Nun also weltweit: Facebook kündigt an, Werbeanzeigen in seinen Messenger einzubinden. Bislang konnten Unternehmen diese Funktion nur testweise in Australien und Thailand nutzen. Facebook setzt große Hoffnungen in seinen Messenger. Neben Anzeigen bietet er Unternehmen die Möglichkeit, eigene Chatbots einzubinden. Tatsächlich haben bereits erste Firmen Messenger-Bots an den Start gebracht.

Bislang sind Chatbots in Deutschland noch nicht sonderlich verbreitet. Laut der Statistikplattform Statista haben im vergangen Jahr gerade einmal 16 Prozent der deutschen Internetnutzer mit einem Chatbot kommuniziert. Dennoch: Über 100.000 Bots soll es laut dem Portal im April 2017 bereits im Facebook-Messenger gegeben haben. Die Erwartungen an die Technologie sind also groß. Auch erste deutsche Unternehmen setzen auf Bots in der Kundenkommunikation – in den unterschiedlichsten Bereichen. Ein Überblick.

Die Suche nach einem passenden Flug kann aufwendig sein. Was also, wenn ein Bot die Arbeit erledigt? Im November hat Lufthansa den Bot „Mildred“ auf den Markt gebracht. Über den Facebook-Messenger können Reisende im Chat-Fenster ihre gewünschten Start- und Landeflughäfen angeben, inklusive des Datums. Mildred ermittelt die günstigsten Verbindungen und wertet dafür Flugdaten der kommenden neun Monate aus. Der Bot befindet sich derzeit noch in der Beta-Phase, was jedoch vom Entwickler-Team beabsichtigt ist. „In der digitalen Welt zählen auch Geschwindigkeit und die Denkweise von Startups“, sagt Torsten Wingenter, Head of Digital Innovations bei Lufthansa laut einer Mitteilung: „Schnell eine frühe Version testen und das Feedback der Zielgruppe mit einfließen zu lassen.“ Mildred kann aktuell auf Deutsch und Englisch genutzt werden.

Seit rund zwei Jahren experimentiert Zalando mit Messenger-Bots. Das Ziel: eine mobile Styleberatung. Dafür arbeitet Zalando seit mehreren Monaten mit dem Startup „Chatshopper“ zusammen. Dessen Bot „Emma“ berät potenzielle Kunden und leitet exklusiv zu passenden Angeboten auf Zalando weiter. Auch Douglas zählt inzwischen zu den Kunden von Chatshopper. Zum Valentinstag half ein Chatbot mit Stylingtipps und Geschenkideen.

Auch die Sparkasse nutzt den Facebook-Messenger bereits. Mit einem Bot bewirbt die Bank ihre Bezahlfunktion Kwitt. Bei Kwitt handelt es sich um ein Feature in der Sparkassen-App. Damit können Nutzer unter anderem Geldbeträge bis zu einem Wert von 30 Euro ohne TAN transferieren. Um die Neuheit zu bewerben, beauftragte die Sparkasse die Agentur „Jung von Matt“. Die programmierte ergänzend zur übrigen Kampagne einen Messenger-Bot. Über den lassen sich zum Beispiel personalisierte Videos erstellen, die man seinen Freunden schicken kann. Ein tätowierter Muskelprotz, bekannt aus den Werbeanzeigen, fungiert als Geldeintreiber und überbringt die audiovisuellen „Grußbotschaften“.

Ein häufiges Anwendungsgebiet von Bots ist der Kundenservice. So setzt zum Beispiel Freenet TV, Anbieter für digitale Fernsehprogramme, bereits auf einen Messenger-Bot. Der berät bei Verbindungs- und Empfangsproblemen und gibt erste Hilfestellungen. Tatsächlich dürfte im Kundenservice eines der größten Potenziale von Bots liegen. Allerdings: Mit spezifischen Wünschen tun sich Bots wie der von Freenet TV noch schwer. Nach wenigen Klicks bittet die Anwendung um Geduld, da komplexe Probleme bei der Fülle an Kundenanfragen Zeit in Anspruch nehmen könnten. Bei einigen Themen ist der klassische Kundenservice per Telefon oder Mail nach wie vor praktikabler.

„Welches Modell darf es denn sein?“ – Mit „Chad“ hat Opel dieses Jahr einen Assistenten für Probefahrten auf den Markt gebracht. Diesel oder Benziner? Postleitzahl? Schon spuckt einem der Messenger-Bot einen Opel-Partner aus, bei dem man eine Testfahrt vereinbaren kann. Problem: Derzeit handelt es sich bei dem Bot um ein Pilotprojekt. Solange können Probefahrten nur in München, Stuttgart und Düsseldorf vereinbart werden.

Der Wunsch vieler Anwender, so viel wie möglich über eine App erledigen zu können, könnte die Entwicklung von Messenger-Bots beschleunigen. Der in China populäre Messenger Wechat bietet Unternehmen bereits die Möglichkeit, ihre Produkte anzubieten. Auch Facebook zieht hier nach. Neben dem Facebook-Messenger können Bots auch in Whatsapp integriert werden. Einen Versuch hat die Bundesagentur für Arbeit gestartet. Sie bietet Berufsberatung per Whatsapp an.

Von Pirmin Breninek

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