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Retouren: Warum erstattet Amazon Geld, ohne die Ware zurück zu wollen?

Großzügig bei Retouren: Nicht immer will Amazon die Ware auch zurück. (Foto: Shutterstock)

Geht es um Retouren, so ist Amazon meist noch kulanter, als andere Händler. Doch dahinter steckt eine schlaue Kalkulation des Online-Händlers. Das Ganze ist allerdings kein versteckter Schnäppchentipp, wie viele meinen.

Dass Amazon in vielen Punkten seinen Kunden gegenüber sehr kulant ist, dürfte allgemein bekannt sein. Das gilt nicht nur, wenn ein Artikel mal defekt ist, sondern aktuell auch in vielen Fällen, wenn man einen Artikel zurückgeben will. Retouren sind für Händler ohnehin ein Faktor, den sie nach Möglichkeit vermeiden wollen. Denn gerade bei Kleidung, Schuhen und Lifestyle-Produkten, wo die Retourenquoten bei vielen Händlern über 50 Prozent liegen, verursachen die Rücksendungen immense Kosten. Mit bis zu 15 Euro bezifferte die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen die Kosten, die ein Händler für eine Retoure kalkulieren muss, wobei natürlich die Art und die Versendbarkeit der Ware eine wichtige Rolle spielen.

Retouren als lästiges Problem der Händler

In verschiedenen Foren berichten Kunden, dass sie einen Artikel an Amazon zurückgeben wollten. Entweder weil er falsch geliefert wurde oder weil er einfach nicht gefällt. Bei einigen Artikeln unter 20 Euro Wert generiert das Unternehmen im Kundencenter nach der Frage der Erstattungsart kein Rücksendeetikett mehr, sondern meldet „Erstattung veranlasst. Sie müssen den Artikel nicht zurücksenden“.

Das passiert offenbar häufiger, wenn es sich um eine falsch gelieferte, beschädigte oder defekte Ware handelt, der Grund also bei Amazon liegt. Doch auch bei Unzufriedenheit mit der Ware kommt die Praxis teilweise (aber eben nicht bei allen Kunden) zur Anwendung. Es gibt aber wohl auch Unterschiede zwischen intensiv genutzten Kundenkonten, die viel Umsatz bei geringer Rücksendequote generieren, und solchen, die nur selten genutzt werden. Auch das scheint plausibel, weil Amazon vernünftigerweise seine Stammkunden nicht verprellen will.

Wir haben natürlich auch Amazon selbst zu dieser Rücksendepraxis und den Beweggründen befragt. Erwartungsgemäß hält sich das Unternehmen bedeckt in Bezug auf die Frage, nach welchen Kriterien man auf die Rücksendung auch mal verzichtet. „Generell gilt: Kein Kunde retourniert gern Ware. Deshalb sehen wir es als unsere Aufgabe, dafür zu sorgen, dass ein Kunde Waren möglichst selten retournieren muss“, erklärt ein Amazon-Sprecher. „Für den Fall, dass dennoch einmal ein Produkt zurückgeschickt werden muss, wollen wir die Rücksendung für unseren Kunden so einfach wie möglich zu machen.“

Eine Vereinfachung der Rücksendung wird Amazon in Zukunft auch dahingehend anbieten, dass man Waren ohne Verpackung zurückgeben kann. Welche Auswirkungen das auf die Bitte um Rücksendung haben wird, ist noch nicht bekannt. Klar ist aber, dass die Rückgabe ohne Verpackung nicht nur zu einer Wertminderung des Artikels führt, sondern auch mehr Zeit für das erneute Verpacken erfordert. Ob und wenn ja, wann diese Vereinfachung der Rücksendungen auch für den deutschen Markt kommt, ist noch offen – derzeit erprobt Amazon den Service in den USA.

Retouren zu prüfen, wäre oft teurer

Doch dahinter steckt eine nüchterne Kalkulation: Offenbar ist es für das Unternehmen günstiger, die Ware nicht zu kontrollieren und als gebraucht in seinen Warehouse-Deals einstellen zu müssen. Auch die Portokosten, so gering sie für den Großkunden Amazon sein mögen, spielen hier sicherlich eine Rolle.

