Hilfe-Hotlines bei IT- und Softwarefirmen stöhnen mitunter unter einer Flut von Anrufen, von denen sich eine Vielzahl vermeiden ließe. Die IT-Service- und Technische-Hilfe-Vereinigung der USA (HDI) hat in einem Bericht einen Anstieg der Zahl der Anrufer bei zwei Dritteln der Helpdesks festgestellt. Das ist für die Firmen extrem teuer. Alle belanglosen Anrufe seien aber nicht zu eliminieren, Ziel für den IT-Support sei es daher, so viele wie möglich zu vermeiden, so HDI-Verwaltungsdirektor Craig Baxter.

Gemeinsam mit der HDI hat das Computermagazin PC Welt eine Liste der nervigsten Anruftypen erstellt und Tipps erarbeitet, wie sie sich verhindern lassen könnten. So verbucht laut HDI-Befragung ein Drittel aller Hotlines zu rund 30 Prozent Anrufe, in denen es allein um die Zurücksetzung des Passworts geht – und das, obwohl 69 Prozent der Organisationen es den Nutzern erlauben, auch ohne einen Anruf das Passwort zurückzusetzen. Hier, so der Tipp, helfe es, den Kunden oder Nutzer zu erziehen. Dafür könnte etwa die automatische Reset-Option stärker beworben werden.

Ebenfalls eine unnötige, aber oft beklagte Belastung für ausgebildete IT-Servicekräfte am Helpdesk sind Anrufe, in denen Nutzer sich telefonisch nach bestimmten Funktionen für Office-Programme erkundigen. Die Lösung: Das Einrichten einer entsprechenden Selbsthilfe-Website kann den internen Mitarbeitern oder Kunden dabei helfen, selbstständig Antworten auf Fragen zu finden, mit denen sonst IT-Mitarbeiter gequält würden. Große Unternehmen sollten zudem regelmäßig Bildungskampagnen durchführen.

Ähnlich gelagert ist die Anrufwelle bei IT-Firmen, wenn ein neue Programmversion eingeführt worden ist. Erfahrungen von IT-Support-Mitarbeitern zeigen, dass es sich durchaus lohnt, im Vorfeld entsprechende Trainingsprogramme zu erstellen und Mitarbeiter und Kunden vorab zu schulen.

Solche Methoden helfen auch, wenn es darum geht, neueingestellte Mitarbeiter mit den Programmen vertraut zu machen, ohne dass diese häufig den Helpdesk in Anspruch nehmen müssen. Dadurch soll nicht nur die Frequenz der Anrufe sinken, sondern auch die Zeit für die Beantwortung, denn der IT-Support braucht in den meisten Fällen nur auf die entsprechende Website zu verweisen.

via www.pcwelt.de