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Chatbot gibt Fluggast falsche Information – jetzt muss die Airline zahlen

Mit KI-Chatbots wollen immer mehr Firmen beim Kundendienst Geld einsparen. Ein Fall aus Kanada zeigt jedoch, dass Fehler durchaus teuer werden können.

Von Jennifer Caprarella
2 Min. Lesezeit
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Ist Air Canada für ihren Chatbot verantwortlich? Ein Gericht hat entschieden (Bild: Vytautas Kielaitis/Shutterstock)

Viele Fluglinien nutzen bereits künstliche Intelligenz und Chatbots. Sei es, um Möglichkeiten zur Vermeidung von Luftverschmutzung zu identifizieren oder die Kundenkommunikation zu übernehmen. Doch KI ist noch lange kein Selbstläufer, wie ein aktueller Fall aus Kanada zeigt.

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Fluglinie nennt falsche Preisinformation via Chatbot

Im November 2022 hat Jake Moffatt aus British Columbia einen Flug nach Toronto gebucht, um zur Beerdigung seiner Großmutter zu gelangen, wie ein Urteil des Bagatelldeliktabteilung des kanadischen Zivilgerichts zeigt. Für solche Vorkommnisse bietet Air Canada häufig reduzierte Trauerfall-Tarife an, und wie der Chatbot der Airline Moffatt versichert hat, könne er sich den Rabatt nachträglich erstatten lassen.

Wie sich herausgestellt hat, war die Information des Chatbot schlichtweg falsch und Moffatt blieb auf der Differenz sitzen. Als er Air Canada per E-Mail Nachweise über den Chatbot-Verlauf und die abgelehnte Nachzahlungsforderung vorgelegt hat, hat die Fluglinie den KI-Fehler zugegeben – ohne jedoch den Betrag zu erstatten.

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Gericht entscheidet: Die Fluglinie ist für ihren Chatbot verantwortlich

Schließlich ging die Sache also vor Gericht, wo Air Canada darauf beharrt hat, nicht für die Aussagen des Chatbots haftbar gemacht werden zu können. Das Gericht sieht das jedoch anders, wie es jetzt entschieden hat.

Dass Air Canada den Chatbot als separate Rechtspersönlichkeit darstellen wollte, der für seine eigenen Handlungen verantwortlich ist, wird im Rechtsspruch als „bemerkenswerte Behauptung“ bezeichnet. „Obwohl der Chatbot eine interaktive Komponente hat, ist er immer noch Teil der Website von Air Canada. Es sollte Air Canada klar sein, dass sie für sämtliche Informationen auf ihrer Website verantwortlich sind. Dabei ist es egal, ob sie von einer statischen Seite oder einem Chatbot kommen.“

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Auch die Argumentation, dass der Chatbot auf eine Seite mit weiteren Informationen zu dem Trauerfall-Tarif verwiesen hätte, wollte das Gericht nicht gelten lassen. Man müsse sich darauf verlassen können, dass die Informationen des Chatbots so verlässlich sind wie alle anderen auf der Website.

KI im Kundenservice – noch kein Selbstläufer

Moffatt hat die Differenz von 650,88 kanadischen Dollar also erstattet bekommen und Air Canada musste zudem die Kosten des Verfahrens tragen. Welche Konsequenzen Air Canada bezüglich ihres Chatbots ziehen will, ist nicht bekannt.

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Allerdings ist die Website nicht der einzige Ort, wo die Fluggesellschaft auf künstliche Intelligenz setzt. Im Sommer 2023 hat Air Canada angefangen, auch Anrufe von Kund:innen teilweise von KI-automatisierten Sprachassistenten entgegennehmen zu lassen, wie Business Traveler berichtete.

Dass derartige Umstellungen noch Testläufe sind und keine Selbstläufer, zeigen Fälle wie das aktuelle Gerichtsurteil gegen Air Canada oder auch der von einem Anwalt, der auf KI-Support setzen wollte und sich dabei gehörig blamierte. Müssen sich Chatbots einfach noch ein wenig weiterentwickeln? Wie uns die Unternehmerin Henriette Schinn verraten hat, sollten Konzerne gerade beim Übergang in eine digitalere Branchengestaltung lieber auf menschlichen Kontakt mit Kund:innen setzen.

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