Chatbots werden das Trendthema 2017 sein. Doch bislang waren Messaging-Apps nicht mit CRM-Systemen verbunden. Da ist es für CRM-Anbieter Salesforce ein Muss, das Thema in seiner Cloud-Plattform abzubilden. Mit Livemessage hat Salesforce jetzt ein entsprechendes Dialogsystem vorgestellt.

Über Livemessage kann ein Unternehmen per Chat-Bot direkt aus der Service-Cloud mit seinen Kunden sprechen – und zwar über deren bevorzugte Messaging-Apps wie SMS/MMS oder den Facebook Messenger. Die neuen Service-Cloud-Bots automatisieren Routineaufgaben wie Datenerhebung oder Antworten auf häufig gestellte Fragen, die Servicemitarbeiter können dadurch auf komplexere Kundenanfragen eingehen. Es ist also ein Tool, das den Kundenservice in der Kommunikation mit dem Kunden entlasten soll – indem der Bot Standardanfragen beantwortet.

Dabei können Unternehmen entweder auf die Service-Cloud-Bots zurückgreifen oder via „Bring your own Bot“ einfach Bots von Drittanbietern integrieren. Zudem können Unternehmen entscheiden, welche Messaging-Apps sie nutzen möchten. Die Konversationen lassen sich nahtlos in die Service-Cloud-Agent-Console integrieren.

Unternehmen können mit ihren Kunden via Messenger oder SMS kommunizieren, weitere Messaging-Services werden folgen. Die Messaging-Funktionalität lässt sich zu den bereits genutzten Service-Rufnummern hinzufügen und ist innerhalb eines Tages einsatzbereit. Beispielsweise können Kunden, die eine Frage zu Finanzdienstleistungen haben, ihre Anfrage per Kurznachricht direkt an die Servicerufnummer oder über den Messenger verschicken. Der Kundendienstmitarbeiter hat direkten Zugriff auf die Kundendaten über die Service-Cloud-Agent-Console und kann schnell und einfach per Messenger antworten – wie bei einer normalen Messenger-Unterhaltung. Sobald das Anliegen bearbeitet wurde, wird die Unterhaltung zum Kundendatensatz in der Service-Cloud hinzugefügt und kann jederzeit fortgeführt werden, wenn der Kunde weitere Fragen dazu hat.

Bots können den Kundenservice bei der Datenerfassung unterstützen. Beispielsweise kann ein Service-Cloud-Bot von einem Einzelhändler eingesetzt werden, um Name, Adresse, E-Mail und Problem eines Kunden bereitzustellen. Wenn der Kunde eine einfache Frage hat, etwa zu einem Warenumtausch, kann der Bot den Link zur entsprechenden Antwort automatisch an den Kunden senden. Wenn ein Kunde jedoch ein komplizierteres Anliegen hat, wie die Änderung einer laufenden Bestellung, kann die intelligente Omnichannel-Engine der Service-Cloud die Anfrage automatisch dem am besten geeigneten Servicemitarbeiter zuweisen. Die vom Bot bereitgestellten Informationen helfen dann dabei, die Anfrage schneller zu bearbeiten.

Immer mehr Drittanbieter entwickeln Bots, die einfache Fragen zu Produkten oder Informationen zu Öffnungszeiten oder Geschäftsadressen beantworten. Die offene, API-orientierte Plattform ermöglicht es, bestehende Bots mithilfe der Livemessage-API zu integrieren. Ein Beispiel wäre ein Krankenhaus, das einen Bot für die Terminvergabe für jährliche Vorsorgeuntersuchungen nutzt: Sobald die Untersuchung für einen Patienten ansteht, wird ein Event in Salesforce ausgelöst, damit der Bot per Messenger drei Terminvorschläge an den Patienten schickt. Dieser wählt einen Termin und erhält die Bestätigung direkt per Textnachricht. Wenn keiner der Vorschläge passt, wird die Aufgabe durch das intelligente Omnichannel-Routing an den geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet.

„Mehr als eine Milliarde Menschen weltweit nutzen den Facebook Messenger, und er wird immer mehr zum Kanal der Wahl für Unternehmen für Kundeninteraktion und Kundenservice“, sagt Jeremy Barton, Messenger Partnerships bei Facebook. „Unternehmen, die Salesforce in ihren Service- und Kontaktzentren einsetzen, können Messenger-Unterhaltungen nahtlos in ihr CRM integrieren. Das Potenzial für Kunden, mit Marken zu interagieren, die ihnen wichtig sind, ist riesig.”

Bislang unterstützt die Service-Cloud schon die Kommunikation mit dem Kunden über Video-Chat, Web-Chat, innerhalb von Apps, E-Mail, Telefon oder direkt über ein vernetztes Produkt.

Livemessage ist ab dem 13. Dezember 2016 allgemein verfügbar. Unternehmen benötigen mindestens die gleiche Anzahl an Service-Cloud-Lizenzen wie Livemessage-Lizenzen. Livemessage ist derzeit verfügbar in Salesforce Classic und wird voraussichtlich im zweiten Halbjahr 2017 in Salesforce Lightning verfügbar sein.

Service-Cloud-Bots sind allgemein ab dem 13. Dezember 2016 als Bestandteil der Livemessage-Lizenz verfügbar. Livemessage-API ist aktuell in der Pilotphase und wird voraussichtlich im Sommer 2017 ohne Zusatzkosten verfügbar sein.