Infografik

8 Tipps für besseren Social-Media-Kundenservice

Immer mehr Kunden nutzen Social Media für Anfragen. (Foto: pathdoc / Shutterstock)

Lesezeit: 2 Min.
Artikel merken

Sei da, wo deine Kunden sind: Unternehmensseiten auf Facebook, Google und Co. sind für viele die erste Anlaufstelle. Wie du deinen Kundenservice auf Social Media ordentlich aufbohrst, zeigt dir diese Infografik.

Auch ein prominenter Verweis zum Kundenservice auf der eigenen Website reicht häufig nicht mehr. Viele Kunden gehen lieber über Social-Media-Plattformen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten: Das kann ein schneller Besuch auf der Facebook-Seite der Firma sein, eine Mention bei Twitter oder ein Kommentar beim Google-Auftritt eine lokalen Geschäfts. Wer diese Kanäle zur Kundenkommunikation vernachlässigt, kann schnell ins Hintertreffen geraten. Guter Kundenservice bei Social Media ist ein wichtiger Faktor für Marketing und Kundenbindung.

In einer Infografik hat der britische Dienstleister Callcenterhosting die wichtigsten Pfeiler für eine erfolgreiche Kundenkommunikation über Social Media zusammengefasst. Dazu gehört auch die Erkenntnis, dass 59 Prozent der Kunden mit Profilen in sozialen Netzwerken denken, dass Social-Media-Auftritte den Kundenservice zugänglicher machen. 63 Prozent der Kunden schätzen an Social Media, dass es dort eine zufriedenstellend kurze Antwortzeit auf Anfragen gibt.

Ratschläge für dein Social-Media-Marketing

  1. Antworte schneller: Binde deine Kundenservice-Tools an deine Social-Media-Auftritte an, sodass automatisch Tickets erstellt werden, wenn eine Anfrage aufläuft. Höchste Priorität sollten Beschwerden, technische Probleme und Produktmängel haben. So kannst du schneller antworten.
  2. Tritt selbst mit Nutzern in Kontakt: Bist du erst einmal mit Kunden verbunden, kannst du ihnen reguläre Updates schicken, beispielsweise neue Angebote, Rabatte, Preisänderungen und andere hilfreiche Informationen.
  3. Sorge für persönlichen Kontakt: Allgemeine, programmierte Antworten will keiner haben. Kommuniziere mit deinen Kunden als Mensch und individuell, nicht als Chatbot und automatisiert.
  4. Fühle dich in den Kunden ein: Versteh das Bedürfnis des Kunden, achte auf seine Stimmung und geh dann mit gesammelten, hilfreichen Informationen empathisch auf sein Anliegen ein.
  5. Reduziere automatische Antworten: Auto-Antworten zerstören den guten Eindruck von personalisiertem Marketing. Entwickle stattdessen unterschiedliche Templates für die häufigsten Anfragen.
  6. Sei auf dem richtigen Kanal verfügbar: Bediene die Bedürfnisse deiner Kunden auf dem Kanal, den sie brauchen und antworte ihnen maßgeschneidert. Beispielsweise wird auf Linkedin eine professionellere Antwort erwartet als auf Instagram oder Facebook.
  7. Zieh auf vertraulichere Kanäle um: Wenn du vom Kunden sensible Informationen benötigst oder es sich verbietet, eine sehr lange Antwort zu schreiben, biete an, per E-Mail oder telefonisch weiterzuhelfen. Social Media ist nicht für jedes Anliegen der richtige Kanal.
  8. Bewahre hohe Qualität: Biete den Kunden auf Social Media dasselbe hohe Maß an Qualität, Korrektheit und Professionalität wie bei E-Mail und Telefon.

Ein Klick auf das Vorschaubild öffnet die vollständige Infografik.

Infografik mit Tipps für deinen Kundenservice in sozialen Netzwerken.

8 Tipps für deinen Kundenservice bei Social Media (Grafik: callcenterhosting.com)

Dazu könnte dich auch interessieren:

Fast fertig!

Bitte klicke auf den Link in der Bestätigungsmail, um deine Anmeldung abzuschließen.

Du willst noch weitere Infos zum Newsletter? Jetzt mehr erfahren

Das könnte dich auch interessieren

Bitte beachte unsere Community-Richtlinien

Wir freuen uns über kontroverse Diskussionen, die gerne auch mal hitzig geführt werden dürfen. Beleidigende, grob anstößige, rassistische und strafrechtlich relevante Äußerungen und Beiträge tolerieren wir nicht. Bitte achte darauf, dass du keine Texte veröffentlichst, für die du keine ausdrückliche Erlaubnis des Urhebers hast. Ebenfalls nicht erlaubt ist der Missbrauch der Webangebote unter t3n.de als Werbeplattform. Die Nennung von Produktnamen, Herstellern, Dienstleistern und Websites ist nur dann zulässig, wenn damit nicht vorrangig der Zweck der Werbung verfolgt wird. Wir behalten uns vor, Beiträge, die diese Regeln verletzen, zu löschen und Accounts zeitweilig oder auf Dauer zu sperren.

Trotz all dieser notwendigen Regeln: Diskutiere kontrovers, sage anderen deine Meinung, trage mit weiterführenden Informationen zum Wissensaustausch bei, aber bleibe dabei fair und respektiere die Meinung anderer. Wir wünschen Dir viel Spaß mit den Webangeboten von t3n und freuen uns auf spannende Beiträge.

Dein t3n-Team

2 Kommentare
klug scheißer
klug scheißer

*tritt
(nicht „trete“)

Antworten
Anton Weste

Danke für den Hinweis. Wird korrigiert.

Antworten

Melde dich mit deinem t3n Account an oder fülle die unteren Felder aus.

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus!

Hallo und herzlich willkommen bei t3n!

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus, um diesen Artikel zu lesen.

Wir sind ein unabhängiger Publisher mit einem Team von mehr als 75 fantastischen Menschen, aber ohne riesigen Konzern im Rücken. Banner und ähnliche Werbemittel sind für unsere Finanzierung sehr wichtig.

Schon jetzt und im Namen der gesamten t3n-Crew: vielen Dank für deine Unterstützung! 🙌

Digitales High Five
Holger Schellkopf (Chefredakteur t3n)

Anleitung zur Deaktivierung

Artikel merken

Bitte melde dich an, um diesen Artikel in deiner persönlichen Merkliste auf t3n zu speichern.

Jetzt registrieren und merken

Du hast schon einen t3n-Account? Hier anmelden

oder