Falsche Ware, schlecht verpackte Sendungen, verlorene und beschädigte Artikel – für Händler, die über den Amazon Marketplace verkaufen, läuft offenbar nicht immer alles rund. So beklagt ein großer Marketplace-Händler über das Portal Wortfilter.de den Verlust von Waren im Wert von 104.000 Euro alleine in den Monaten seit April. Andere Händler berichten, fremde, nicht von ihnen stammende Ware zurückerhalten zu haben oder Ware, die durch unzureichende Verpackung nur noch als Totalschaden gewertet werden könnte. Weitere, wenn auch weniger krasse Fälle lassen sich in verschiedenen Foren finden.

Fragt man größere Händler, wird schnell deutlich, dass die Probleme oft aufgrund von Unwissenheit und fehlender Reaktion von Händlern entstehen, die mit dem System Amazon noch nicht so vertraut sind. Denn Amazon selbst sei nicht nur gegenüber den Kunden extrem großzügig, sondern auch gegenüber den Marketplace-Händlern im Zweifel kulant. Allerdings, das erklärt ein Händler, der ungenannt bleiben will, müsse man schon manchmal etwas hartnäckig sein gegenüber Amazon, wenn man einen Verlust geltend machen wolle. Leider habe man stets andere Bearbeiter vor sich und müsse so viele Dinge mehrfach erklären, wenn ein Fall sich hinzieht.

Ein Händler, der unter anderem Hygieneartikel im Heimtierbereich anbietet, bemängelt eher, dass Amazon manchmal nicht ausreichend die Ware prüfe, was dann auf ihn zurückfalle. Er wisse von Fällen, in denen hygienerelevanten Artikel wieder in den Verkauf gingen, obwohl sie eben noch Haare und Krallenreste aufweisen, die aus dem ersten Verkauf stammen mussten. Das sei für den Händler dann ein Problem, da dieser natürlich die negative Bewertung erhalte – eine Bewertung, auf deren Basis Amazon ihn wiederum beurteile.

Ein anderer Fall aus dem Schmuckbereich, bei dem es um die Echtheit von Produkten geht, zeigt ein weiteres Problem. Wird ein Artikel durch den Kunden mutwillig gegen ein Plagiat ausgetauscht und dieses dann anstelle des Originals retourniert, steht ein Händler schnell am Pranger. Angesichts der Tatsache, dass Amazon in einigen Fällen von heute auf morgen zumindest kleinere und mittlere Händler gesperrt hat, da Amazon das Hausrecht habe, ist das für Händler ein immenses Risiko. Im Zweifelsfall steht es Aussage gegen Aussage und die Prozesse können für Händler zum Problem werden, wie die Wirtschaftswoche berichtet.

Größere Händler verstehen Retouren als einen unvermeidlichen Kostenfaktor, ähnlich wie ihn das Geschäft in der City in Form von Mietnebenkosten habe. „Das gehört einfach dazu – und ab einer bestimmten Größe schaust du dir die Ware gar nicht mehr ausführlich an, sondern buchst sie gleich aus und schreibst sie ab.“ Das mag gerade für Händler mit vielen Kleinumsätzen und günstigen Artikeln aus Fernost auch das Vernünftigste sein. Für Merchants, die mit Luxusartikeln und hochwertigen Produkten handeln, ist das aber keine Option. Sie kommen also nicht drum herum, bei entsprechenden Fehlern Amazon zu kontaktieren und um eine Korrektur zu bitten.

Letztendlich sind Verluste durch Rückläufer, die nicht mehr verkäuflich sind, aber auch ein Problem und ein Kostenfaktor für den Endkunden. Denn sie gehen naturgemäß in die Kalkulation des Händlers mit ein, erhöhen also die Preise. Das mag immerhin den Händler in der City freuen, der sich dafür mit Warendiebstahl und ähnlichen Problemen herumschlagen muss.

Hinzu kommt ein anderer Faktor: Oft liegen die Kosten für die Begutachtung und die Wiederverwendung des Rückläufers über dem eigentlichen Warenwert, weswegen Amazon inzwischen manchmal ganz auf die Rückforderung verzichtet. Interessant ist bei dieser Politik, dass Amazon auch über den Kopf des Marketplace-Händlers hinweg auf die Rücksendung von Waren verzichten kann. Marketplace-Händler können sich dagegen nicht wehren und müssen sich auf das Urteil Amazons verlassen. Dies sei im jeweiligen Fall nicht wirtschaftlich.

Insgesamt dürfte es sich angesichts der Größe des Amazon Markeplace aber tatsächlich um die übliche Bandbreite an Fällen handeln – wo gehobelt wird, fallen Späne, wie es ein Händler achselzuckend kommentiert. Amazon selbst will sich nicht dazu äußern, ob es eine höhere Zahl an Problemen mit der Retourenabwicklung gibt. Ein Sprecher des Unternehmens erklärt dazu lediglich: „Bitte haben Sie jedoch Verständnis, dass wir Details unserer internen Geschäftsabläufe nicht öffentlich kommentieren. Amazon-Marketplace-Verkäufer können sich aber bei Fragen zur Rücksendung von Produkten jederzeit an den Verkäufer-Support wenden. Verkäufer erhalten zudem Hilfestellung im Online-Portal „Seller Central“.

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