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Amazon Marketplace: Neue Rücksenderegel könnte ausgenutzt werden

Amazon ändert die Regeln für die Workflows zum Zurückschicken von Marketplace-Artikeln – und schafft für Kund:innen damit eine Freiheit, die einige wohl ausnutzen werden. Vielen Händler:innen passt das gar nicht.

3 Min. Lesezeit
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Zurück an den oder die Händler:in? Das wird beim Amazon Marketplace für die Kund:innen jetzt einfacher. (Bild: Cybrain / Shutterstock)

Amazon hat eine entscheidende Änderung in seinen Marketplace-Workflows vorgenommen, die für Kund:innen in Deutschland zum Vorteil und für Händler:innen zum Ärgernis werden könnte.

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Wie die Handelsplattform in einer Nachricht an die Marketplace-Händler:innen verkündet, sind diese gezwungen, ab dem 31. Oktober, also schon in wenigen Tagen, für die Rücksendung entweder vorfrankierte Etiketten mitsamt Sendungsverfolgung anzubieten oder komplett auf die Rücksendung der Ware zu verzichten und den Kund:innen den Kaufpreis ohne Rücksendung zu erstatten.

Sobald das Programm für vorfrankierte Rücksendeetiketten aktiviert ist, wird den Kund:innen für alle automatisch genehmigten Rücksendeanträge, die den Regeln von Amazon entsprechen, ein vorfrankiertes Rücksendeetikett auf Kosten des Händlers oder der Händlerin zur Verfügung gestellt.

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Dazu können die Shops einige Paketdienstleister-Konten hinterlegen, etwa von DPD Retoure Deutschland oder Amazon Retourenservice delivered by DHL – weitere Anbieter dürften folgen, da das ein lukratives Geschäft für diese ist. Auch DHL-Business-Konten lassen sich hier einbinden.

Automatisierte Einbindung für Rücksendungs-Workflow

All das bezieht sich auf den Inlandsversand inklusive Österreich. Eine Einschränkung: Das Rücksendeetikett wird nur ausgestellt, wenn die Rücksendung von einem der Versanddienstleister, die für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer verfügbar sind, abgedeckt ist. Das gilt für alle Verkäufer:innen mit Rücksendeadresse in Deutschland – demnach aber offenbar nicht für ausländische Händler:innen.

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Kostenlos zurücksenden können dann alle Kund:innen, indem sie einen Grund auswählen, der im Beritt des Händlers oder der Händlerin liegt, also beispielsweise, die Ware habe in entscheidenden Punkten nicht der Beschreibung entsprochen oder sei falsch geliefert worden.

Zu erwarten ist außerdem, dass einige Kund:innen die Freigiebigkeit von Amazon auf Kosten der Händler:innen ausnutzen werden und darauf bauen, dass sie bestimmte niedrigpreisige Artikel nicht zurücksenden müssen. Ob und in welchem Umfang Händler:innen sich daraufhin von der Plattform zurückziehen oder ihr Warenangebot anpassen, bleibt abzuwarten.

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Händler:innen befürchten Missbrauch durch die Kund:innen

Und darin liegt das Ärgernis, dass aktuell in den einschlägigen Händler:innenforen für Diskussionen sorgt: Händler:innen befürchten, dass Kund:innen das ausnutzen werden und einfach einen Grund wählen, der den Händler:innen anzulasten ist.

In diesem Fall müsste der dann den gesamten Kaufpreis ohne Abzüge erstatten, um keinen Ärger mit Amazon zu bekommen. Grundsätzlich könnten die Händler:innen bei Missbrauch der Funktion zwar beim Käufer oder der Käuferin Forderungen geltend machen – aber das wird natürlich für wenige Euro keiner tun.

Ein Händler fasst dies gut zusammen: „Was macht man dann, wenn es offensichtlich ist, dass der Kunde wahllos Gründe aussucht, um ein kostenloses Rücksendeetikett zu erhalten? Rechnung außerhalb Amazon senden? Mahnung, Inkasso etc.?“ – und zieht die aus Händler:innensicht treffende Schlussfolgerung: „Amazon leistet damit Beihilfe zum Betrug durch Kunden auf den Schultern der Händler:innen. Gerade in einer Zeit mit schlechten wirtschaftlichen Aussichten ist es eine Unverschämtheit, den Händler über jede nur denkbare Möglichkeit auszunehmen.“

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Die Vorteile, die Amazon mit diesem Procedere verbindet, liegen klar auf der Hand – es ist einfacher für die Kund:innen und reduziert den manuellen Aufwand für die Warenrücksendung. Und es erleichtert die Einhaltung der Amazon-Richtlinien und Kundenversprechen. Dennoch wird der neue Schritt weiter für ein klares Ungleichgewicht zwischen Käufer:in und Verkäufer:in sorgen.

