Wir kennen es alle: Fehler oder Missverständnisse während der Customer-Journey passieren und schon tauchen zwangsläufig negative Rezensionen von enttäuschten Kund:innen in diversen Bewertungsportalen auf. Jetzt bloß nicht in Panik verfallen und einen kühlen Kopf bewahren, denn: Auch negative Bewertungen können Unternehmen wichtige Vorteile bringen, wenn man sie richtig nutzt.

Ein proaktives und effektives Review-Management hat einen erheblichen Einfluss auf die Online-Reputation eines Unternehmens, verbessert die Customer-Experience und steigert damit letztlich den Umsatz.

Auch wenn es die natürlichste und einfachste Reaktion ist: Ignoriert negative Bewertungen auf keinen Fall! Sie verschwinden nicht von selbst und können im schlimmsten Fall neue Kund:innen abschrecken. Auch eine impulsive und übereilte Antwort auf die Bewertung ist nicht zu empfehlen.

Vielmehr sollten wir es aus einer anderen Perspektive betrachten: Unzufriedene Kund:innen haben sich die Zeit genommen, Kritik zu äußern und schaffen somit Raum für Kommunikation – diesen sollten wir nutzen, um Missverständnisse direkt zu klären und Ärger zu mildern. Vor allem ist es aber eine wertvolle Chance, um zu zeigen, dass uns unsere Kund:innen am Herzen liegen.

Fakt ist, dass es leichter fällt und mehr Spaß macht, positive Kundenrückmeldungen zu beantworten. Fakt ist aber auch, dass schnelles Feedback bei negativen Rezensionen umso mehr bewirken kann. Viele Beschwerden sind auf ein kleines Versehen zurückzuführen und können mit einer schnellen und professionellen Reaktion aufgelöst werden. Dabei bekommen Marken die Chance, das Ruder noch einmal herumzureißen und die Kund:innen möglicherweise zurückzugewinnen.

Gleichzeitig kann eine unbeantwortete, negative Bewertung bei potenziellen Kund:innen einen falschen Eindruck über das Unternehmen erwecken, der sich mit einem entsprechenden Review-Management vermeiden lässt. Sobald eine Lösung gefunden wurde, entscheiden sich nämlich viele Nutzer:innen, ihre Bewertung zu löschen oder zu verbessern.

Eine erfolgversprechende Strategie kann hierbei die Priorisierung nach „Sterne-Bewertungen“ sein: 1-Stern- und 2-Sterne-Bewertungen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet, 3-Sterne-Bewertungen innerhalb von 48 Stunden und alles darüber innerhalb von 72 Stunden. Damit gilt: Negative Bewertungen sollten immer Priorität haben!

Konsument:innen, die online negative Bewertungen hinterlassen, hoffen in den meisten Fällen schlussendlich auf eine Lösung für ihr Anliegen – unsere proaktive Unterstützung ist eine wertvolle Möglichkeit, ihnen unser aufrichtiges Interesse zu zeigen.

Von einer Entschuldigung bis hin zu Werbegeschenken oder einem Gutschein für den Filialbesuch: Die Lösung kann, abhängig von der Beschwerde, ganz unterschiedlich ausfallen. Wichtig ist jedoch, dass die Kund:innen sich verstanden und wertgeschätzt fühlen.

Standardisierte Vorlagen zur einheitlichen Reaktion auf Rezensionen sind sehr praktisch, um Antworten zu planen und Zeit zu sparen. Besonders bei negativen Bewertungen sollte das Ziel jedoch immer eine möglichst persönliche und gut überlegte Antwort sein.

Indem fallbezogen und individuell auf Bewertungen geantwortet wird, fördern Unternehmen zugleich die wirksamere Kommunikation mit anderen (potenziellen) Kund:innen. Denn viele Konsument:innen treffen Kaufentscheidungen basierend auf Bewertungen. Eine zielführende Antwort auf negatives Feedback sollte die Kund:innen immer direkt mit dem Namen ansprechen, eine Entschuldigung bieten sowie empathisch, ehrlich und verantwortungsbewusst sein. Sie sollte dabei eine zufriedenstellende Lösung bieten und im besten Fall mit einem positiven, menschlichen Satz enden. So zeigen wir den Menschen, dass wir ihr Feedback ernst nehmen und gemeinsam eine Lösung geschaffen wird.

