Im Mai 2024 hat Sonos seine rundum erneuerte App auf den Markt gebracht. Das Ganze ging aber nach hinten los: Fehlende Funktionen und Fehler frustrierten viele Kund:innen – und sorgten für Chaos.

Jetzt sollen neue Maßnahmen dabei helfen, das Vertrauen seiner Kund:innen zurückzugewinnen. Sie sind das Ergebnis einer internen Überprüfung der App-Veröffentlichung.

„Es wurden Fehler gemacht, wir haben alles analysiert, um zu verstehen, wie es dazu kam, und haben dann Maßnahmen ergriffen, um diese Erkenntnisse in Taten umzusetzen“, sagte Sonos-CEO Patrick Spence in einem Brief an Mitarbeiter:innen und Kund:innen. „Wir müssen immer im Sinne unserer Kunden handeln, und ich bin zuversichtlich, dass wir mit diesen Verpflichtungen unser Ziel erreichen werden.“ Sein Unternehmen sei fest entschlossen, „wieder eine Marke zu werden, die Menschen schätzen.“ Spence hatte sich im Juli für die App entschuldigt.

Um die Kundenzufriedenheit zu stärken, wurden Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung festgelegt. Produkte sollen nur noch dann eingeführt werden, wenn diese Kriterien erfüllt sind. Das Beta-Testprogramm wird ausgebaut und über einen längeren Zeitraum aufrechterhalten, um „Kundenprobleme schneller zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen, bevor das Produkt auf den Markt kommt“, heißt es in dem Maßnahmenprogramm.

Im Gegensatz zur automatisierten App-Veröffentlichung im Mai, bei der alle Änderungen auf einmal eingeführt wurden, sollen größere Änderungen an der Sonos-App künftig schrittweise erfolgen. Die Kunden sollen sich erst daran gewöhnen und Feedback geben können, bevor sie zur Standardeinstellung werden.

Aktualisierte Software-Versionen für Mobilgeräte, die alle zwei bis vier Wochen kommen, sollen die Benutzererfahrung optimieren und verbessern. Zudem verlängert Sonos für alle Heimkino- und Plug-in-Speaker die Herstellergarantie um ein Jahr, die derzeit noch unter Garantie stehen. Neu ist auch ein sogenannter Qualitäts-Ombudsmann, der es Mitarbeiter:innen erleichtern soll, intern Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen.

Diese neue Rolle soll sicherstellen, dass die Mitarbeiter von Sonos einen klaren Weg haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen. Als letzte Maßnahme soll ein Kundenbeirat eingeführt werden, der aus der Kundenperspektive Feedback und Einblicke geben soll. Der Konzern muss sich den Vorwurf gefallen lassen, dass nahezu alle angekündigten Maßnahmen eigentlich Standard sein sollten.

Einige dieser Maßnahmen seien schon in der Umsetzung, teilte Sonos mit, andere würden im Laufe des Jahres umgesetzt. Laut dem Unternehmen sind mehr als 80 Prozent der fehlenden App-Funktionen wiederhergestellt. Außerdem verkündete Sonos, dass das Führungsteam für das Geschäftsjahr Oktober 2024 bis September 2025 keine Bonuszahlungen annehmen werde, „es sei denn, das Unternehmen schafft es, die Qualität der App-Erfahrung zu verbessern und das Kundenvertrauen wiederherzustellen.“