Viele Händler:innen müssen nun neu kalkulieren – und überprüfen, ob sie trotz der hohen Provisionen und der Unwägbarkeiten bei den Rücksendungen weiterhin auf Amazon als Marketinginstrument setzen wollen. Denn die Präsenz dort schafft Awareness bei den Kund:innen und bringt diese im besten Fall auch auf den eigenen Shop.

PS5, Schrotflinten und Drogen: Wenn Amazon-Bestellungen nach hinten losgehen Quelle:
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6 Kommentare
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Dein t3n-Team

Hel

Also, das bisherige System, das bei Prime-Artikeln seit Jahren bestens funktioniert, wird auch auf die anderen Händler ausgedehnt… wo ist das Problem?

Antworten
Mad

Hallo Hel,

bei allem Respekt, aber so einen Frage kann man nur stellen, wenn es einen nicht betrifft, respektive Du den Leitartikel nicht richtig verstanden hast.

Amazon verdient sein Geld nicht mit der Platform selber, sondern…
mit den beiderseits gesammelten und evaluierten Daten
mit den AWS-Systemen, die die Seller benutzen
mit bezahlten Werbeplätzen und sonstigen Dienstleistungen, die sich Seller teuer erkaufen müssen
mit den generellen Reichweiten über querverbundende Dienste wie z.B. Prime inklusive Streamingdienst

Amazon zahlt an sich selbst auch keine Verkaufsgebühren und allein schon deshalb ist hier der Rückversand im Zweifelsfalle locker abgedeckt.

Hier geht aber alles zu den monetären Lasten des Händlers und dieser ist Kraft dieser Mechanik auf Gedeih und Verderb der Plattform einerseits und der Ehrlichkeit des Käufers andererseits ausgeliefert.
Wie der „wohlVERzogene“ Amazon Primekunde derartige Mechaniken ausnutzen wird, liegt klar auf der Hand!
On top ein Funfact am Rande: Wenn der Kunde, bloß um sich eine Paketmarke zu organiesieren, als Grund eine vom Angebot abweichende Beschaffenheit angibt, bekommst Du als Seller auch gleich einen negativen Eintrag in Deine Performancemetriken gratis dazu.

Am Ende des Tages ist hier Amazon also also mal wieder im Sinne eines positiven Einkaufserlebnis wunderbar und wie immer mit FREMDEN Geld kulant. Kann man ja auch sein, wenn es nicht das eigene ist und die meisten Kunden haben dieser Strategie sei Dank ohnehin jegliches… aber auch JEGLICHES Unrechtsbewusstsein gegenüber dem kleinen Händler verloren. Ein Garant dafür, dass dieser neue Workflow jeden Händler zur Weihnachtszeit richtig Geld kosten wird. Vor allem deshalb, weil der Seller wahrscheinlich auch dieses Jahr wieder gezwungen wird, dem erweiterten Rückgabezeitraum von Mitte November bis Ende Januar zuzustimmen.

Im Klartext: Kunde kauft irgendetwas im November und sagt Ende Januar, dass das nicht wie beschrieben ist. Dann bekommt er gleich das Retourenlabel und wenn die Ware angekommen ist, wird bei einem Garantieantrag auch gleich die Erstattung an den Kunden ausgelöst.
Grund: Artikel nicht wie geschrieben, Rückgabe (wenn auch automatisch!) akzepziert und Ware angekommen.
Und der Seller darf dann im Zweifelsfalle seinem Geld hinterherlaufen!

Oder aber der Seller aktiviert die zwangsweise eingerichtete Alternative.
Kunde kauft im November, meldet dann einfach im Januar, dass der Artikel nicht wie beschrieben ist und bekommst dann auch gleich auf Kosten des Händlers sein Geld erstattet.
Im Klartext: Du müsstest als Seller WAHNSINNIG sein, wenn Du auf Amazon noch Artikel verkaufst, die den Parametern Erstattung ohne Rücksendung unterliegen!

Nebenbei sei auch noch zu erwähnen, dass sich die zwangsweise Bereitstellung der vorfrankierten Rücksendelabel auch nur über das vollständige Bereitstellen der eigenen administrativen Zugänge des Geschäftskundenportals beim Versandanbieter inklusive Abrechnungsnummer einrichten lässt.
Super oder? Dann kann Amazon auch gleich live mitverfolgen, wie viele Pakete ich mit Verkäufen auf anderen Plattformen generiere.

Jetzt klarer?

Mad.