Außerdem ist das äußerst relevant, um in den Suchmaschinenergebnissen ganz oben zu stehen. Die Algorithmen von Google, Bing und Co berücksichtigen die individuelle und ausgewogene digitale Interaktion mit Kund:innen. Wenn man jedoch nur auf negative Bewertungen reagiert, erscheinen diese mit hoher Wahrscheinlichkeit vor den neueren, positiven Rezensionen. Um das zu verhindern, sollte man im besten Fall auf sämtliches Feedback antworten.

Auch bei einer Antwort auf eine negative Rezension sollte das Marken-Image nicht vergessen werden. Schließlich waren es unter anderem die Werte und Identität dieser Marke, die Kund:innen zur Kaufentscheidung bewogen haben. Bei der Antwort sollten wir die Markenwerte noch einmal betonen und so auch potenzielle Neukund:innen überzeugen.

Das Review-Management sollte deshalb auch auf lokaler Ebene fester, strategischer Bestandteil des Marken-Managements sein. Das A und O für den Erfolg der Strategie sind einheitliche Markenrichtlinien, die Vereinbarung einer entsprechenden Botschaft sowie eine übereinstimmende Tonalität bei der Beantwortung aller Bewertungen.

Auch wenn sich niemand gerne eine Niederlage eingesteht, kann manchmal keine Lösung für eine negative Kundenerfahrung gefunden werden. Es ist wichtig, das im Vorfeld zu erkennen und auch zu akzeptieren.

Wird das Gespräch dennoch fortgesetzt, sollte die weitere Kommunikation von der öffentlichen Plattform gegebenenfalls auf einen Offline-Kanal (etwa eine private Nachricht oder ein Telefonat) verlagert werden. In manchen Fällen können zusätzliche Antworten des Unternehmens jedoch nur noch mehr Unmut schüren. In jedem Fall sollte das Team die Situation begutachten und sich darüber klar werden, ob die weitere Diskussion zu einer Lösung führen kann oder man lieber davon absehen sollte.

Um auf negative Rezensionen effektiv reagieren zu können, sollten alle am Review-Prozess beteiligten Mitarbeiter:innen stets ihre Aufgaben und Verantwortungen kennen sowie passende Lösungen parat haben.

Insbesondere wenn mehrere Personen für die Beantwortung der Kundenrezensionen zuständig sind (etwa in sehr großen Unternehmen), bietet es sich an, spezifische Workflows einzuführen. So bleibt der Review-Management-Prozess der verschiedenen Standorte und damit verbunden die Einhaltung der Markenstrategie unter Kontrolle.

Letztendlich bieten negative Kundenbewertungen (eher als positive Bewertungen!) kostbare Erkenntnisse, um die Customer-Experience zu verbessern – sei es an einem einzelnen Standort oder über das gesamte Business hinweg.

So kann es etwa sein, dass ein bestimmter Store mehr negative Bewertungen erhält als andere Geschäfte. Standortbezogene Probleme lassen sich somit direkt erkennen und anhand der Informationen aus den Bewertungen können konkrete Maßnahmen abgeleitet werden, um die Customer-Journey an diesem Standort zu optimieren.

Bewertungen liefern aber auch hilfreiche Insights zu Verbrauchertrends und Verhaltensweisen. Sie können langfristig beobachtet und genutzt werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen oder künftige Muster zu antizipieren.

Alles in allem betonen diese acht Schritte vor allem eines: Es ist absolut notwendig, Kund:innen deutlich zu zeigen, dass wir sie hören und sie uns am Herzen liegen. Ein proaktives Review-Management ist essenzieller Bestandteil der erfolgreichen hybriden Customer-Journey und sollte deshalb in die Markenstrategie eines Unternehmens fest integriert werden.

Dank negativer Bewertungen erhalten wir viele wertvolle Informationen zur Verbesserung und zugleich die Chance, mit unseren Kund:innen in den Dialog zu treten.