Befürworter:innen von KI und deren Entwicklung bekräftigen immer wieder, dass die künstliche Intelligenz den Arbeitnehmer:innen lediglich dabei helfen wird, ihre Arbeit effektiver zu erledigen, anstatt sie vollständig zu ersetzen. Der indische CEO Suumit Shah, Gründer von Dukaan, einer indischen KI-App, hat aber genau das getan und sich auf Twitter sogar damit gerühmt.

Sein Unternehmen sei nun so viel effizienter, da er 90 Prozent seines Kunden-Support-Teams durch sogenannte Chatbots ersetzt habe. Er schrieb: „Wir mussten 90 Prozent unseres Support-Teams wegen dieses KI-Chatbots entlassen. Schwierig? Ja. Erforderlich? Auf jeden Fall.“

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We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.

Tough? Yes. Necessary? Absolutely.

The results?

Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%

Here's how's we did it 🧵

— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023

Shah ergänzte, die Zeit bis zur ersten Antwort habe sich von 1:44 Minuten auf „sofort“ verringert. „ Die Lösungszeit sank von 2:13 Stunden auf 3:12 Minuten. Die Kosten für den Kunden-Support wurden um 85 Prozent gesenkt.“ Mehr Details gab der CEO in weiteren Tweets preis.

Er schrieb zum Beispiel: „In Anbetracht der Wirtschaftslage geben Startups der Rentabilität den Vorrang vor dem Streben nach Einhörnern, und das tun wir auch“, und fügte hinzu, dass die Kund:innen bald ähnliche Ergebnisse mit seinem Bot erzielen können. „Es ist weniger magisch, sicher, aber zumindest zahlt es die Rechnungen.“

Der Tweet vom 10. Juli wurde mittlerweile fast zwei Millionen Mal gesehen – und kam bei der Mehrheit der User:innen nicht gut an. Nicht nur aber natürlich auch in Indien steigen die Lebenshaltungskosten. Massenentlassungen sind da keine gute PR.

Viele verurteilten den CEO als „herzlos“ und „abgestumpft“. „Zeit zum Nachdenken vor dem Tweeten ging von 44 Sekunden auf SOFORT! Die Kosten für die persönliche Marke sind auf 0 gesunken“, antwortete ein:e Nutzer:in in Anlehnung an Shahs Beitrag.

Es sei ein trauriger Tag für die indische Startup-Community. Gründer:innen seien mehr daran interessiert, virale Themen und Aufhänger zu schreiben, um Follower:innen zu bekommen, als grundlegende menschliche Sensibilität gegenüber ihren Mitarbeiter:innen zu haben, schrieb ein:e andere:r und fügte hinzu: „Ich hoffe, die Leute wählen mit Bedacht, bevor sie mit Gründern zusammenarbeiten, die null Empathie haben und gerne über ihre Entlassungen schadenfroh sind.“

Einige Twitter-Nutzer:innen hatten zwar Verständnis für die geschäftlichen Bedürfnisse, meinten aber auch, dass er die traurige Situation für alle Betroffenen nicht in einen feierlichen Beitrag hätte verwandeln dürfen. „Unternehmen müssen mehr Gewinn machen, und das verstehen wir“, schrieb ein:e Nutzer:in. „Aber Entlassungen verherrlichen, um sein neues KI-Tool zu bewerben und mit dem Wachstum zu prahlen? Das gibt ein wirklich unheimliches, ahnungsvolles Gefühl.“

Viele Nutzer:innen verteidigten die KI und ihren Platz in der Arbeitswelt. Dies könne, so der allgemeine Tenor, aber nicht auf Kosten von menschlichen Arbeitsplätzen gehen. Stattdessen, so meinen sie, weist die Situation von Shah auf schlechte Geschäftspraktiken und Unternehmensführung hin.

„Machen Sie keinen Fehler. Das Support-Team wurde hier entlassen, weil das Geschäft scheitert und die Mittel knapp sind. Nicht wegen der künstlichen Intelligenz“, lautete entsprechend eine von vielen gelikte Antwort.

Um den Entlassenen noch mehr Salz in die Wunden zu streuen, beendete Shah den Thread mit der Ankündigung, dass er sich nach KI-Aufgaben in anderen Bereichen des Unternehmens umsehen würde, darunter im E-Commerce und im Produktdesign.