Antworten
Hel

Hallo „Mad“…

Also, Du gehst davon aus, dass die Kunden die Bösen sind… klar, als Seller mag das so erscheinen, aber wohl hauptsächlich, wenn der Seller, wie leider so oft, Schrott verkauft oder mangelhafte oder komplett falsche Produktbeschreibungen reinsetzt.
Wenn bei Klamotten das angebliche „L“ ein „S“ ist, dann ist es doch vollkommen ok, wenn man das kostenlos zurückschicken kann!
Oder, wenn die BT-Tastatur keine 5 Minuten funktioniert und dann nur noch irgendwas sendet, oder eine Andere nicht, wie beschreiben, eine QWERTZ-Auslegung hat…
Ich könnte noch ziemlich endlos weiter ausführen, hab aber keinen Bock dazu.

Fakt ist jedenfalls, dass bei einer vernünftigen Produktbeschreibung (möglichst auch in halbwegs verständlichen deutsch…) so gut wie keine Rücksendungen erfolgen.
Und die Fälle, wo sich Kunden 5 Handys bestellen um dann 4 wieder zurückzuschicken… darum kümmert sich Amazon eh schon immer, das macht der nicht oft.

Zu Deinem „Funfact am Rande“: eine vom Angebot abweichende Beschaffenheit gibt es leider viel zu oft.
Dass der Seller einen negativen Eintrag in seinen Performancemetriken bekommt wusste ich noch nicht, finde ich aber gut, dann gibt er sich wohl nächstes Mal ein wenig mehr Mühe mit seiner Beschreibung und ich muss nicht so oft zum Hermes-Laden latschen.

Gibt´s eig. nen Grund, warum Du das gleich 3x gepostet hast?

Schönen Abend noch,
Hel

Mad

Hallo Hel,

bei allem Respekt, aber so einen Frage kann man nur stellen, wenn es einen nicht betrifft, respektive Du den Leitartikel nicht richtig verstanden hast.

Amazon verdient sein Geld nicht mit der Platform selber, sondern…
mit den beiderseits gesammelten und evaluierten Daten
mit den AWS-Systemen, die die Seller benutzen
mit bezahlten Werbeplätzen und sonstigen Dienstleistungen, die sich Seller teuer erkaufen müssen
mit den generellen Reichweiten über querverbundende Dienste wie z.B. Prime inklusive Streamingdienst

Amazon zahlt an sich selbst auch keine Verkaufsgebühren und allein schon deshalb ist hier der Rückversand im Zweifelsfalle locker abgedeckt.

Hier geht aber alles zu den monetären Lasten des Händlers und dieser ist Kraft dieser Mechanik auf Gedeih und Verderb der Plattform einerseits und der Ehrlichkeit des Käufers andererseits ausgeliefert.
Wie der „wohlVERzogene“ Amazon Primekunde derartige Mechaniken ausnutzen wird, liegt klar auf der Hand!
On top ein Funfact am Rande: Wenn der Kunde, bloß um sich eine Paketmarke zu organiesieren, als Grund eine vom Angebot abweichende Beschaffenheit angibt, bekommst Du als Seller auch gleich einen negativen Eintrag in Deine Performancemetriken gratis dazu.

Am Ende des Tages ist hier Amazon also also mal wieder im Sinne eines positiven Einkaufserlebnis wunderbar und wie immer mit FREMDEN Geld kulant. Kann man ja auch sein, wenn es nicht das eigene ist und die meisten Kunden haben dieser Strategie sei Dank ohnehin jegliches… aber auch JEGLICHES Unrechtsbewusstsein gegenüber dem kleinen Händler verloren. Ein Garant dafür, dass dieser neue Workflow jeden Händler zur Weihnachtszeit richtig Geld kosten wird. Vor allem deshalb, weil der Seller wahrscheinlich auch dieses Jahr wieder gezwungen wird, dem erweiterten Rückgabezeitraum von Mitte November bis Ende Januar zuzustimmen.

Im Klartext: Kunde kauft irgendetwas im November und sagt Ende Januar, dass das nicht wie beschrieben ist. Dann bekommt er gleich das Retourenlabel und wenn die Ware angekommen ist, wird bei einem Garantieantrag auch gleich die Erstattung an den Kunden ausgelöst.
Grund: Artikel nicht wie geschrieben, Rückgabe (wenn auch automatisch!) akzepziert und Ware angekommen.
Und der Seller darf dann im Zweifelsfalle seinem Geld hinterherlaufen!

Oder aber der Seller aktiviert die zwangsweise eingerichtete Alternative.
Kunde kauft im November, meldet dann einfach im Januar, dass der Artikel nicht wie beschrieben ist und bekommst dann auch gleich auf Kosten des Händlers sein Geld erstattet.
Im Klartext: Du müsstest als Seller WAHNSINNIG sein, wenn Du auf Amazon noch Artikel verkaufst, die den Parametern Erstattung ohne Rücksendung unterliegen!