Übrigens zeigt sich Amazon seit längerer Zeit noch in anderer Hinsicht kulant: Selbst bei teureren Waren im dreistelligen Wert erfolgt die Rückerstattung teilweise bereits auf Basis der Einlieferung des Artikels beim Paketdienstleister mit dem Rücksendeetikett, das über das Portal generiert wurde – also noch während die Ware auf dem Postweg zurück ist und ohne dass Amazon den Zustand der Rücksendung prüfen könnte.

Bei zu vielen Retouren droht der Rauswurf

Ausnutzen sollte man diese Großzügigkeit von Amazon dennoch nicht. Denn das Unternehmen hat bereits in der Vergangenheit Kunden vom Einkauf ausgeschlossen, wenn diese böswillig gegen die Regeln verstoßen haben. Das ist (mit gewissen Einschränkungen) legal und durchaus auch im Interesse ehrlicher Kunden. Und niemand weiß, ob diese „Prüfung“ der Kulanz bei der Rücksendung bei Amazon nicht schon in eine Retourenquote des Kunden einfließt, selbst wenn der Kunde sich dann doch gegen die Rücksendung entscheidet.

Letztes Update des Artikels: 19. Juli 2019

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6 Kommentare
Fabian
Fabian

Naja so ganz richtig ist der Grund der Erstattung ja nicht.

Amazon erstattet so großzügig da die Erstattung ja in den meisten Fällen nicht vom Konto von Amazon abgeht, sondern vom Konto des Verkäufers der jene Artikel auf Amazon zum Verkauf gestellt hat.

Ein Käufer bestellt über Amazon einen Artikel von Händler X, dieser Zahlt dann die Verkaufsgebühr an Amazon + die Versandgebühr. Reklamiert der Kunde nun, entscheidet Amazon über den Verkäufer hinweg, was mit dem Artikel passiert. Entscheidet Amazon das der Käufer den Kaufpreis erstattet bekommt und den Artikel nicht zurück schicken braucht, wird dem Verkäufer der Kaufpreis von seinem Konto abgezogen und dem Käufer erstattet.

Somit hat der Verkäufer den Artikel verloren, Amazon-Verkaufsgebühr und den Versand bezahlt. Amazon jedoch hat trotzdem einen kleinen Gewinn gemacht und der Käufer ist glücklich.

Damit muss also jeder Verkäufer bei Amazon rechnen und dies mit einkalkulieren, so ist es halt!

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Mimi
Mimi

Dir ist klar, dass Amazon auch selbst Verkäufer ist? Alle Zahlungen laufen auch über Amazon, deswegen wird da vom Konto eines Händlers gar nichts erstattet.

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Holle
Holle

Ich hatte 2-3x den Fall, dass ich nicht retournieren musste, aber jedesmal kam die Info von dem (Dritt-)Händler selbst, nicht von Amazon. Einmal war es ein Ladegerät (defekt), einmal ein externes 2.5 HDD Case (defekt) und einmal Sonnenblenden (nicht gefallen) fürs Auto. Also jedes Mal tatsächlich kein allzu hoher Warenwert. Bei den defekten Geräten war den Händlern vor allem die positive Bewertung wichtig (was oft vorkommt). Die Blenden sind im EK wahrscheinlich​ extrem billig, lohnte​ also nicht.

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Teppich

Bei Gebrauchsartikeln macht das Sinn, vor geraumer Zeit mal etwas fürs Bad bestellt, hat nicht gepasst wurde aber benutzt. Geld wurde von Amazon retourniert Ware durfte behalten werden. Allerdings bei Elektronik ist das / bleibt das sicher anders

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Diogenes
Diogenes

„Denn das Unternehmen hat bereits in der Vergangenheit Kunden vom Einkauf ausgeschlossen, wenn diese böswillig gegen die Regeln verstoßen haben.“

Werdet Ihr für solche Sätze bezahlt oder glaubt Ihr das im Ernst?
Wer entscheidet denn was „böswillig“ ist und von welchen Regeln ist die Rede?

Ich finde den Satz jedenfalls ziemlich Naiv und treudoof, es gibt keine klaren Regeln wann jemand „rausfliegt“ und allein das ist schon problematisch.

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TheMentalist
TheMentalist

Natürlich gibt es die. Da werden Intern wahrscheinlich sogar Score-Werte kalkuliert, wer wie viel zurückschickt.
Ansonsten könnte man solche Leute gar nicht identifizieren innerhalb von Amazon.

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