografik mit Tipps für deinen Kundenservice in sozialen Netzwerken.

8 Tipps für deinen Kundenservice bei Social Media (Grafik: callcenterhosting.com)

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Dein t3n-Team

2 Kommentare
klug scheißer
klug scheißer

*tritt
(nicht „trete“)

Antworten
Anton Weste

Danke für den Hinweis. Wird korrigiert.

Antworten

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