Nebenbei sei auch noch zu erwähnen, dass sich die zwangsweise Bereitstellung der vorfrankierten Rücksendelabel auch nur über das vollständige Bereitstellen der eigenen administrativen Zugänge des Geschäftskundenportals beim Versandanbieter inklusive Abrechnungsnummer einrichten lässt.
Super oder? Dann kann Amazon auch gleich live mitverfolgen, wie viele Pakete ich mit Verkäufen auf anderen Plattformen generiere.

Jetzt klarer?

Mad.

Antworten
Mad

Hallo Hel,

bei allem Respekt, aber so einen Frage kann man nur stellen, wenn es einen nicht betrifft, respektive Du den Leitartikel nicht richtig verstanden hast.

Amazon verdient sein Geld nicht mit der Platform selber, sondern…
mit den beiderseits gesammelten und evaluierten Daten
mit den AWS-Systemen, die die Seller benutzen
mit bezahlten Werbeplätzen und sonstigen Dienstleistungen, die sich Seller teuer erkaufen müssen
mit den generellen Reichweiten über querverbundende Dienste wie z.B. Prime inklusive Streamingdienst

Amazon zahlt an sich selbst auch keine Verkaufsgebühren und allein schon deshalb ist hier der Rückversand im Zweifelsfalle locker abgedeckt.

Hier geht aber alles zu den monetären Lasten des Händlers und dieser ist Kraft dieser Mechanik auf Gedeih und Verderb der Plattform einerseits und der Ehrlichkeit des Käufers andererseits ausgeliefert.
Wie der „wohlVERzogene“ Amazon Primekunde derartige Mechaniken ausnutzen wird, liegt klar auf der Hand!
On top ein Funfact am Rande: Wenn der Kunde, bloß um sich eine Paketmarke zu organiesieren, als Grund eine vom Angebot abweichende Beschaffenheit angibt, bekommst Du als Seller auch gleich einen negativen Eintrag in Deine Performancemetriken gratis dazu.

Am Ende des Tages ist hier Amazon also also mal wieder im Sinne eines positiven Einkaufserlebnis wunderbar und wie immer mit FREMDEN Geld kulant. Kann man ja auch sein, wenn es nicht das eigene ist und die meisten Kunden haben dieser Strategie sei Dank ohnehin jegliches… aber auch JEGLICHES Unrechtsbewusstsein gegenüber dem kleinen Händler verloren. Ein Garant dafür, dass dieser neue Workflow jeden Händler zur Weihnachtszeit richtig Geld kosten wird. Vor allem deshalb, weil der Seller wahrscheinlich auch dieses Jahr wieder gezwungen wird, dem erweiterten Rückgabezeitraum von Mitte November bis Ende Januar zuzustimmen.

Im Klartext: Kunde kauft irgendetwas im November und sagt Ende Januar, dass das nicht wie beschrieben ist. Dann bekommt er gleich das Retourenlabel und wenn die Ware angekommen ist, wird bei einem Garantieantrag auch gleich die Erstattung an den Kunden ausgelöst.
Grund: Artikel nicht wie geschrieben, Rückgabe (wenn auch automatisch!) akzepziert und Ware angekommen.
Und der Seller darf dann im Zweifelsfalle seinem Geld hinterherlaufen!

Oder aber der Seller aktiviert die zwangsweise eingerichtete Alternative.
Kunde kauft im November, meldet dann einfach im Januar, dass der Artikel nicht wie beschrieben ist und bekommst dann auch gleich auf Kosten des Händlers sein Geld erstattet.
Im Klartext: Du müsstest als Seller WAHNSINNIG sein, wenn Du auf Amazon noch Artikel verkaufst, die den Parametern Erstattung ohne Rücksendung unterliegen!

Nebenbei sei auch noch zu erwähnen, dass sich die zwangsweise Bereitstellung der vorfrankierten Rücksendelabel auch nur über das vollständige Bereitstellen der eigenen administrativen Zugänge des Geschäftskundenportals beim Versandanbieter inklusive Abrechnungsnummer einrichten lässt.
Super oder? Dann kann Amazon auch gleich live mitverfolgen, wie viele Pakete ich mit Verkäufen auf anderen Plattformen generiere.

Jetzt klarer?

Mad.

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Peter Meier

Service darf auch was kosten. Schon heute sind Artikel bei Amazon meist teurer als woanders, kein Wunder, müssen die kundenfreundlichen Vorschriften die Amazon macht dich auch bezahlt werden. Aber mich wundert vor allem, warum nicht inzwischen jeder Händler einen eigenen WebShop hat, in der er selbst die Regeln aussuchen kann ohne Konflikte mit Amazon zu bekommen, und dort ohne diesen Aufschlag verkauft.
Aber noch geht es deutschen Händlern offenbar zu gut, so muss sich noch niemand an chinesische/indische Portogebühren heranarbeiten in dem er sich leere frankierte Versandumschläge von dort schicken lässt und hier im Sinne eines Fulfillment-Center seine Ware hineintut und weiterleitet.

Antworten

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